re:Invent 2023 | 通过实时转录和见解提高代理效率

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Real Time Transcription, Contact Center, Agent Productivity, Customer Experience, Insights]

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视频

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导读

在本论坛中，学习如何使用亚马逊云科技联系中心智能 (CCI) 解决方案，解锁实时转录、对话分析和代理建议。通过实施 CCI 解决方案，您可以快速、准确地衡量通话情绪和见解，构建更个性化的接洽策略，并在规模上向代理建议下一个最佳行动。此外，学习如何使用生成式 AI 功能（如问答、呼叫摘要和分析），增强 CCI，以提高效率和升级客户体验。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1200字，阅读时间大约是6分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

视频开始时，亚马逊云科技的产品管理高级经理Arvind Sundararaman向观众致以问候，并主题演讲“提升代理生产力的实时转录和洞察力”。他热情地讲述了人工智能（AI）如何彻底改变客户服务行业，尤其是在联系中心领域。

阿文介绍了他的两位同事，分别是负责亚马逊转录产品的产品经理Vivek Singh和Wolters Kluwer解决方案AI交付总监Harry Sabnani。他指出，本次会议的主要目标是探讨拥有联系中心的公司如何利用亚马逊云科技的AI驱动解决方案，通过实时转录和洞察来提高代理生产力。

为了解释这一观点，阿文回顾了自己在大学时期的经历，那时他的两个朋友在一家呼叫中心工作，他们认为这将是一个赚钱的不错途径。然而，在最初的几个月后，由于重复性的工作（不断打字和背诵剧本）让他们感到厌倦，最终导致他们辞职。

阿文将这些经历与现代情况进行了比较，指出如今，AI已经自动执行了许多传统联系中心代理通常承担的繁琐行政任务。这使得代理能够专注于更具吸引力的工作，如真正帮助客户解决问题。

为进一步说明这一点，阿文提到，近年来，联系中心的电话量激增，成本也在不断上升。与此同时，客户的期望也在不断提高——今天的消费者要求更快、更个性化的解决方案。如果没有对客户对话和代理绩效的准确分析，联系中心很难找到需要改进的地方并进行数据驱动的决策。

阿文强调，应用AI，尤其是自然语言处理技术，可以帮助联系中心应对这些挑战。具体表现在五个关键方面：

1. 提供更快速、更有效的服务，从而提高客户满意度。

2. 通过屏幕上的实时建议减少解决问题的时间，从而为代理提供实时的支持。

3. 自动化处理重复性问题，提高代理的工作满意度。

4. 通过自助服务确保代理能专注于更有价值的活动，降低运营成本。

5. 通过深入挖掘客户对话数据来发现业务改进的机会。

阿文随后详细阐述了亚马逊云科技所提供的各种AI驱动的客服中心解决方案，包括聊天机器人和智能电话记录及分析等。他特别强调了亚马逊云科技的云端客服中心解决方案——亚马逊连接（Amazon Connect）以及为其提供的实时和通话后分析功能的Contact Lens。

阿文解释道，许多客户已经习惯了使用Genesys、Cisco和Avaya等供应商提供的客服中心解决方案。为了满足这些客户的需求，亚马逊云科技提供了可以与现有系统集成的人工智能（AI）驱动的客服中心智能（CCI）解决方案，以便增加自助服务、分析和代理协助等功能。

据悉，CCI解决方案利用了亚马逊云科技的机器学习、自动化语音识别、自然语言处理等AI技术，使得企业能够在无需内部AI专业知识的情况下提高代理的工作效率并从客户对话中获取洞察。

阿文列举了CCI的三个主要应用场景：通过交互式语音应答（IVR）和聊天机器人实现自助服务，转移呼叫；通话后分析，处理所有呼叫并揭示见解；实时通话分析和支持代理了解客户需求，减少处理时间并自动化后续工作。

阿文强调，实时CCI功能对于帮助代理商在与客户互动时提供所需工具和信息至关重要。在建立了这种背景之后，阿文邀请了同事维维克上台进一步探讨实时CCI解决方案的功能。

维维克首先重申了实时CCI如何帮助企业改善客户体验、代理体验和管理体验。他表示，该解决方案优化了Amazon Transcribe以提供高度准确的语音转录、针对呼叫中心对话优化的情感分析、声音分析和自然语言生成。

