《揭秘客服 RPA：网购背后的智能助手》

在如今的网购时代，我们的购物体验不仅仅取决于商品的质量和价格，还与购物过程中的服务密切相关。从选品时的疑问解答，到比价过程中的信息咨询，再到退换货时的沟通协调，一个高效的客服系统至关重要。而客服RPA正是为了满足这一需求而诞生的。今天，我们聊聊AI如何赋能RPA，打造更智能的客户助手，解放人力。

首先客服RPA需要登录某宝、某东或者某多的信息后台系统。关于自动登录RPA的实现可参考揭秘AI+RPA：CSDN 自动登录 RPA 的实现之道 和自动登录 RPA 的进阶：滑块验证的巧妙实现

然后实时监控在线的客户对话页，通过浏览器自动化框架(如Selenium、Puppeteer、DrissiornPage)就可实现，个人比较喜欢使用DrissiornPage，关于DrissiornPage的最佳实践可看本人的AI+RPA专栏系列。

这些框架即可与Web浏览器进行交互, 模拟用户在网页中的操作。

当客户列表页中有客户的标签有红点，就表示有新的咨询需要处理。此时，客服PRA就可以模拟人的操作，点开该对话框。结合用户的输入上下文，通过API调用预先自定义的答案库获取答案，然后回复给该用户。

这是传统客户助手的实现方式。

有了大模型之后，比如通义千问、文心一言、豆包等，该步骤可以进一步优化，调用大模型的API， 通过大模型识别用户的问题，然后给出解决方案，同时使用自定义的答案库兜底，防止大模型偶尔答非所问，同时，通过不断优化prompt，客户助手的智能化程度会在提升一个level, 用户的购物体验也会更好。除此之外，通过AI赋能的大批量客服助手RPA之后，可大量解放人力。

当遇到双十一，双十二，618这种大型购物节的时候，客服助手RPA会发挥更大的作用。

以下是完整的流程。