2024年3月服务认证基础考试真题

2024年3月服务认证基础考试真题

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）

A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况

B.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决

C.监督结果不符合认证准则

D.违反许可协议

2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（）两种情形。

A.瞬态和稳态

B.队列和队型

C.静态和动态

D.最优设计和最优运营

3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力（）?

A.审查员

B.认证方案制定人员

C.认证方案解释人员

D.认证方案评价人员

4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括（）。

A.确定认证范围

B.确定服务认证方案

C.确定受理认证的合理性

D.确定是否有可利用的已有合格评定结果

5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。

A.工作量测算

B.服务特性体验

C.认证范围界定

D.认证模式确定

6.依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》现阶段，我国生产性服务业重点发展（）。

A.第三方物流

B.检验检测认证

C.电子商务

D.以上全部

7.《中华人民共和国中国人民银行法》中国人民银行是中华人民共和国的（）银行。

A.中央

B.政策

C.投资

D.商业

8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与（）两部分组成。

A.服务能力标准

B.服务技术标准

C.服务管理标准

D.以上均不对

9.非认证机构，例如（），其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。

A.认证联盟

B.机构联合体

C.监管部门或贸易组织

D.其他选项均不对

10.评价是认证中（）功能的组合活动。

A.选取和确定

B.复核和监督

C.检验和检测

D.确定和复核

11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为（）。

A.神秘顾客

B.公开检验或检测

C.公开测评与服务管理审核相结合

D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合

12.依据RB/T 313-2017，根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注（）。

A.业务量

B.门店量

C.营运车辆量

D.乘客数量

13.依据GB/T 4754，我国服务业分类最接近（）。

A.NACE

B.ISIC

C.NAICS

D.GATS

14.依据《中华人民共和国价格法》不需要制定政府指导价的是（）。

A.资源稀缺少数商品

B.公用事业价格

C.公益性服务价格

D.特种设备，如电梯

15.依据《中华人民共和国民法典》第三编，质量要求不明确，优先参照（）

A.强制性国家标准

B.推荐性国家标准

C.行业标准

D.地方标准

16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过（）实现。

A.服务感知

B.服务体验

C.服务提供和交付过程

D.以上均不对

17.GB/T 27065给出了（）。

A.认证方案类型

B.认证制度应用指南

C.认证机构的通用要求

D.认证方案的指南和原则

18.服务认证审查员注册资格分为（）。

A.审核员和实习审核员

B.审查员和实习审查员

C.实习审核员、审核员和主任审核员

D.实习审查员、审查员和高级审查员

19.（）站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。

A.服务蓝图

B.流程图

C.矩阵图

D.散点图

20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的（），基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

A.验证

B.检验

C.抽样

D.检测

21.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或（）。

A.特性

B.服务

C.过程

D.以上均不对

22.国内外经济发展趋势不正确的是（）。

A.信息化与服务业加速融合

B.服务标准的有效供给不足

C.我国处于服务经济腾飞的前夜

D.生活性服务业必然是我们致力于打造服务经济大国的“排头兵”和“主力军”

23.《中华人民共和国电子商务法》不适用于（）。

A.网络销售商品

B.网络提供服务

C.金融类产品和服务

D.利用互联网进行培训

24.世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是（）。

A.美国顾客满意度指数

B.瑞典顾客满意度晴雨表指数

C.德国顾客满意度指数

D.欧洲顾客满意度指数

25.服务管理的核心是服务质量，本质上是一种（）。

A.互动

B.体验

C.感知

D.接触

26.部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和（或）交付过程，并使用该项服务的个人或组织是（）。

A.顾客

B.消费者

C.用户

D.产消者

27.依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强化服务民生的基本功能，形成以（）为主体、适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。

A.客栈民宿

B.绿色饭店

C.农家乐

D.大众化市场

28.服务特性测评常用工具不包括（）。

A.验证

B.调查

C.审核

D.检测

29.依据RB/T 313，经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括（）。

A.服务成功率

B.投资者回访率

C.顾客满意度

D.投诉处理率

30.一般而言，服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、（）和替代品服务补救法。

A.早期干预法

B.期望综合应对法

C.补救归因理论

D.召回处理法

二、多项选择题（每题2分，共30分，错选、多选、漏选均不得分）

31.依据B2B城市配送服务认证，组织应收集和（或）更新与顾客有关的信息，包括但不限于（）。

A.送货地址

B.配送要求

C.货主和常用收货方

D.配送终端的名称代号和等级

32.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据（）作出界定。

A.服务产品

B.特定服务类别

C.项目和（或）功能

D.服务认证业务范围分类

33.以下关于GB/T 27053标准，正确的有（）。

A.不能代替GB/T 27065

B.不是产品认证机构认可要求

C.利用组织质量管理体系的通用方法

D.给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容

34.服务认证技术需要确保能够（）。

A.有利于促进服务业健康快速发展

B.有利于与国际接轨和同行评审工作

C.符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求

D.有效证实特定服务满足规定要求，或组织声称、承诺的内容，且与顾客体验的结果保持一致性

35.根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？（）

A.售后服务要求

B.接待、受理服务要求

C.服务验收与结算要求

D.服务组织、实施要求

36.RB/T 314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括（）。

A.参与性和经济性

B.响应性

C.公正性

D.可测量

37.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的（）提供保障。

A.可靠

B.充分

C.准确

D.可追溯

38.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及（）。

A.组织结构

B.关怀与理解

C.服务补救能力

D.解决问题的能力

39.（）不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。

A.服务质量

B.服务业态

C.服务风险可接受水平

D.服务认证风险可接受水平

40.制定特定服务的标准/规范时，应（）。

A.识别服务特性

B.分析服务接触方式

C.基于服务蓝图技术

D.确定特定服务接触过程

41.服务认证业务范围分类应考虑（）。

A.接触方式

B.行业分类

C.特征相关性

D.顾客体验互动与结果的获得及其可信性

42.认证方案的所有者可以是（）。

A.消费者个人

B.政府机构

C.认证机构

D.行业协会

43.从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有（）。

A.便利性

B.可靠性与诚信

C.职业技能和知识

D.易获得性与灵活性

44.电子商务交易的主要过程分为单一“单一阶段过程”和“多阶段过程”两大类过程，单一阶段过程包括（）。

A.交易前

B.交易中

C.交易后

D.顾客互动

45.GB/T 27065给出了“认证文件”的要求，其明确表达或能够辨识的信息包括（）。

A.获证日期

B.认证范围

C.顾客的名称和地址

D.认证机构的名称和地址

三、问答题（每题10分，共20分）

46.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。

47.服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？

四、综合应用题（每题20分，共20分）

48.1.请以空调生产企业售后服务中的空调安装为例，

1.说明服务有哪些基本特征。

2.请举例说明服务提供的四种类型。

3.请说明服务的构成要素。
 

参考答案 公众号：审核员实训基地  回复：fw202403