了解一位中小企业客户如何利用生成式人工智能提升自动化排程

了解一位中小企业客户如何利用生成式人工智能提升自动化排程

关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2024， 亚马逊云科技， 生成式AI， MDFit， ]

导读

医疗保健技术公司MDFit成功在Amazon Lex和Amazon Bedrock上实施了一个由人工智能驱动的聊天机器人，以简化终端用户的预约流程。通过利用自然语言处理技术进行直观的预约对话，该机器人减少了预约所需的时间和精力，从而改善了客户体验和运营效率。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华。

在瞬息万变的商业环境中，中小企业(SMEs)正在努力应对增长和扩张的双重挑战，同时还要在日益严格的约束条件下运营。这种感受与Sean O’Brien共同创立的MDFit平台产生了强烈共鸣。该平台无缝集成了相关的患者和提供者信息，确保每一次都能让合适的患者在最佳时机从合适的提供者那里获得护理。

MDFit的平台为患者参与、预约安排和提供者消息传递提供了跨多个渠道的一致体验。关键的是，它支持配置复杂的提供者偏好、预约规则和症状分诊。这种全面的方法旨在减少预约过程中的阻力，并确保患者与医生之间的理想匹配。

预约医生可能是一件令人压力重重的事情，在这个过程中遇到困难或不匹配会加剧压力，从而导致所有相关方面都无法获得最佳结果。MDFit的平台包括多个应用程序，在本次会议中特别关注他们的Advisor、Patient和Automate解决方案。

大约一年前，MDFit发现了一个机会，可以将现有的基于网络的自助服务功能扩展到语音渠道，从而开发了Automate。这种创新解决方案通过与医疗系统现有的IVR电话系统集成，为患者提供自助服务，从而减少了患者与代理人通话的等待时间，并延长了语音交互的运营时间。MDFit最初为Automate设计和实施的方案使用了Amazon Connect、Amazon Lex用于对话聊天部分，以及Amazon Lambda用于计算，并连接到他们平台中所有应用程序共用的数据存储库。这种设计使他们能够将平台其他领域使用的所有提供者预约协议、偏好和分诊都应用到与Amazon Connect的语音交互中。

然而，MDFit遇到了通过Amazon Lex获取患者输入的误转录问题，这可能是由于电话线路质量差或背景噪音较大等因素造成的。为了解决这个问题，他们在几个工作流程中引入了Amazon Bedrock和生成式AI，包括处理处方药续配请求。

根据亚马逊云科技商业销售主管Tracy Steffens的说法，2024年2月进行的IDC全球中小企业调查显示，现在有35%的中小企业将AI列为未来12个月的首要技术投资重点，比2023年的16%高出一倍多。此外，IDC预测到2025年，70%的中小企业将在投资AI或AI技术本身之前，要求提供明确的使用案例。

MDFit整合AI的一个显著例子是使用相对简单和快速的提示来高度准确地纠正误转录。通过将Lex的原始转录输出传递给Bedrock，MDFit能够将混乱的文本转换为清晰可理解的消息。这种方法不仅改善了用户体验，而且确保了准确性，同时保持了原始输出和更正输出的可追溯性。

在他们的解决方案中的特定点集成生成式AI，使他们能够快速迭代和实施，一名初级开发人员就成功在开发人员冲刺中部署了这些增强的AI工作流程。这个过程包括与他们的首批客户合作，对之前的输入进行广泛验证，确保他们对AI驱动的更正的准确性感到满意。

MDFit的Automate平台产生了显著影响，为他们的首批客户带来了即时的投资回报(ROI)。通过自动化大部分符合条件的交互，他们减少了患者在需要现场代理人时的等待时间。在推出时，MDFit能够处理60%符合自动化条件的项目，这个百分比通过进一步的调整和优化已经有所提高。即时的ROI使他们的首批客户能够取消外包的溢出联系中心合同，直接收回了投资Automate平台的成本。

目前，MDFit的Automate系统支持确认、取消和重新安排预约，以及发送模板化的提供者消息，用于处理处方药续配、工作或学校证明或向提供者询问疼痛或症状等问题。

虽然大多数患者反馈都是积极的，但Sean承认总会有一部分人口更喜欢与现场代理人互动，而不是自动化系统。为了满足这些偏好，MDFit提供了一个选项，可以短路到现场代理人队列，以获得更加个性化的体验。

此外，MDFit还收到了一些关于某些流程过于复杂的反馈，例如重新安排预约时需要确定提供者、地点、日期和时间等多个因素。在这些情况下，静态意图可能会导致大量来回交互，从而可能会让最终用户感到沮丧。

