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呼叫中心关键技术之计算机电话集成(CTI)

发布时间: 2013/10/04

计算机电话集成技术(CTI)是由传统的计算机电话集成演变而来的，它充分利用计算机信息处理功能的优势和通信系统话务处理能力强的特点，通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，提供增值通信。如今，计算机电话集成技术已发展为计算

机电信集成技术，但两者的技术内核是一样的。

CTI技术的特点

(1)集成性

CTI技术首先是各种先进技术的集成，其次是各种信息设备的结合。

(2)充分利用了计算机的信息处理能力

CTI技术利用计算机对信息的控制、处理和存储的信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。

(3) CTI技术的功能体现在通信的控制与数据库的结合上

一方面CTI技术利用PC机或各种服务器来控制电话或PBX的通信，另一方面CTI技术调用数据库中的有关信息，或是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制各级通信、管理通信费用。

(4)提高通信线路的利用率

使用CTI技术可以有效缩短通信时间，减少通信线路的占用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网络。

CTI技术的系统组成

CTI技术主要由电话服务器和应用服务器两部分组成。电话服务器为多种CTI业务应用提供语音及其话带业务接人硬件平台。应用服务器用以管理和控制电话服务器，包括交互语音响应、语音信箱、传真服务和预拨号等多种业务应用。这种结构是基于标准的并与PBX相结合的，针对多种CTI技术应用的统一平台。

CTI系统结构采用的是客户机/服务器(Client/Server)的逻辑结构，其中多个应用服务器可以看做是电话服务器的客户端，而电话服务器可以看做是为具有多种CTI业务的应用服务器提供业务接人的服务器端。其物理实现可采用集中式的系统结构将CTI业务资源存在电话服务器中，也可采用分布式的系统结构。

CTI技术在呼叫中心中的应用

(1)屏幕弹出功能

当呼叫分配后，能在业务代表的PC屏幕上及时显示客户信息。

(2)协调语音和数据传送功能

允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。

(3)个性化的呼叫路由功能

允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户信息等实现基于计算机的路由选择和分配呼叫。

(4)预览功能

这是一种由软件控制的自动拨号装置，可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息。

(5)预拨功能

由自动拨号装置按有无空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫。

(6)“软电话”功能

业务代表在坐席端可以实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。

CTI技术的发展趋势

CTI技术最显著的一个发展趋势就是与Internet集成，即形成计算机电信集成技术，支持基于Internet, Intranet语音消息传递以及其他现场网络呼叫处理。此外，由于个体ACD特性以及缺乏ACD和CTI网关厂商的合作，因此它们之间的集成将是下一步厂商努力的方向。