Dynamics 365 Customer Service入门

Dynamics 365 Customer Service 简介

客户服务是组织客户互动战略的关键组成部分。 客户对一个组织的看法通常与该组织为他们提供的服务直接相关。 作为一个组织，您有必要了解客户的期望以及他们对优质客户服务的看法。 对客户期望了解得越深刻，客户服务战略实施的效率就越高。 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 具有许多组织可以用来管理他们为客户提供的服务的功能。

客户服务环境概述

为帮助您深入了解客户服务环境，

我们不妨看几个真实客户场景。

克服或解决客户或产品问题：当地自行车店的一位客户最近发现，山地车上的刹车存在缺陷，无法正常工作。 于是，他们联系店家商讨该问题，希望对方可以就自行车提供相关支持。 问题创建完成后，系统便将其传递到组织的山地车支持请求队列。

山地车为该商店分派的支持专家 Rob 通过 Dynamics 365 Customer Service 收到该问题。 与客户沟通后，他就着手安排服务活动，届时将视情况为其维修或更换存在缺陷的刹车。

接收和解答客户问题：近期，客户从家具商店网站购买了一张新餐桌。 餐桌送到后，客户尝试自行组装，但是不确定自己的操作是否正确。 于是，他们联系家具公司，咨询相关问题，获取与餐桌相关的帮助。

客户支持专家 Sidney 收到客户问题。 Sidney 在 Dynamics 365 Customer Service 的公司知识库中找到与餐桌有关的常见问题解答 (FAQ) 文档。 然后，Sidney 使用该文档解答 Jim 的问题。

收集和应用客户反馈：Maria 是某家具公司的产品经理，主要负责桌椅产品，她想要收集与客户居家组装过程有关的反馈，了解客户会在什么情况下联系支持人员。 Maria 利用 Dynamics 365 Customer Service 中提供的案例管理功能来捕获这类反馈信息。 通过分析案例数据，Maria 可以准确识别居家组装过程中出现最多问题的桌椅，以及哪些型号比较容易组装。 此外，Maria 还可以确定需要优先编辑和审核哪些桌椅的居家组装说明。

主动支持：某客户最近从一家当地安全公司购买了一整套家庭监控系统。 除安全摄像头外，该系统还包括安全、烟雾和湿度传感器以及其他智能设备。 晚上，客户地下室的一个湿度传感器停止工作了。 这个问题触发的警报自动在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和升级了支持问题。

家庭安保专家 Jennifer 收到这个问题，并发起调查电话，与客户确认具体情况。 客户表示他们的地下室进水了。 他们发现，客户的地下室排水泵不能用了。 好在客户还有个备用排水泵，于是，他们取下旧泵并装好新的排水泵。 最后，在造成任何损失之前，他们就排出了地下室的水。

了解如今的客户

如今，客户可以接触到各种各样的信息和平台，他们比以往任何时候都更了解情况。 通过自己喜欢的方式及时获取必要信息已经是司空见惯的现象。

以常见的电视购买流程为例：

1. 开始购买之前，人们很可能会在互联网上做足研究，了解各种重要信息，例如，新功能和技术、客户满意度分数以及热门品牌。

2. 他们可能会查看客户评论，确定哪一款性价比最高，然后访问零售商网站选购相关产品。

3. 访问网站期间，人们可能会选择多款电视，然后进行同类产品对比分析。

4. 如果遇到任何问题，还可以使用聊天选项与相关人员互动。

5. 如果还是不确定，可以前往实体店，与销售代表沟通。此时，人们已经知道自己想要购买的款式，只不过现在可以亲眼看一看，亲手摸一摸实物。

相同的流程同样适用于其他体验。 客户希望成为体验的掌舵人。 无论是处理何种流程，客户都不希望受到太多或任何干扰。 虽然他们也想要一种服务人员随叫即到的安全感，不过，他们更想要在互动体验中灵活发挥，按照自己的方式与现场人员互动。

影响客户服务的趋势

如今，许多趋势都或多或少地影响着客户服务的交付。 作为服务组织，您不仅要充分了解这些趋势，还要知道如何利用它们来改善和提升客户体验。

影响当下服务的一些趋势如下：

• 移动设备：如今，随着移动设备的多元化程度越来越高，人们参与客户服务的方式已不再局限于电话联络或电子邮件。 他们想要在移动设备上访问门户信息或通过在设备上发起的聊天与代理互动。

• 社交媒体：在社交媒体上表达观点或想法时，人们往往比较直接。 您必须能够有效利用这类平台，切勿厚此薄彼，保证客户问题或投诉的处理方式与客户直接联系支持时的处理方式完全相同。

