使用 Amazon Connect 个性化全渠道客户体验

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Personalize Customer Experience, Omni Channel, Amazon Connect, Superior Customer Experience, Smart Ai Automation]

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视频

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导读

云和生成式 AI 技术正在重塑公司想象和构建个性化、全渠道客户体验的方式。加入本论坛，了解领先的联系中心如何使用 AI （ AI ），创建个性化和自动化的交互，并在接触点之间获得一致性。了解生成式 AI 如何为跨渠道客户参与的未，奠定基础。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1300字，阅读时间大约是6分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

视频开始时，亚马逊连接解决方案架构经理Hannah Bloking作为主持人欢迎观众参加在re:Invent上的专门讨论会，主题是利用亚马逊连接实现多渠道客户体验的个性化突破。她对有机会探讨客户体验话题感到兴奋，并认为这是联系中心的最重要的、最具人性化的部分。

汉娜在与观众的互动中强调了每个人都可以成为客户体验专家的重要性。她解释道，提供卓越的客户服务是一项具有挑战性的任务，因为客户的期望不断变化。研究表明，如今客户服务比以往任何时候都更为重要，不同年龄段的顾客对此有不同看法——59%的总体顾客、91%的婴儿潮一代和74%的Z世代认为其重要性前所未有地高。

汉娜列举了企业在提供无缝体验方面面临的几个关键障碍：顾客首选渠道无法使用、过时的自助服务选项、处理时间长、联系中心技术分散以及跨渠道的脱节互动。她表示，尽管数字渠道至关重要，但美国的75%的来电互动仍然是语音通话，因此电话支持仍然非常重要。令人沮丧的自动语音应答（IVR）和菜单可能导致客户放弃，36%的人在选项不明确时会选择挂断。长时间的等待时间会产生负面影响，因此快速解决问题至关重要。孤岛系统意味着失去上下文，导致不一致的体验。

亚马逊连接通过提供无缝的多渠道旅程、现代界面、减少摩擦的人工智能驱动的自动化以及通过各个触点的数据支持的个性化来帮助客户不仅满足，而且超越他们的期望。连接的独特多渠道优势在于能够一次性构建流程，然后通过简单的用户界面将其部署到所有渠道。在每个互动中共享的数据为优化提供了动力，企业可以利用人工智能和机器学习动态地个性化用户体验。

汉娜向她的同事迈克·诺兰展示了一场关于亚马逊多渠道客户体验的现场演示。迈克介绍了尼基这个角色，她最近获得了晋升并开始更频繁的工作旅行。在一次预订行程时，尼基的信用卡被拒绝。她在银行的移动应用程序上收到了通知，并进入他们的网站，在那里她与一个根据她的姓名和情况识别她的个性化聊天机器人互动。该机器人解释说她超过了信用限额，但可以申请增加，尼基请求并获得，解除了她的卡限制。

银行还认为尼基是他们的旅行奖励卡的合适候选人。当尼基想要了解更多时，互动被无缝地交给实时代理，聊天机器人对话的完整上下文得以保持。代理人从知识库中审查并向尼基发送一个AI生成的回应，其中包含有关卡片的详细信息。尼基决定升级她的卡，代理人可以轻松地使用分步指南进行处理。

几天后，随着她的新工作收入，尼基想开始投资，但她感到不知所措。她在银行的网站上启动了一个回拨。代理人在识别这是尼基的第一次投资后，建议进行一次视频通话，以建立更多的信任和熟悉度。他们向尼基发送了一份个人信息指南，并在7天后安排了一次跟进任务，以就下一步措施向她回拨。

不久后，由于尼基的新奖励卡已经送达，银行主动与她联系，询问她是否有任何问题。不幸的是，卡片收到了损坏。聊天机器人迅速发布了替换的紧急订单，但由于信封被打开，尼基担心安全问题。意识到这是一个敏感问题，机器人将对话升级为一名代理，该代理通过电话与尼基进行了直接通话，以提供更多隐私。代理人点击一下即可拨打呼叫，并为尼基的账户添加一个安全警报。

迈克总结说，这次演示展示了多渠道体验、智能自动化以及个性化每个互动的代理生产力工具，以满足尼基的需求，使她感到满意和安全。

汉娜宣布亚马逊连接推出了两个主要的新通用功能：内置的短信服务和应用程序内拨打电话功能。通过短信服务，企业可以在连接内部管理对话，利用自动化响应或代理路由。应用程序内拨打电话功能则可以让网页和移动应用程序提供语音和视频，消除对昂贵第三方工具的需求。这两种功能的引入都提升了客户的个性化和便利性。

接下来，汉娜邀请了Adobe的Priti Sahu和Tarun Gupta分享他们如何运用亚马逊连接改变客户体验。Priti介绍了Adobe的背景信息，该公司提供受欢迎的数字创意产品和云服务，全球数百万用户都在使用。他们在全球范围内运营联系中心，服务于销售、支持等各个领域的客户。

Tarun解释称，迁移到亚马逊连接让Adobe采取了更具创新性的方式，而不是仅仅复制和转移传统系统。他们利用连接的API构建了定制的集成代理桌面应用程序，通过统一来自Adobe技术堆栈的跨数据来提高个性化程度。连接的可靠性也带来了巨大的影响，将正常运行时间从97%提高到99.9%——使代理每天额外可用20分钟。

