ITO服务质量相关问题，服务质量的衡量指标，如响应时间、故障修复率等，具体的标准应该如何设定？

1. 响应时间标准设定

   • 考虑服务类型和紧急程度
     • 紧急服务：对于一些紧急的ITO服务，如金融交易系统出现故障可能导致交易中断、数据泄露风险等情况，响应时间应该在几分钟甚至几秒内。例如，对于涉及金融安全的系统故障，要求服务提供商在1 - 3分钟内做出初步响应，确认已收到问题报告并告知客户正在处理。
     • 非紧急但关键的服务：像企业资源规划（ERP）系统的日常维护咨询等非紧急但对企业运营较为关键的服务，响应时间可以设定在1 - 2小时内。例如，企业提出关于ERP系统功能模块升级的咨询，服务提供商应在这个时间范围内给予答复，包括是否能够提供升级服务、大概的时间安排和费用估算等。
     • 一般性服务：对于一些对业务影响较小的ITO服务，如软件使用培训的补充资料索取等，响应时间可以在1 - 2个工作日内。例如，客户要求提供某软件特定功能的详细操作指南，服务提供商在这个时间内通过邮件发送相关资料即可。
   • 参考行业最佳实践和竞争对手
     • 研究同行业ITO服务提供商的响应时间标准。例如，在软件外包服务领域，如果竞争对手对于软件功能故障修复的响应时间平均为4小时，企业可以将自己的标准设定为3小时，以体现竞争优势。
     • 关注行业报告和协会推荐的标准。某些行业协会可能会根据调研和经验，发布ITO服务响应时间的参考标准。如信息技术服务管理论坛（itSMF）发布的一些关于IT服务响应时间的指导性文件，可以作为参考来设定适合自身的标准。