三大行业案例：AI大模型+Agent实践全景

本文将从AI Agent和大模型的发展背景切入，结合51Talk、哈啰出行以及B站三个各具特色的行业案例，带你一窥事件驱动架构、RAG技术、人机协作流程，以及一整套行之有效的实操方法。具体包含内容有：51Talk如何让智能客服“主动进攻”，带来约课率、出席率双提升；哈啰出行如何由Copilot模式升级为Agent模式，并应用到客服、营销策略生成等多个业务场景；B站又是如何借力大模型与RAG方法，引爆了平台的高效内容检索和强互动用户体验。

AI Agent是什么

AI Agent与大模型的行业应用

1. 大模型与AI Agent

大模型能够适应不同的任务，通过少样本甚至零样本的方式产生优质回答或内容。无论是GPT-4o、ChatGLM、Llama系列，还是Qwen与国内各大厂自研的通用模型，在大规模参数的加持下，其对人类语言的理解与推理已开始逼近甚至局部超越人类水准。

然而，大模型并不等同于商业成功，要在复杂业务中落地，还需要一整套Agent模式来驱动。所谓AI Agent，往往指在大模型之上封装的高层业务逻辑与工具交互组件，让“被动回答”的语言模型摇身一变，成为“主动执行”的智能体。很多时候，Agent需要调用外部函数（Function Calling）、与检索组件（RAG）交互、执行特定的业务流程，才能真正将大模型的潜力释放出来。

传统智能客服 vs. RAG⼤模型智能客服

从业务视角看，目前AI Agent与大模型的应用有以下几个鲜明趋势：

1. RAG与知识检索： 通过RAG技术，将外部知识库与大模型结合，减少模型“幻觉”，增强回答的准确性和可追溯性；

   

RAG⼤模型智能客服框架

1. 多轮对话与人机协作： Agent不再仅是问答，而是能根据上下文，自主规划后续对话，并可在必要时引入人工坐席或其他系统协同；
2. 事件驱动与主动触达： 智能体不仅被动响应用户问题，还能根据业务事件（比如流量异常、用户拖单、订单纠纷）进行主动沟通或任务执行；
3. CoT、ReAct等推理范式： 通过Chain-of-Thought、ReAct等技术，引导语言模型在回答前进行多步推理、分析与调用外部API的动作，极大提升了可解释性与执行力。

   

2. 三个行业案例

• 在线教育：51Talk
  在线教育行业竞争激烈，用户付费转化、课程出席率以及学习全流程服务体验尤为关键。51Talk搭建了智能客服体系，借助事件驱动、RAG模型和人机协作，成功提升了预约率和出席率。这背后究竟是如何实现的？

  

51 Talk的智能客服落地曲折与困难

• 出行服务：哈啰出行
  哈啰出行在国内骑行、打车、顺风车、租车等业务上积累了大量用户与数据。随着业务增长，对用户服务的智能化需求也愈加丰富。他们从Copilot模式（辅助运营、辅助研发）进阶到Agent模式（执行业务流程、自动生成营销策略）。其技术架构、模型选型、业务场景应用的挑战和思路是怎样的？

  

哈啰AI场景

• 内容平台：B站
  B站作为年轻人的潮流文化聚集地，也在客服、内容检索、UP主创作协同等场景积极探索RAG与强化模型结合的模式。他们基于大模型的RAG检索，将非结构化海量内容转换为高效的知识库，并通过“领域化”微调来保证回答安全可控。他们在“知识构建、检索效率、回答准确性”方面有哪些经验可以借鉴？

  

B站领域知识库的构建

行业案例深度分析

A. 在线教育案例：51Talk的智能客服与事件驱动落地

1. 业务背景与需求

对于在线教育平台而言，客服质量直接关系到用户留存和续费率。51Talk在全球范围内开展在线外教课程，海外业务量增长迅猛，但客服和销售人数有限，无法做到24小时高水平在线。传统的“人工一对多”客服模式常常出现响应滞后、人力成本高等问题。

• 核心业务指标：预约率、出席率。
• 面临挑战：用户需求复杂多变，客服配比不足，无差别回复无法满足学员的多样化场景需求。

2. 传统方案局限与大模型切入

最早51Talk采用过传统QABot与TaskBot方式：

• QABot： 基于FAQ的检索式答疑，但只能被动回答；