re:Invent 2023 | 使用生成式AI改造您的联系中心

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Contact Center Automation, Conversational Ai Bots, Agent Assistance, Customer Self-Service, Generative Ai]

本文字数: 1800, 阅读完需: 9 分钟

视频

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导读

亚马逊Connect中的新生成式AI能力正在帮助企业重新想象客户、客服和管理者的体验,以改善业务结果。凭借一站式优化套件,亚马逊Connect帮助您持续改进,具有生成式AI驱动的客服协助、增强的会话分析来发现趋势和自动识别培训客服的机会、自动生成客户档案,以及改进聊天机器人设计和自助服务体验。加入此课程,了解亚马逊Connect中的新内置生成式AI功能如何增强您的联系中心和客户体验。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1500字，阅读时间大约是8分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

Himan Chu，亚马逊连接服务团队的领导者，首先热情地欢迎观众并介绍了他自己。他负责亚马逊连接的分析、洞察和优化功能，包括Contact Lens（实时和通话后分析）、路由功能以及核心分析等关键产品。接下来，他向同事Prashant Rihan示意，Rihan向观众问好并表示他负责联系中心的建立、配置和自动化产品，包括提供自动语音响应的对话式IVR、用于可视化映射联系人流的Chaos以及简化代理工作流的任务和流程自动化。

Himan随后分享了一些关于亚马逊连接的有趣数据。他指出，这是一个无缝的应用程序和体验，适用于所有接触中心用户，包括代理、主管和管理员。他用惊叹的语气透露，超过10,000名客户使用亚马逊连接每天处理超过10亿笔交易。他还指出，超过50个亚马逊团队在使用它，包括拥有超过100,000名员工的零售运营部门。

为了展示亚马逊连接的竞争优势，Himan强调其易用性是无人能比的，代理商只需使用浏览器和耳机，即可在几分钟内开始处理电话。此外，即使是非技术人员也能轻松管理，因为其直观的图形界面使商业用户能够轻松地进行更改。此外，他认为亚马逊连接以其对人工智能的艺术运用而闻名，这得益于亚马逊的DNA。

作为例子，他提到了Contact Lens（实时和通话后分析）等功能，这些功能利用机器学习来检测客户情绪、新出现的问题和行动事项。Conversational Analytics利用AI分析电话录音以帮助发现见解。Voice ID采用深度学习方法来验证呼叫者。

一位名为Wisdom的人工智能助手，能够通过自然语言理解来检测客户的意图并提供相关信息文章，从而降低代理商在搜索方面所花费的时间。当客户满意度下降10%时，会话分析功能可以触发实时警报通知主管采取适当行动。此外，Wisdom还采用机器学习技术预测需求增长并相应地分配资源。为了实现自动化客户服务，该系统还采用了交互式语音应答（IVR）和聊天机器人功能。

他接着解释了生成性人工智能是如何将这些能力提升到下一个层次的，从而增强代理、客户和管理者的体验。例如，将智慧（Wisdom）演变为亚马逊的问答服务，使得代理人能够获得合成的简洁摘要，而不是强迫他们阅读完整的文章。类似地，通话后的联系人透视镜摘要使经理们无需查阅完整的录音记录。此外，生成性人工智能还促使聊天机器人和交互式语音应答实现更自然的对话。

赫曼然后揭示了亚马逊应用生成性人工智能的三个指导原则：

1. 易用性 - 像联系透视镜一样，使用户能够在几分钟内开始使用，而无需工程或数据科学专业知识。
2. 避免错误陈述 - 在过程中保持人类参与，向测试用户征求反馈，并不断精炼语言模型。他指出，亚马逊的联系系统正在有意识地进行这项工作。
3. 将其应用于能产生最大实际业务影响的领域 - 针对生成性人工智能可以在处理时间、客户满意度等指标上真正取得进步的用例。

他随后概述了如何有意识地将其应用于所有人物画像：

• 代理人 - 在亚马逊的联系系统中嵌入智能问答服务以辅助代理人。赫曼强调这有助于代理成为“超人类”。
• 主管 - 为管理者提供联系人透视镜呼叫后摘要，以便进行有针对性的辅导。
• 管理员 - 自动生成数据映射，将数周的工作减少到几小时。
• 客户 - 使聊天机器人更具人性化的对话。

在阐述如何赋予代理人权力时，赫曼解释了如何将亚马逊的问答服务直接嵌入工作空间，通过自然语言理解检测客户问题，并提供简洁的回答供代理人快速复制粘贴，而非阅读冗长的文章。此外，它还为代理人提供了关于升级信用卡等过程的分步指南。

