软考攻略/超详细/系统集成项目管理工程师/基础知识分享08

3.4 服务标准化

        IT服务标准化具备规范价值、经济价值和社会价值

3.4.1 服务产业化

        IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段。总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势

        （1）产品服务化：以产品为基础向服务转型

        （2）服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化的前提，也是规范服务的重要手段。标准化的核心作用是确定服务的范围和内容。

        （3）服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础

1、产品服务化

        （1）产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在

        （2）产品服务化过程中，常对服务没有明确的考核

        （3）产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起

2、服务标准化

        （1）建立了标准的过程、实施规范以及相关制度

        （2）具有明确的有形化产出物描述及相关模板

        （3）实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计

        （4）建立完善的服务质量考核指标体系

3、服务产品化

        （1）服务产品具有清晰的服务目录

        （2）具有独立的价值、明确的功能和性能指标

        （3）对具体的服务有相应的服务级别要求

        （4）对服务有明确的考核指标

        （5）对服务产品实施全生命周期管理

3.4.2 服务标准

1、建设目标

        ITSS（信息技术服务标准）的建设目标主要聚焦在支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展等方面。

2、价值定位

        对IT服务需方和供方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险等。

3、体系架构

（1）体系建立原则

        标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。

（2）ITSS 5.0

        ITSS 5.0标准体系框架是在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以自主创新的国家战略和市场需求的双轮驱动下，以基础服务标准为底座，以通用标准和保障为支柱，以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领，共同支撑业务融合的实现。

        ITSS 5.0的主要内容包括：

3.5 服务质量评价

        信息技术服务的固有特性满足要求的程度

3.5.1 相关方模型（掌握）

3.5.2 互动模型（掌握）

3.5.3 质量模型（掌握）

        质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形型和友好性。

3.6 服务发展

3.6.1 发展环境

        IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的粘合剂与推进剂

3.6.2 发展现状与趋势（了解）

1、产业规模持续增长

        IT服务业增速高于软件整体水平

2、传统服务加速转型升级

（1）咨询设计服务方面，由信息化工程咨询服务逐步转变为业务数字化转型咨询服务

（2）开发服务方面，由传统瀑布开发模式向微服务开发模式转变

（3）信息系统集成实施服务方面，从基础软硬件集成服务向基础设施搭建、数据整合与共享、应用重构和上云部署等全栈式集成服务转变

（4）运行维护服务方面，由基于人员、流程、资源和技术的传统运维模式向基于知识、数据、算法、算力的智能运维模式转变

3、新模式新业态不断涌现

        促使数据服务、区块链服务、数字内容处理服务、数字化转型服务

4、自主创新能力进一步加强

5、复合型人才需求旺盛

        我国IT服务产业人才供给能力不断提升

6、发展与安全长期共存