re:Invent 2023 | 通过 AI 和自动化改造客户服务组织

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Transform Customer Service With Ai, Automate Customer Service Operations, Improve Customer Experience, Salesforce Service Cloud Implementation, Amazon Web Services And Salesforce Partnership]

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视频

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导读

在本论坛中，学习 3M 如何利用自动化、 AI 和集成的力量，创建个性化的客户体验，以推动增长，并通过 Salesforce 和亚马逊云科技解决方案提高客户满意度。了解3M如何在通过服务云语音部署提高效率的同时，改善其代理和管理员的体验。本演示文稿由亚马逊云科技合作伙伴 Salesforce 为您带来。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共800字，阅读时间大约是4分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

在Salesforce的Bryan Klint、3M的客户运营总监Jason Amidon以及Neuro Flash的产品和创新负责人Patrick Barry之间的一场深入的讨论中，他们探讨了3M在客户服务现代化转型过程中的变革。通过运用Salesforce Service Cloud和亚马逊云科技（Amazon Connect），3M已经用集成的、基于洞察力的平台重新塑造了其联系中心运营。

首先，Bryan简要介绍了3M与Salesforce和亚马逊云科技的长期战略合作伙伴关系。作为Salesforce最大的全球制造客户之一，3M已经在24个业务部门部署了Service Cloud。这种单组织架构使得3M能够在满足独特业务需求的同时实现流程标准化。最近，3M迁移到了Salesforce和亚马逊云科技的联合产品Hyperforce。借助亚马逊云科技强大的云基础设施，Hyperforce为3M带来了立即的性能提升。这一举措进一步突显了Salesforce和亚马逊云科技合作的深化。

Jason概述了3M的业务情况，解释了3M是如何利用科学推动医疗、工业、交通、电子和消费者等领域的创新，从而改善人们的生活的。每天使用的3M产品超过6万种，他们采用一种分散的创新方法。他们的中央研发团队创建通用技术平台，产品部门然后进行定制。在全球范围内，3M拥有超过200家制造和分销机构，这使得3M在面临数字转型机遇和挑战时具有规模和力量。

Jason详细描述了3M的转型过程，解释了3M如何意识到有必要重塑客户互动方式，以满足消费者对数字化和多渠道体验的期望。他们的第一个优先事项是实施Salesforce Service Cloud Voice和Amazon Connect用于云联系中心功能。3M选择了创新的系统集成伙伴Neuro Flash来主导部署。由于在两个平台上都具有专业知识，Neuro Flash可以提供一个整合的解决方案，充分利用Salesforce Service Cloud和亚马逊云科技各自的优势。

帕特里克提供了一个独特的视角，探讨了神经闪存如何从业务目标而非技术特点出发开展业务。为了实现这一目标，神经闪存与3M紧密合作，了解他们的需求并制定相应的方法。这种合作已经取得了显著的效果，实施时间比过去缩短了四分之一。通过利用服务云语音技术，3M的目标是在未来一年内将超过100万次的呼叫转移到自助服务和自动化系统。这使得主管能够更有效地监控工作，而代理则能更好地为客户提供服务。此外，还有完整的客户快照和语音记录，以便更快地解决问题。

在详细说明部署过程时，贾森提到了紧张的6周、6个地区的全球推广时间表。亚马逊云科技为3M的数千名用户提供了全球连接和可靠性。管理员现在可以通过简单的声明性工具进行操作，而不需要开发者技能。主管可以通过推通知获取全渠道洞察，而不是使用集中队列模型。代理有一个完整的客户概览和语音记录，以便更快地解决问题。

尽管速度等KPI得到了改善，但贾森强调，现在的重点是利用新兴技术（如AI）实现转型。电话规避、控制和任务自动化都为企业带来了巨大机遇。由于3M每年要处理400万例电话，自动电话抄写有可能产生重大影响。凭借神经闪存和亚马逊云科技的加入，3M拥有了持续创新的平台。

演讲者强调了如何将人员、流程和平台对齐，为3M的数字转型奠定了基础。3M、Salesforce、亚马逊云科技和神经闪存之间的合作伙伴关系对于这次全球现代化的速度和成功至关重要。如今，3M拥有了一个集成的、基于洞察的联系人中心和持续创新的引擎。

几个亚马逊云科技的服务和功能帮助实现了3M的联系人中心现代化：

• Amazon Connect用于云联系人中心功能，与Service Cloud Voice完全集成。这使3M的电话通信在一个可靠、全球可用的平台上得到巩固。

• 亚马逊云科技的广泛地理覆盖对3M在仅6周内就在6个地区进行的全球推广至关重要。亚马逊云科技为全球范围内的电话连接提供了稳定的电信连接。

• Amazon Connect的功能，如自动电话抄写，给代理提供了更好的客户问题和历史可见性，从而提高了首次联系解决的效率。

亚马逊云科技一直在人工智能、自动化和机器学习领域进行研发投资，这为3M公司提供了通过新兴技术不断发展的道路。得益于亚马逊云科技的基础设施和创新速度，3M拥有一个应对未来的坚实基础，从而提升了客户和代理商的体验。如今，3M能够快速部署一些功能，如使用Amazon Comprehend进行客户情感分析或利用Amazon Lex构建智能聊天机器人。Salesforce、亚马逊云科技和Neuro Flash之间的合作已为3M提供了一个集成平台和实施专业知识，使得其客户服务愿景得以实现。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

巴里·帕特里克（Patrick Barry）担任SI合作伙伴公司的产品与创新部门负责人，他着重强调了亚马逊云科技与Salesforce之间的紧密合作，通过整合双方技术栈为客户提供诸多益处。

据这位领导者回忆，他曾参与过一项紧张部署任务，需要拨打大量电话以确认它们的有效性。

巴里·帕特里克特别指出了亚马逊云科技在简化和加快部署过程中的显著优势，使得客户能够在更短的时间内以较低的努力实现其终极目标。

在亚马逊云科技团队全球推广的过程中，尽管起初并未包括中国，但他们已经证明了其在一级提供商中具有卓越的稳定性和正常运行时间。

总结

该视频探讨了3M公司如何通过使用Salesforce Service Cloud和Amazon Web Services在全球范围内对其客户服务运营进行改造。在短短几个月内，而非几年内，3M公司将数千名代理商迁移到了各个地区的Service Cloud上。这种加速的部署使得3M公司能够将其联系中心统一到一个平台上。主要的好处包括：代理商们获得了集成电话系统的统一桌面，从而可以更快地解决问题；主管们在各个地区规范了操作；3M公司通过自动化减少了50%的案例。展望未来，3M公司专注于利用AI和自动化来提高效率，包括：通过代理人辅助和任务自动化减少处理时间和案例数量；通过机器人提高控制和转移能力。总之，Service Cloud在Amazon Web Services上的快速实施为3M公司提供了一个基础，使其能够在继续自动化旅程的同时提供更高效、一致的客户服务。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134819752

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