汽车品牌如何运营用户？

 本文已获得伟大航路战略咨询（ID:wdhlzx）官方授权发表

本篇为「创新驱动增长战略」系列，第2篇，共100篇

 

上一篇我们讲述了对于创新洞察的三个层次，今天接着来聊下创新的几种方法。

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你见过哪个上市企业在超级大的体育馆邀请用户一起举办大party吗？

你见过哪个上市企业老板与用户亲自见面互动交流吗？

你见过哪个上市企业各个重点部门负责人会在社区里回答用户的问题吗？

你见过哪个企业的周边品类多达数十种吗？

你见过哪个品牌的社区每天发布国内各个名胜风景吗？

你见过哪个品牌的粉丝愿意无偿包下广告位宣传品牌吗？

你见过哪个品牌的生活方式活动多达300+种吗？

你见过哪个企业在研发新产品/功能时真正让用户说出来非常多的缺点与问题吗？

你见过哪个品牌把社区当作“城市”来运营吗？

你见过哪个品牌在经历过用户吐槽反馈之后，真正做到更改错误吗？

你见过哪个品牌愿意给自己用户的生意引流吗？

你见过哪个企业愿意把其中一部分生意共享出来给用户吗？

如果说有些企业做到了这其中某个部分，我们认为是可能的，但是全部都做到的，只有蔚来。

” 

以上这些既是事实，也是企业在运营上做的一些创新，对于传统企业来说，经销商模式就会把各种创新想法扼杀在摇篮中，组织上的层层审批就会把创新给“拖死”。

我们都知道蔚来一贯以“用户企业”自居，我们大众对其的了解也都停留在对用户的服务非常好，用户也都非常愿意为其代言，甚至推广、自掏腰包打广告。

但很少人去研究其背后，为什么蔚来的用户会自愿这样做，外界也都对蔚来车主怀有质疑或是被洗脑的态度，以至于认为其品牌就是家“用户洗脑”企业。其实这些都是对蔚来用户运营的一些误解，我不是蔚来车主，也不是其粉丝，只是作为一个研究者讲一些客观角度的观点。

常规的用户服务，已有很多文章讲过，我们不再赘述。我们主要研究蔚来是如何做到让用户意愿做这些免费甚至看起来“反人类”的操作的。

如果说一开始蔚来在模仿特斯拉的直营模式，我们是认可的，但除了直营之外，在用户方面下的功夫可比特斯拉要大很大。

在蔚来用户运营模式证明成功之后，有很多传统车企在大环境的压力下，也被迫入局，但几乎都以失败草草结束。经过我们分析，表面原因是传统车企不擅长做互联网用户运营工作，但归根结底的原因是传统车企的「基因」问题；

蔚来的创始人有过多家互联网公司成功创业经历，深谙互联网用户运营之道，也就是说，整个团队，从创始人到门店销售，基本都是互联网思维在做事，企业关于用户的销售、反馈等工作事宜也基本都在app上操作。

目的就是为了让用户可以高频率使用app，在最初买车的时候就养成了经常打开app的习惯。

蔚来把用户社区当作“城市”来运营，用户就是这个城市的居民，品牌就是这个城市的管理者，为了方便管理及城市的良好发展与运作，甚至发行了“城市货币”，即蔚来积分，积分可在这座城市里购买生活用品：服装、美食、酒水、家居日用、运动户外、旅行箱包、科技数码、车模玩具等；

既然是城市就有做生意的居民，也就是有企业，居民可以把自己的企业与城市相结合，邀请其他居民前来品尝、娱乐，这个就是蔚来的“车主福利合伙人”；当然，如果你想与城市管理者合作一起做生意也是可以的，比如一起经营汽车充电桩，成为“超充合伙人”。

蔚来的商业还是要从战略高度开始分析，在最初的时候就定下了互联网模式的沟通战略，这点与小米非常相似，小米在最初也是建立了一个社区，只不过是在pc端，但也是靠着“为发烧而生”的口号吸引来大批极致产品爱好者，故而在上市后，产品得以大卖；蔚来的模式亦是如此，在新车未上市之前就已经吸引大批潜在用户进入app社区。

最初的模式我们不再纠结，就现在的情况来看，蔚来的社区逐渐丰富起来。归纳总结，蔚来的创新主要体现在3大方面：

一、用户运营创新

1、用户全生命周期服务

传统汽车品牌在客户购车之后，基本是不会再有之后的除了汽车之外的服务了，比如加油去找加油站，4s店是没有这个服务的；而对于新能源汽车来说，客户可以在公共充电桩充电，很少有新能源企业自己建设充电桩，而蔚来就是那一小部分自建充电桩的新能源汽车企业；

自建充电桩或是建立超级换电站对于品牌来说有几个好处，一个是可以增加用户与品牌沟通的频率；另一个是可以通过充电桩传播品牌；还可以增加用户与品牌产品使用的粘性，可以随时了解产品的不足，及时迭代。

蔚来的超级充电桩是可以用户一起参与经营的，类似于常规的加盟模式，用户只需要出钱即可，选址与安装、维护、运营都由蔚来负责，被蔚来用户称为“躺着赚钱”。这也是蔚来与其他车企不同之处，愿意将自己研发的产品分享给用户去盈利。

我们认为这是一种很微妙的关系，既是用户又是“合伙人”，既可以提建议，又可以看到建议被采纳落地，这种“感觉”好像这个企业是“自己的”，实际上又不是自己的，自己又是用户又有点像“同事”，或许这就是蔚来用户愿意为企业发声的其中一小部分原因。

除了小部分原因，还有其他很多小原因，我们接着讲。

很多人都知道蔚来的一键加电服务，简单来说，就是当你驾驶到附加没有充电桩的情况下，又急需充电，这时候就可以“呼叫一键加电”服务，通常情况下，这种都是比较偏僻、或是时间较晚的时间段，但不论多晚，加电小哥会风雨无阻的来到你面前，而且一忙就是一晚上，因为加电服务是由一辆电池车向其他车辆充电，并且没有快充功能，所以往往会耽误一晚上时间，非常辛苦。

据我们观察，蔚来可能与其他品牌存在合作关系，加电小哥出现的