• 自助服务：自助服务可能有着不同的含义：

  • 它可能只是简单地提供知识库，帮助用户解决简单的程序问题。

  • 它可能意味着允许客户自行管理帐户。

  • 有时，它还可能是指告知客户如何与处在相同情况下的客户进行互动。

• 物联网：如今，连接到互联网并进行相互通信的设备越来越多，有效利用这些设备集成的技术进行服务联络非常重要。 可以通过以下方式实现这一目标：

  • 异常情况检测

  • 预测性维护

  • 使用收集的数据来改进未来的服务产品

• 客户互动：互动远比单方面获取客户意见更加重要。 确保客户互动效果需要了解以下详细信息：

  • 应在什么时候进行互动？

  • 应采用哪些渠道？

  • 应收集哪些信息？

Customer Service 核心组件

接下来，我们将了解用于服务管理的基本记录类型。

记录的类型

客户记录：在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中，客户服务请求通常根据现有联系人或单位记录进行管理。 其他业务运营领域（如销售或市场营销）也使用这些联系人和单位。

• 一个联系人表示一个人员，与 Microsoft Outlook 中的联系人一样。

• 一个单位表示一个公司、一个组织或一群人。

尽管这些是单位和联系人的典型用法，但不同的 Customer Service 部署可能会以不同的方式使用这些记录类型。 但两者通常都称为客户。 例如，在案例中输入客户时，您可以选择单位或联系人。

案例：案例是服务管理中的基本记录类型，代表任何请求服务的单个事件。 不同的组织可能使用不同的术语来表示案例：事件、工单、服务请求等。

换句话说，案例表示需要提供某种解决方案或答复的客户互动情景下的任何内容。 多个案例可以同时与单个客户记录关联。 在 Customer Service 中，客户代表可以查看客户记录中尚未完成和已解决的案例。

活动：企业与其客户（被认为足够重要，需要在 Customer Service 中进行跟踪）之间的互动称为活动。 活动可以与 Customer Service 中的多种记录关联。 您可以打开记录并在已结束的活动或已开启的活动下查找活动。

• 已结束的活动是指那些标记为已完成的活动。

• 已开启的活动尚未标记为已完成，或者正等待在其他日期和时间完成。

权利：权利可用于指定客户有权获得的支持服务的数量。 例如，客户在 Customer Service 中的权利可能是可以为其分配十个支持案例，客户可以随意使用这些案例。

权利渠道：权利渠道可用于指定客户有权获得的服务的类型。 有六个现成的权利渠道：

• 电话

• 电子邮件

• Web

• Facebook

• Twitter

• IoT

知识库文章：Customer Service 中的知识库是信息性文章的存储库，这些文章可帮助客户服务代表解决案例。 在某些组织中，知识库中的信息不仅可帮助员工解决问题，还可帮助提出跟进问题。

通常，这些信息涉及公司、产品问题和回答，以及可帮助员工更好地处理客户咨询、请求或问题的任何其他类型信息。

解决活动：解决了案例的所有活动后，案例本身就已经解决。 解决案例后，将创建解决活动类型的活动。 本活动可在与案例关联的已结束活动中找到。 解决活动显示案例的解决情况以及在案例上花费的时间。

队列：队列是用于整理和存储等待处理的活动及案例的地方。

例如，组织的支持团队可能具有电子邮件地址 support@contoso.com。 如果支持团队收到发送到本地址的电子邮件，则团队的成员将处理支持案例并努力解决客户的问题。

Microsoft Dynamics Customer Service 中的队列按照相同的方式工作。

产品：Microsoft Dynamics CRM 产品目录中的产品可以与客户服务案例相关。 因此，它们可以帮助在产品级别提供更详细的案例、解决方案和客户反馈视图。

尽管产品可以与案例关联以更好地对案例类型进行分类，但本关联不会对定价或开票产生影响。 此外，可以选择将产品与案例配合使用，但这可能并不适用于所有组织。

目标：除了在 Customer Service 中报告和分析信息外，组织还可以使用“目标管理”功能针对关键绩效指标 (KPI) 的目标值来建立和跟踪进度。 对于服务管理，这些 KPI 可能包含诸如已解决的案例或正在进行的案例等指标。

服务级别协议：通过服务级别协议 (SLA) 可以跟踪和定义在开启案例时应执行的操作。 您可以跟踪支持工程师首次处理案例的时间以及解决案例所用时间等内容。 您还可以根据特定的警告和故障时间线来发送电子邮件。

 官网：Customer Service 核心组件 - Training | Microsoft Learn