3CX系统多语言客服如何区分客户选择何种服务

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背景：

有些客户服务中心的服务人员是多语言的客服，他们可以服务不同语言的客户，但是在只有桌面电话的前提下该如何区分客户在接入到人工客服之前选择的是什么语言的客服呢？本篇文档将介绍 3CX系统多语言客服如何区分客户选择何种服务。

3CX电话系统提供了比较完整的呼叫中心功能。通过配置IVR和呼叫队列，可以满足多语言客服区分客户来电的要求。

设置通讯录

在进行相关配置之前，我们需要设置通讯录。登录到3CX控制面板，转到高级-通讯录-选项。

通讯录选项中的添加队列名称，组名或DID/DDI到来显中选项我们选择在姓名后添加或者在姓名前添加。

为什么不直接使用数字接线员（IVR）来区分来电？

如果直接使用数字接线员(IVR)转接到指定的客服坐席，我们需要用到双重IVR，但是客服坐席只能看到第一重IVR的名称，所以无法分辨出是来自哪个IVR的电话，客服人员也就无法确定该使用那种语言服务客户。

为什么不选择振铃组来区分来电？

振铃组和呼叫队列很大程度上功能是一样的，但是振铃组的轮询策略比较少，而且振铃组没有排队的功能，作为呼叫中心来说是不完善的。

IVR+呼叫队列的设置步骤

IVR+呼叫队列的方式能够很好的解决客服坐席在只有桌面电话的前提下该如何区分客户在接入到人工客服之前选择的是什么语言的客服。

首先我们转到呼叫队列栏，添加两个队列，分别是中文客服和英文客服，并且做好相关配置并勾选上相关客服坐席人员。

然后我们转到数字接线员（IVR），添加一个IVR，输入名称并上传我们自定义音频文件，在菜单选项里我们将1,2的选择都选为连接到队列，并选择我们刚建立的队列，如下图所示：

配置完成后，我们进行了测试，下图是测试结果，可以清楚的看到是来自英文客服的队列，那么客服人员就可以使用英文来服务客户了。