受初步成功的鼓舞，MDFit制定了宏伟的未来计划。他们旨在为复杂的预约任务实现更自然的对话流程，包括通过电话进行新患者注册、患者分诊和跨所有专科的新预约安排。改进的预约重新安排流程也在路线图上，以减轻某些用例中遇到的沮丧感。

此外，随着MDFit将AI集成到越来越多的工作流程中，他们认识到实施防护措施的重要性，以确保不会无意中提供医疗建议或回答超出他们专业范围的问题。

为了加快进度，MDFit寻求了亚马逊云科技账户团队的协助，这促进了他们进入AI加速器计划。通过与亚马逊云科技和Loca的合作，MDFit旨在快速改进和扩展其平台的功能。

回顾他们的旅程，Sean强调了确定业务需求并尝试解决这些需求的想法的重要性，而不是仅仅为了新奇而将特定技术强加到他们的平台中。MDFit的方法是用最合适的技术来解决他们的业务问题，而生成式AI恰好是解决他们所面临挑战的合适选择。

他们将精力集中在已部署平台的那些可以产生最大影响的领域，不断迭代和建立在他们的成功之上，而不是一开始就尝试全面重写。Sean还强调了亚马逊云科技账户团队提供的宝贵支持，他们带来了有价值的资源，并促进了与合作伙伴的合作，以加快他们的进度。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

Andy Jassy，亚马逊公司的首席执行官，在2024年的re:Invent大会上向观众询问是否听说过“用更少的资源做更多的事情”这句话，并观察他们的反应。

一位父亲分享了一个温馨的故事，讲述他的女儿在露营时摔断了手臂，他如何为她预约了医生的就诊，突出了高效的医疗保健服务的重要性。

Introducing Automate，这是一种自助语音解决方案，可以减少预约医生就诊的等待时间，并延长了预约的营业时间。

高效的患者预约安排可以提高满意度，并通过确保合适的医生分配、提供就诊指引以及在各个医生之间公平分配预约，从而有助于组织的整体成功。

推出MDFit Automate，这是一种语音驱动的解决方案，可以无缝集成到现有的呼叫中心软件中，利用亚马逊Connect、Lex和Lambda来自动化交互，提升客户体验。

亚马逊展示了他们如何利用人工智能来提高处理药物补充申请的转录准确性，同时保持可追溯性，保留了原始输出和更正后的输出。

演讲者强调了迭代改进的重要性，利用亚马逊云科技资源，与合作伙伴合作，以推动成功并加速进步。

总结

在不断变化的医疗保健环境中，专门从事患者预约解决方案的公司MD Fit认识到需要利用人工智能(AI)来增强其平台的功能。通过与亚马逊云科技的战略合作伙伴关系，他们踏上了一段人工智能之旅，彻底改变了他们的业务并取得了卓越的成果。

为了简化患者预约流程，MD Fit确定了医疗呼叫中心面临的关键挑战，如呼叫量激增、需要专门培训以及运营时间有限。为了解决这些问题，他们开发了MDFit Automate解决方案，集成了Amazon Connect、Amazon Lex和Amazon Lambda，从而实现了预约确认、取消、重新安排和医生消息的自动语音交互。

然而，MD Fit很快遇到了由于电话线路质量差和背景噪音等因素导致的转录不准确的问题。为了缓解这一挑战，他们将Amazon Bedrock和生成式人工智能无缝集成到工作流程中，大大提高了转录准确性，增强了整体用户体验。这种创新方法使他们能够快速迭代和部署，只需一名初级开发人员并与启动客户密切合作即可。

MD Fit的人工智能驱动转型产生了深远影响。他们立即实现了投资回报，启动客户不再需要外包溢出联系中心合同。此外，他们缩短了患者等待时间，通过自动化处理了60%的合格互动，并在多个渠道提供了一致的个性化体验。

展望未来，MD Fit计划进一步利用生成式人工智能，为复杂的预约任务实现更自然的对话流程，增强预约重新安排功能，并实施保护措施，防止提供超出其范围的医疗建议。通过与亚马逊云科技的合作伙伴关系和人工智能加速器计划，他们有能力继续推动创新的边界，为客户提供卓越的价值。

亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者。提供200多类广泛而深入的云服务，服务全球245个国家和地区的数百万客户。做为全球生成式AI前行者，亚马逊云科技正在携手广泛的客户和合作伙伴，缔造可见的商业价值 – 汇集全球40余款大模型，亚马逊云科技为10万家全球企业提供AI及机器学习服务，守护3/4中国企业出海。