在迁移他们的聊天通道成功之后，Adobe进一步扩展到了连接上的语音，作为其全渠道转型的一部分。预构建的集成和共享的代理工作空间使得专注于优化流程而非大规模IT更改的平稳部署成为可能。Adobe现在可以在客户选择的渠道上满足他们，而不是在孤立的系统中。

连接的分析为他们提供了关于客户旅程的关键见解，从而实现更快的优化，而无需像以前那样等待几周才能获得数据。灵活的体系结构还使Adobe能够将其BPO合作伙伴的联系人中心整合到单个全球平台上。代理商现在可以轻松地从家庭或办公室位置支持客户。

展望未来，Adobe将继续扩大自助服务回避，增加更多的AI驱动的自动化，集成网络票务，并评估新的功能如视频和应用程序内拨打电话。他们的愿景是将联系中心转变为更知识为中心的中心，只有将最复杂的高价值互动才路由给代理商。

总的来说，迁移到Amazon Connect使Adobe能够采用云优先的方法并彻底重塑跨渠道的客户体验。Connect的可靠性、可扩展性、分析和创新速度都对Adobe产生了重大影响。如今，Adobe正在其全球运营中提供更个性化、无缝的旅程。

接下来，Hannah和Mike将与Priti和Tarun进行深入的篝火对话，了解他们的Amazon Connect体验。他们将讨论Connect如何提供了巨大的灵活性，使Adobe能够在短短三周内启动新的联系中心，而此前需要3个月或更长时间。这个云平台消除了对传统内部基础设施的依赖。

Adobe还着重介绍了如何通过深度分析和A/B测试优化销售和支持路由流程来减少错误呼叫的情况，从而显著提高客户和代理的体验。针对他们的全球需求，内置的翻译服务（如基于聊天的地域流利度）以本地语言支持各个地区的用户。Connect的健壮语音质量使他们能够解决日本客户的任何问题。

过渡到真正的多渠道共享代理工作空间和集成非常简单，因为他们之前已经迁移了聊天功能。虽然仍然需要培训以优化新流程，但技术转变是简单的。Adobe强调了按使用付费的定价灵活性，而不是按代理许可，使得任何代理都能够支持跨渠道的客户。通过最后一代理人路由整合数据也带来了重大的成本和管理效率。

总之，讨论强调了Adobe如何与亚马逊云科技合作，彻底改变他们的联系中心技术栈，并在全球范围内提供真正个性化的、跨渠道的客户体验。Amazon Connect的创新速度、可扩展性、可靠性、分析能力、机器学习能力以及集成能力使Adobe能够持续优化和尝试以满足不断增长的客户期望。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

汉娜·布洛克林（Hannah Bloking），作为一位解决方案架构经理，将邀请迈克·诺兰（Mike Nolan），一位全球的IVR专家，上台进行现场演示，展示亚马逊连接（Amazon Connect）卓越的客户体验功能。

克里斯蒂（Christy）强调，得益于亚马逊连接，她的企业能够在短短三周内设立新的联系中心，相较于过去的三个月以上有了显著的改善。

亚马逊云科技通过在全球范围内设置多时区和语言支持中心，实现了“随太阳转动”的模式，为全球客户提供全天候的支持。

迁移至亚马逊连接后，客户体验得到了显著提升，反馈显示通话清晰度与面对面交流相当。

米特什（Mitesh）表示，在同一个聊天平台上迁移到语音的全渠道支持在技术上是非常无缝的。

米特什还强调了亚马逊的按需付费定价模型如何帮助实现多渠道客户支持的优势。

领导者们宣布了一项即将应用于亚马逊连接的新代理辅助功能。

总结

亚马逊连接通过提供无缝的全渠道功能，助力企业提供卓越的客户体验。作为亚马逊连接解决方案架构经理的Hannah Bloking阐述了客户期望是如何演变的，并分享了公司在满足这些期望方面所面临的关键挑战，例如无法使用的偏好渠道、过时的IVR（交互式语音应答）系统、漫长的处理时间以及脱节的互动。

为了应对这一问题，亚马逊连接从客户需求出发进行逆向工程，以超越客户的期望。该服务通过多渠道互动、现代直观的体验、AI驱动的自动化以减少摩擦以及利用所有触点来个性化服务来提供选择。

IVR专家Mike Nolan通过一个虚构的客户旅程展示了亚马逊连接的功能。虚构客户Nikki通过移动推送通知、虚拟助手聊天和与代理的电话通话顺利地解决了她的信用卡拒绝问题。随后，她被升级为新奖励信用卡，并通过视频聊天收到了投资建议。主动沟通、任务管理、数字附属文件和安全性升级提供了顺畅的体验。

Adobe的领导Turing Gupta和Preti Sahu分享了亚马逊连接如何改进他们的联系中心运营。该平台将新中心的启动时间从几个月缩短到几周，解决了呼叫路由错误的问题，通过翻译服务实现了全天候全球支持，提高了远程呼叫质量，简化了号码管理，并通过按使用许可降低了成本。

展望未来，Adobe将扩大亚马逊连接的适用范围，用于网页票证路由、对话摘要、更多的AI辅助，并评估新的功能如视频通话，以进一步改善客户体验。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134827962

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