2024年3月服务认证基础考试问答题及答案

服务认证基础

46.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。

答案：构建医院就诊服务的几种场景，与以下五种方式相结合。

接触A—无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触(人工服务)，是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统的帮助。

接触B—技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。

接触C—技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双方对沟通内容的理解。

接触D—技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不再是传统的面对面接触（人工服务），顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提供者提供服务，顾客享用服务。

接触E—技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接触，或说自助服务接触。这是一种极端技术密集的情况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作为服务提供重要构成要素的员工的作用几乎被技术所完全取代，服务提供者仅需要定期对服务系统进行维护、升级等工作即可，顾客完全可以自助服务。

47.服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？

答案：服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。

服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。

服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价；判断符合性状况。

服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出服务管理成熟度等级水平。

文字来源  公众号  审核员实训基地