后市场时代：企业服务转型

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从近些年制造业发展实践看，制造业服务化已是大势所趋，一些著名制造企业的服务收入占比已超50%，通过拓展服务路径，业务规模和效益实现大幅增长。

2020年6月，工信部等15个部门联合印发《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》，为我国制造企业转型升级提供了方向指引，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从“加工组装产品为主”向“制造服务”转型，从单纯出售产品为主向“产品服务”转变，这对众多传统设备制造企业带来了新的挑战。

本文将为大家介绍如何打造一套适合企业发展的“综合服务保障系统”，实现“服务过程精细化、服务成本精细化、服务质量精细化、积累赋能精细化”四个维度的精细化提升。

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目录：

1.市场趋势、政策引导

2.体系介绍、模式探讨

3.总体规划、有序实施

一、市场趋势、政策引导

从2014年开始，我们一直在推制造业的服务化转型，其核心价值就是“以服务为中心”，向服务要发展。之前都说是制造业转型向专业的服务领域要效益，实际上走到现在来看，简简单单的向服务要效益已经不能满足需求，现在的方式是向服务要企业的发展。那企业未来应该怎么做？

核心的方式便是后市场时代企业的服务化转型。传统制造型企业多数都是以产品销售为主，客户维保、客户投诉、三包为辅，但是随着现在市场竞争格局的变化，企业开始慢慢的向服务领域做延展和转型。

企业由于市场的变化驱动了企业的战略模式的变化。一些以设备销售为主的传统企业随着国家基础建设领域的萎缩，它现有的大型设备的新区新货客源的销售途径越来越难扩展。那这些企业未来应该怎么做？一个方向便是走向海外市场，这取决于企业的规模、先决条件、市场条件等因素。第二个方向便是走向既有的客户去做运维、做服务。从服务中要发展，从服务中提高客户粘度，去增加二次消费，去增加产品备品备件的升级换代的销售机会。

企业战略的变化也会导致经营模式发生改变。每个大型的制造型企业一般要么有服务部，要么有配套的服务公司。原来他们可能只是做客户呼叫，维修、更换一些既有产品。现在整个模式发生了变化——从原来的被动式的服务变成主动式的服务，从原来的单一产品服务变成成套产品的运维保障。把客户粘度提升，让企业的服务外延更加的发散。

经营模式的变化驱动了什么？驱动了整个管理模式的升级和变化。从原来的只做产品的三包、维修服务、备件的销售，变成了做客户的成套运维服务、工程成套建设服务、加油站整站维修服务。传统的业务模型从单品到一整条产业链的变革之后，管理模式都会发生一系列的变革，如对服务人员、结算、供应商、服务配套商的管理模式。

所以企业的后市场时代，理论上服务化的转型是这么一个过程。那在市场中的表现实际上是怎样的？

在工程机械领域的后市场时代有非常大的份额，主要围绕售后维修、以旧换新、二手交易，租赁等。把买工程设备的人、租工程设备的人和需要用工程设备的人融合到一个平台上，能发掘潜在的商机，使商机流转。

在风电领域，风电站运营期可能三、四十年，一般设备运维会由原有风电设备的提供厂商来做。那设备公司可能会转向风电的运维，成立专业的运维公司。

电梯、吊车等特种设备，还有医疗机械，方方面面只要用到设备机械的领域，他们的后市场时代都是一个以运维、以服务为核心的时代场景。因为你不做这个事儿，你的对手做了这个事儿，那最后你的客户就有可能流失，你的外延就有可能变小。

政府一直有长期的政策引导。《2019年两化融合指引》提出要提供产品全生命周期创新与服务的新型能力建设。2020国务院《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》明确说明要以用户为中心，实现全链条用户服务，最大化为用户创造价值，提高用户满意度和忠诚度。《2020两化融合的扶持项目》里基本上都是以全生命周期服务能力建设为主的扶持项目。

2020年6月，工信部等15个部门联合印发《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》，把整个制造型企业服务化转型的目标定为全生命周期的管理。国家最后希望的结果是什么呢？以产品的全生命周期，把上下游所有环节的数据串起来，最后为服务的溯源，为产品的数字孪生提供完整的数据依据。

还有便是要鼓励其他创新模式。如果传统制造型企业主营业务的服务已经较完善，便要做上下游的产业联动、服务的创新、开放式的平台体系等服务外