文档名称：《关于进一步加强触点服务即时测评工作的通知》中国电信客服业〔2023〕2号.pdf

问题

1. 如果客户对某次营业厅的服务不满意，省公司会采取哪些步骤来进行修复？
2. 在进行即时测评时，如何确保用户信息的安全和隐私不被侵犯？
3. 省公司或专业公司想要获取即时测评的统计报表和样本清单，有哪些方式可以实现？
4. 当用户完成一次业务办理后，系统会在多久内触发首次参评邀请？
5. 对于上传至集团的数据文件，其命名规则是什么？

答案

1. 省公司收到集团即时测评平台回传的“不满意”的清单后，可以安排人工回访来开展不满意修复工作。人工回访的结果需要保存记录，并按规定的格式回传至集团，以确保整个环节形成闭环。
2. 测评过程严格按照最小必要原则使用数据，并且测评相关的基础数据采集和存储，样本数据的抽样、存储和流转，以及测评结果数据的回收、存储和处理均应在IT支撑系统中完成，原则上采用内网传输，不允许人为干预。此外，样本数据在企业内部发布时，按照工作职责区分功能使用权限和分类数据访问权限，遵循最小化访问原则。
3. 省公司或专业公司可以通过申请集团集约即时测评平台账号，直接访问平台获取统计报表和样本清单；或者通过FTP、API等方式对接，将省内平台与集团集约即时测评平台对接，实现实时或准实时地获取相关数据。
4. 用户完成业务订购、办理或使用业务并与触点服务交互后，系统会在结单后2小时内上传数据至集团两级服务运营监控平台，然后在4小时内发出首次参评邀请。
5. 文件名长度为45位，txt格式，具体规则如下：前10位是发起省多媒体客服系统编码，第11到20位为目标省系统编码，第21到28位为当前业务功能编码，第29到36位为当前时间（精确到天），第37位表示上传文件数据类型的区分代码，第38到39位表示上传文件数据业务类别的区分代码，第40到45位是顺序位。

出处及全部文本

1. 出处：中国电信即时测评业务规范（2023版） 20

对即时测评结果为“不满意”的清单，回传至省公司。省
公司如有需要，可安排人工回访，开展不满意修复，人工回访
结果需保存记录并按下表格式回传至集团，确保整个环节形成
闭环。
|序号|数据字段|说明|
|-|-|-|
|1|测评 id|集团即时测评平台回传至省的测<br>评样本唯一标识 ID|
|2|省公司||
|3|触点渠道|营业厅|
|4|用户号码|用户设备号|
|5|是否回访成功|记录是否成功对客户进行回访(成<br>功：1；不成功：0)|
|6|回访时间|记录回访的开始时间<br>yyyymmddhh24mmss|
|7|回访人员信息|记录进行回访的客服人员工号|
|8|回访结果|记录客户不满意的具体原因|
|9|客户意见|记录客户填写的信息（如有）|

1. 出处：中国电信即时测评业务规范（2023版） 16-17

5.2.1用户信息保护
涉及客户信息数据的操作须严格按照用户信息安全保护相
关管理规定执行。严格杜绝窃取、泄露、滥用客户信息等行为。
测评过程按照最小必要原则使用数据。
……
5.2.2数据传输安全
测评相关的基础数据采集和存储，样本数据的抽样、存储
和流转，以及测评结果数据的回收、存储和处理，均应在 IT支
撑系统中完成，原则上均采用内网传输，不得出现脱离系统的
流程环节，也不允许人为干预。如因特殊情况，必须使用外网，
可采用 VPN、数据加密等方式保障数据传输安全。
……
5.2.3样本数据信息安全
样本数据以可视化平台/系统方式在企业内部进行发布，按
照工作职责，区分功能使用权限、分类数据访问权限，以最小
化访问原则进行权限配置。必须通过系统进行流转，不允许拷
贝存储、离线转移。因特殊情况，确需向合作方提供样本时，
应对样本数据做最简化处理。

1. 出处：中国电信即时测评业务规范（2023版） 18

即时测评产生的数据以统计报表和样本清单两种方式供省公
司、专业公司使用；省公司、专业公司可申请集团集约即时测
评平台账号，访问平台获取统计报表和样本清单；有条件的省
份、专业公司也可通过 FTP、API等方式对接，将省内平台与集
团集约即时测评平台对接，实时/准实时获取相关数据。

1. 出处：中国电信即时测评业务规范（2023版） 19

投诉工单结单 2小时内上传集团两级服务运营监控平台，4
小时内，发出首次参评邀请。

1. 出处：中国电信即时测评 IT支撑方案 40

文件名长度为 45位，txt格式。
1.对文件的前 10位是发起省多媒体客服系统编码，详见 CEP主数据定义中的
系统/平台编码，如 6001010008；
2.第 11到 20位，目标省系统编码，如：集团 1000000092；
3.第 21到 28位，填写当前业务功能编码,如集约平台测评结果为 BUS43032；
4.第 29到 36位，是当前时间(精确到天)，如 20230220；
5.第 37位表示为上传文件数据类型的区分代码。
i. A:数据全量更新
ii. U:数据增量更新
6.第 38到 39位，表示为上传文件数据业务类别的区分代码。
业务类别代码 业务类别名称
中国电信即时测评 IT支撑方案
28
|01|测评样本全量清单数据|
|-|-|
|02|测评样本不满意清单数据|
15.第 40到 45位，是顺序位，取值范围从 000000~999999，每天从零点开始重
置为 000000，区分文件生成的顺序，当上传一个业务对象的数据量较大，
分隔多个文本上传，报文大小建议一个文件小于 10M。。

文档名称：《关于进一步加强触点服务即时测评工作的通知》中国电信客服业〔2023〕2号.pdf