选型宝访谈：微软CRM X 全球顶尖AI技术=？

写在前面

在人工智能时代，微软凭借深厚的底蕴和顶尖的AI技术，不断赋予CRM和ERP新的含义，不论是在功能模块、行业应用上，还是在云端人工智能应用方面。

何倩怡（Cathy He）

微软（中国）商用解决方案部

资深产品市场经理

李维良

选型宝 首席架构师

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微软如何定义
“AI时代的CRM”?

李维良（主持人）
在人工智能（AI）时代，如何重新定义CRM？

Cathy（嘉宾）
微软认为，基于One Microsoft可以在基于云技术的平台上提供更好的客户关系管理服务。

从行业应用上来说，Dynamics 365一方面提供很多通用模块来适用跨行业应用，这些模块包括项目管理、资产管理、业务流程、人力资源管理等。另一方面也在不断推出新的行业模块，比如零售模块。

同时基于人工智能发展的大环境，使得客户的很多核心数据并不仅仅局限在客户本身，还会通过云服务、AI（包括机器学习、神经学习等）、物联网技术等进行延伸，这都让微软对CRM进行全新的定义和理解。

李维良
微软Dynamics CRM有哪些功能模块？

Cathy
微软Dynamics 365产品家族分为CRM和ERP两部分。

全新的Dynamics CRM Online版本，其产品模块包括销售、营销、售后服务、现场服务等功能模块。ERP包括财务、运营、零售、人才管理等功能模块。除了这些基本功能模块外，Dynamics 365与微软Office 365等产品的对接性，也是一个重要的特点。

产品解读：助力企业数字化转型的最佳选择——Dynamics 365

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Dynamics

在中国有那些成功案例？

李维良
微软Dynamics在中国有哪些成功案例？

Cathy
我分享两大类精选案例。第一类是商用领域，第二类是公共事业领域。

在商业领域方面，Dynamics 365在制造业、零售业和金融业都有成功应用。一个全球知名的手机品牌，在选择Dynamics 365的过程中主要考虑几点：一是全球化，这家在中国、欧洲、北美、非洲都有布局，合规以及跨国平台的适用性是最先要考虑的关键因素。二是部署的灵活性，产品本身的性能、可访问性和跨国协同方面的表现。Dynamics能够提供三种部署方式，本地部署、公有云版本、混合部署，充分满足这家企业的需求。

亚玛芬体育是做零售业的，子品牌包括始祖鸟、萨洛蒙、松拓等户外运动专业品牌，还有自营店、加盟连锁店、电商等多种渠道。在营销方面的需求很复杂，有活动赛事赞助、社区跑步、专业训练、跑步圈联盟、店面运动补给等。亚玛芬要求在任何节点都能够给用户提供更好的服务和体验。Dynamics 365帮助亚玛芬做核心用户的360度画像，根据不同渠道的数据对相应需求做定制，这可以在商业智能决策系统里给亚玛芬提供更多实时的服务，帮助他们更快速地做出精确的营销决策。

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小金融客户在选型时首先考虑的是安全、数据保护、稳定，以及跟原来交易系统的对接性和兼容性。现在的投资者更多是使用手机了解投资产品及资金情况，用碎片化的方式进行投资决策，小金融客户需要考虑如何实时推送新的理财产品和给出专业投资建议。Dynamics 365能够很好地帮助小金融机构实现这些功能，同时在金融交易系统对接性方面也具备很强的能力。

李维良
微软Dynamics 365在公共服务行业有什么具体的应用案例？

Cathy
分享三个公共事业领域的行业案例。

一是教育。Dynamics CRM产品可以基于教务、学生、课程，甚至是活动进行管理，是以学生数据为核心的管理系统。私立学校和高端国际学校认为学生的学习动机以及积极性非常重要，需要实时了解到学生活动动态、学习积极程度，还有课内外的丰富性，这些都可以通过Dynamics CRM进行统一化的管理。

二是医疗。私人和高端诊疗机构非常注重患者体验，希望在基础医患管理方面可以提供更好的服务，比如让患者在院前获知医疗服务，在院中得到更好的治疗体验，在院后得到健康变化追踪和更进一步的治疗和健康建议，Dynamics CRM系统能够基于全新的设备，比如说物联网设备、健康跟踪的应用，以患者为核心提供服务。

三是政府。孵化园区是以园区和孵化器里的入驻企业为核心数据，在更好地提供信息服务、进行活动管理、与投资机构对接和市场化等方面，Dynamics 365能够提供满足园区需求的解决方案。