他强调，这使得代理成为“超人类”，有利于新员工，同时使有经验的员工能够更有效地多任务处理。

赫曼提供了一个现实中的例子，即客户Orbit Irrigation已经在使用亚马逊的问答服务的情况下实现了每通电话10-15%的时间节省，这转化为生产力的显著提高和优秀的客户体验。其他客户如NatWest也证实了这种巨大的潜力。

在接下来的阐述中，Himan详细介绍了Contact Lens对话分析如何帮助管理者在通话后快速获取关键信息，如核心问题、客服操作和培训机会，而不需要解析完整的录音文稿。这使得管理者能够为客服人员提供更及时、有针对性的反馈。Talkdesk等公司认可了这一价值，因为这种方式减少了主管们在寻找培训机会所需的时间。同时，NIRA等合作伙伴也看到了实时、针对性的培训的可能性。

在自助服务场景中，Himan解释了聊天机器人如何通过利用现有的知识库，如FAQ文章，快速生成客户问题的答案，而企业无需预测所有可能的问题和答案。他分享了一个例子，即零售商如何将现有的FAQ文章提供给机器人，使其能够自动生成合适的答案。零售商还可以提供预定义的准确回答，以确保符合其政策。

此外，Himan展示了企业如何通过自然语言描述所需的机器人交互体验，并立即收到一个初始的、自动生成的机器人，然后进行调整，而不是从头开始构建。他指出，这将把机器人创建时间从数周缩短到仅几分钟或几小时，具体取决于使用场景。例如，酒店预订机器人可以从自然语言描述中立即创建出来。

此外，对于现有的机器人，生成式AI可以生成样本话语来提高性能，通过利用当前的意图、已有的话语和描述。这有助于提高机器人处理各种客户输入的能力。他还强调了辅助槽位解析如何使用生成式AI来理解传统NLU难以处理的复杂客户回应，从而实现更自然的、类似人类的对话。例如，它可以判断客户提到的“我、我妻子和我的两个孩子”意味着他们一行有四个人，而无需多次澄清。

在管理员方面，Himan解释了生成式AI如何自动将客户概况数据从CRM系统和自有数据库等不同来源映射，从而减轻管理员在繁琐的手动数据建模工作上的负担。

联系中心的经理们可以利用自动生成的无代码用户界面来设置这种映射，无需具备编程技能，从而将实施时间从数周缩短至仅仅数小时。亚马逊连接合作伙伴的客户Yan对此表示赞赏，认为这种能够在没有工程投入的情况下快速利用生成性人工智能功能的能力非常有用。

总的来说，Himan总结道，亚马逊连接正在通过运用生成性人工智能技术彻底改变联系中心的运作方式，例如在Amazon Q和Contact Lens中的应用。这些摘要提供了一种简单易行且能产生显著效果的方法。他还注意到，专业服务、培训和概念验证可以进一步帮助用户更好地理解并采纳这些技术。最后，他建议从处理时间等指标入手，进行有针对性的使用案例和目标设定，然后在整个联系中心逐步推广试点项目。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

Himan Chu及其同事Prashant领导着亚马逊Connect的分析洞察和优化能力。

作为亚马逊云科技的一部分，Contact Center Analytics为经理们提供了自动标注的录音记录，使他们能够轻松发现员工培训的机会。

经理们能够无缝地将生成性AI集成到评估表中，以帮助回答问题并提供背景信息，从而增强系统的可信度。

通过用户的反馈（喜欢/不喜欢），自然语言模型不断优化。

自助服务体验对于处理大量的联系请求和自动化客户互动以提供更快速的客户服务至关重要。

亚马逊正利用AI技术改进客户服务的对话并自动化常见问题的解答。

为了进一步提高机器人的性能并节省开发人员的时间，亚马逊推出了一系列新的AI驱动功能。

总结

亚马逊连接是一款基于云的客服解决方案，旨在帮助企业打造无缝的客户服务体验。本视频介绍了生成性AI驱动的新功能，这些功能进一步强化了亚马逊连接中已有的机器学习特性。

首先，亚马逊连接的实时代理辅助功能可以通过生成简洁的客户问题答案来帮助代理人更高效地解决问题，从而提高客户满意度。

其次，通话后分析现已能生成通话摘要，让经理们能够轻松发现代理人的指导机会，实现有针对性的及时反馈，以提高代理人的工作表现。

最后，自助服务机器人利用自然语言处理技术进行更为人性化的对话，如会话式问答机器人和辅助槽位解决等功能，为客户提供无负担的体验并缩短处理时间。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134841686

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