3.1 产品、服务和信息技术服务

第3章 信息技术服务知识

3.1 产品、服务和信息技术服务

3.1.1 产品

产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
在经济领域中，通常也可理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。
总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。

通常有下述4种类别的产品:

• （1）服务:服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供—般涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的活动；为客户提供的无形产品过程中所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛围等；
• （2）软件:软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般来讲软件被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件，是由支持媒体表达的信息所构成的，通常是无形产品，并以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等;
• （3）硬件:硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品;
• （4）流程性材料:流程性材料通常是有形产品,是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。

一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分，例如流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

3.1.2 服务

服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。
服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业或组织实行差异化战略的重要手段。
通过服务的差异化，企业可以创造自己长期的竞争优势。

• （1）无形性：服务通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户。
  客户在购买前很难完全看到服务的产出或成果，也缺乏具体标准以客观判断服务的优劣。
  因此口碑宣传、企业形象以及客户以往经验等因素对客户选择服务影响很大。

• （2）不可分离性：实体产品大都先经过生产、销售，而后消费。
  但服务则不同，服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割。在
  大部分情况下，服务提供者与客户要同时介入服务传递的过程中并进行频繁的互动。

• （3）异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
  随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同。
  即使同一个服务人员也会因不同的心情、态度、不同的服务对象，难以确保服务的一致。

• （4）易消失性：服务不同于一般有形产品可以储存或多生产以备不时之需。
  服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节。
  尽管可以在需求产生前事先规划各项服务设施与人员，但所产生的服务却具有时间效用，若没有及时使用将形成浪费。

3.1.3 信息技术服务

在《信息技术服务分类与代码》（GB/T29264-2012）中，对信息技术服务（Information Technology Service,即IT服务）的定义是
“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。
常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。
常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。