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Dynamics 如何实现

人工智能与CRM的整合？

李维良
2017年的微软技术与生态大会，核心议题是AI。在人工智能时代，微软Dynamics CRM与人工智能应用有哪些深度结合？

Cathy
Dynamics与人工智能深度整合。

现在一个用户可能有多重身份标识，除姓名外，会有昵称、网名，微信名、微博大V号。Dynamics CRM平台能够应用AI技术解决多身份标识问题，精确定位到具体客户身份，只有确定用户的身份，才能够针对性的提供更好的服务。

此外，大数据时代数据多也是头疼的问题，筛选有效和可用的数据是CRM非常重要的功能。Dynamics应用AI技术，通过设定数据维度和建立数据模型，筛选出有效数据。比如根据用户的采购、客服记录，分析用户与用户、产品与产品之间的关联性，帮助企业客户分析用户需求和消费的可能性，让企业客户在最终销售业务上制定出完美的商业决策。

人工智能应用场景很多。比如基于Azure云的认知服务和Dynamics CRM的应用结合度很高，当用户数据进到系统后，可以通过画面或动态视频去抓取用户的身份特征，从而更好地识别用户的身份数据。此外，在客户服务方面也有人工智能交互，Dynamics CRM也能提供很好的支撑。比如在线客服有很多层级：通用问题由AI机器人处理；业务和产品结合度高的专业问题，AI机器人可以通过知识库来调用标准答案作答；当通用问题和专业问题无法满足用户时，就会触发人工坐席服务。

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李维良
Dynamics CRM在物联网IoT等方面有什么新应用？

Cathy
Dynamics和物联网高度整合。如在零售场景，可以通过物联网设备或者sensor（传感器）知道用户到来并识别用户身份，通过分析用户的到店次数、产品咨询信息等，得知什么产品、活动对什么样的用户更有效，在卖场里什么区域、什么样的堆头更有效果，导购员在哪个区域时消费转化率更高。通过数据的收集和分析，能够帮助零售商家更精确地了解部署的营销策略是否正确并能及时地做出调整。

Dynamics CRM能够基于物联网核心数据，了解到消费者更多行为和完整的用户行为标识，再通过云端的数据传输收集分析，根据用户的行为特征去调整营销策略，帮助商家作出更好的商业决策。

4
Dynamics 如何满足

个性化需求，如何交付？

李维良
企业用户更关心的是产品能不能满足企业的个性化需求，微软的Dynamics CRM在开放性和扩展性方面是怎么做的？有哪些特点？

Cathy
从微软Dynamics CRM的产品架构来讲，基于CRM会有标准模块。微软提供开放的、通用性和兼容性好、扩展性好的平台，用户可以随时调用微软整个技术平台的云应用、工具和接口。

同时微软会和合作伙伴也有深度合作，为商用和公共事业领域机构去定制开发量身定做的解决方案，能够根据企业实实在在的业务流，定制出适用的版本。

李维良
Dynamics CRM作为云端应用有标准功能，同时也是一个平台，提供开放的接口和工具，满足用户的个性化需求。那能给大家介绍几种工具吗？比如说能不能通过简单的拖拽构建一个应用。

Cathy
在移动互联网时代，业务人员需要经常去访问和应用一些非核心的敏感数据，在手机端简单地做访问、查询、录入。

Dynamics CRM有比较好的可视化开发工具，非专业的开发人员可以用简单拖拽的方式，通过Flow（业务流）对业务的关键模块和后端对应的数据库实现连接。通过简单的可视化模块拖拽来实现简单的轻量级应用，这也体现出Dynamics CRM的灵活性特点。

李维良
微软Dynamics CRM和微软公有云Azure是什么关系？其公有云版本是不是以Azure为基础的？

Cathy
微软Dynamics能够交付三个版本，中国区的本地部署版本，既可以在本地应用，也可以搭建在中国区内数据中心Azure的公有云上。海外版本可以实现全球化的数据中心服务。中国区客户可以通过不同的采购方式获得不同版本。

其中Azure公有云已经部署在全球几十个国家，中国用户可以享受到在中国独立运营的公有云服务，比如把本地Dynamics CRM版本，架设在Azure公有云上来实现SaaS服务。

李维良
微软Dynamics CRM与企业的其他信息系统如何实现数据互通？

Cathy
Dynamics CRM系统与其他系统可以通过接口进行对接，或者进行特定的二次开发来实现数据互通。比如很多客户有ERP或是成熟的电商系统，选购Dynamics准备在后端搭建CRM系统，其中的数据互通和对接，都可以通过二次定制开发来实现，Dynamics CRM也可以提供成套的二次开发工具。

在云上和本地的互通方面，如果客户选择在本地部署了微软Dynamics CRM产品，需要升级到在线版本，微软有工具辅助客户去进行升级以及数据同步。

李维良
谢谢Cathy的分享！