在展示实时功能时，维维克展示了如何通过转录、问题检测、情感分析和代理辅助功能来帮助代理商更高效地处理客户咨询。这有助于降低处理时间和电话后的工作量。

对于主管们，维维克解释道，CCI（客户沟通智能）提供了带情感分析注释的录音文稿。它还能检测静音时段、中断和说话速度等声音特征。主管们可以配置规则，以便在检测到特定关键词、短语或声音特征时收到实时警报，从而使他们能够主动协助客服人员。

维维克接着介绍了CCI如何利用亚马逊云科技的自然语言生成功能来自动完成通话后的工作。呼叫总结会自动创建摘要，突出显示通话中的关键信息。对于后续任务，CCI可以生成行动项，甚至自动向客户发送电子邮件。

为了展示实际影响，维维克分享了三个客户案例：

• Magellan Health 使用 CCI 实时客服辅助将处理时间减少 9-15 秒，培训时间减少 3-5 天。

• Parcel Pending 利用 CCI 进行录音、分析和提高首次解决率 29%,处理时间减少 45-90 秒。

• 一家大型金融服务公司发现,与之前的服务提供商相比,Amazon Transcribe 的准确度提高了 12%,从而实现了更好的呼叫分类和安全性能。

维维克最后强调高质量语音识别的重要性，并兴奋地宣布推出用于Amazon Transcribe的下一代语音模型。这个在100多种语言上训练的多语言模型在电话语音上的准确度提高了50%，包括新的易用性功能。

在了解了亚马逊云科技的实时CCI功能后，阿文邀请了Wolters Kluwer的哈利·萨班来讨论他们如何使用这些技术。哈利强调了四个关键因素使他们选择了亚马逊云科技：与他们现有的系统（如Genesys）的集成、解决方案的可扩展性、高度可扩展性和亚马逊云科技提供的基础设施启动帮助。

哈利详细介绍了亚马逊云科技团队如何通过提供CloudFormation模板和定制帮助帮助他们快速启动运行。每周的定期合作会议使得实验和问题的解决变得迅速。仅仅在2-3个月内,他们就构建了一个集成了Amazon Transcribe、Amazon Chime和亚马逊云科技Lambda的解决方案。

这是一篇关于Wolters Kluwer提供的端到端解决方案的文章，该方案具有实时录音、情感分析、PII删除、电话摘要和主题标签等功能。这些功能大大减少了呼叫后的工作量，并提高了分析能力。在下一个版本中，他们将整合实时代理辅助功能，以提高生产力。对此，阿文对客户从亚马逊云科技AI服务中获得的商业价值表示兴奋。他还提供了一些有用资源，供对联系中心添加CCI功能感兴趣的与会者使用。通过新的语音模型和大量实时功能，这个视频有力地证明了AI如何提高代理的生产力和客户体验。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

监督者可以为客户提供实时的指导或迅速切换电话以更快地解决问题。

通过使用亚马逊云科技的Amazon Connect的Contact Lens功能，客服人员可以自动记录呼叫摘要和行动事项，从而提高客户满意度。

此外，亚马逊Transcribe在100多种语言的理解准确性、可读性和易用性方面取得了显著进步。

例如，埃里克这个虚拟助手以礼貌且高效的方式帮助辛西娅通过电话支付发票。

这些虚拟代理能够实时回答客户的问题，增强客服能力并提高效率。

为了进一步提供帮助，领导者们还提供了额外的资源，以便观众能够开始使用亚马逊云科技的服务。

总结

视频探讨了亚马逊云计算的AI技术如何助力客服中心提高代理人工作效率。内容涵盖了客服中心面临的日常挑战，例如大量电话、日益增长的运营成本和员工疲劳等问题。亚马逊云计算提供的基于AI的客服中心解决方案能够解决这些问题，包括实时转录、自动识别问题、辅助代理人、电话摘要和情感分析等功能。这些方案既适用于Amazon Connect也可与现有的客服中心无缝整合。其主要优势包括缩短响应时间、降低处理时长、提高员工满意度和从客户互动中获取洞察力等。亚马逊Transcribe的全新语音基本模型扩展了支持的语言种类并提升了准确率。视频中以Walters Kluwer公司的实际案例来说明如何通过实时转录、编辑、总结和意图标注等方式减轻后续工作量并优化数据分析。演示过程展示了这些功能的实际操作情况。主讲人强调了亚马逊云计算在客服领域的专业知识和提供的相关资源。核心观点是亚马逊云计算的AI技术能够通过提升客户和员工体验，使客服中心从成本中心转型为盈利中心。

演讲原文

https://blog.csdn.net/littlechenlin/article/details/134800518

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