自来水营销（营业）管理(原创)

引言
随着城乡经济的飞速发展，特别是实行一户一表，抄表到户，用户数量大大增多，用户分布范围广、变动情况多，漏抄、估抄、人情水、随意变动水表底数、用户拖欠水费等现象的日益普遍，产销差率居高不下，用户投诉不断，给自来水公司日常工作增加了很大的难度。在这样的情况下，原来老的一套人管人的传统做法已经远远不能满足经济社会不断发展的需要，迫切需要采用现代化的管理手段。我们研制的营业管理系统，涵盖自来水公司日常的各项营业领域，是水司有效治理水表环境，提高水表抄收服务质量，确保抄表准确率和水费回收率，降低产销差率，提高供水企业经济效益和社会效益的重要途径。经过十多年的实际运行和优化，已经逐步形成完整的自来水信息化解决方案。不同版本满足各种规模的自来水公司。不同的附加模块可由用户按需附加，分布实施，逐步完善和丰富。
1．标准版涵盖了自来水公司营业管理大部分的业务，包括用户业务（呼叫中心或服务中心），用户、表务、抄表、收费、报表查询和系统管理等功能子系统。企业版提供财务、生产、人事、网上门户等；
2．各子系统的功能互相独立，数据实时共享；
3．支持混合用水，每月、单月、双月抄表等抄表方式。自动安排抄表计划，也可以临时为单个用户安排抄表；
4．对供水企业用户业务，用户管理、表务管理、抄表收费等营销环节引入全面标准的流程控制，提高了营销管理的科学性、规范性和严密性，提高了工作效率，减少用户的等待时间，提高了供水公司社会形象，使供水企业的管理逐渐与现代营销管理理念接轨。同时，由于实现了实时跟踪用户业务的全过程，进而可有效杜绝管理上的漏洞；
5．支持档案建立和档案修改，自由定义用水性质和水价，支持各用水性质按百分比进行水量分配计算水费。支持报停、销户、更名、更改用水性质的管理；
6．支持抄表录入，用水审核，抄表复核，水量修改。支持手工抄表方式和抄表机等辅助抄表方式。水量修改必须经过申请、审核、复核步骤才能生效，涉及换表等要求更改水表底数的请求必须要有对应的水表维护记录，否则不能更改。异常用水数据必须经过复核(内部、外部)，才可进行水费计算。
严格科学的抄表数据管理，彻底杜绝少抄、漏抄、错抄、人情水、以权谋私等司空见惯的现象；
7．支持上门收费、水司柜台收费、代收费，支持生成和打印各收费员的日收费报表和月收费报表；加接银企模块实现银行实时代收；
8．支持停水和复水管理。停水管理包括对停水申请，停水审核，停水调查，停水执行，停水回单等一系列复杂业务的管理；
9．支持水表管理，包括水表周检管理。水表底数只有经过水表管理才可以变动。水表周检可解决周检管理混乱的问题，避免重复周检和长时间不周检情况的发生；所有水表管理的内部业务与用户业务一样进行标准的流程控制；

10．支持用户档案查询，逐月水费查询，欠费查询，收费日月报查询，用水年月日报查询等。
11．支持菜单级功能的权限设置。
12．支持水价维护，当水价修改后，不会影响欠费的水价。
13．支持修改日志，实时记录员工作出的重要修改情况。
14．可以在保留原有数据的基础上平滑的升级。
15．系统对硬件的要求不高，以太网络，企业级服务器作为数据库服务器。工作站只需要PⅡ级计算机即可。
16．采用大型数据库，确保系统工作稳定。
17．以客户为中心的客户管理系统，提供多种为客户服务的手段。
18．类似资源管理器界面，直观方便，使用简单；
19．支持监视总表。监视总表功能提供分级考核方法，根据考核表考核关系和水量的突变情况，为管理人员提供准确的区域用水情况。
20．丰富的决策信息为日常管理提供了科学依据。

软件界面以提供的实际软件为准，在此列出的仅供参考。
1．基本资料
基本资料管理模块主要提供系统使用密切相关的基本资料的管理功能。这是系统正常运行的必要前提。
系统对基本资料可以进行浏览、修改、新增、删除等操作。
基本资料设定包括以下子模块：
1.1水价定义
请在系统启用前设定好水价。使用过程中如果要修改水价，请在系统期间结转后立即进行。
选择“基本资料”、“水价定义”菜单打开“水价管理”窗口，如下图， 左面列出当前在用的全部水价，点击某一水价，右面的窗口列出水价的详细组成。“水价管理”窗口下面是功能按钮。
点击“管理”按钮进入水价定义。对水价进行增、删、修改、保存等操作，点选“仅显示当前水价”过滤历史水价。对水价进行删除时系统会自动判别是否被使用，如果已经被使用则不能删除。建议尽量不要删除。
点击“调价”进行调价处理。调价就是对现有的水价进行复制，并且设置为当前水价。您必须对每项水价进行详细项目的价格设定，保存后即可生效。
点击“增加项目”按钮对您选定的水价进行项目增加。您必须确定项目名称以及单价。系统定义了几种项目名称，例如“基本水费”、“污水处理费”等，如果要增加项目名称，在“项目名称”弹出下拉窗口后，用鼠标点击标题左上角的小图标，即可调出“水价项目管理”窗口，进行增加处理。完成后按“保存水价”按钮。
点击“取消”按钮，取消你在保存之前对水价项目作出的任何修改。
点击“删除项目”按钮，删除您选择的水价项目。真正删除必须按“保存水价”按钮进行保存后生效。
注意对水价进行的任何修改仅对未发生水费的抄表数据有效。换句话说，已经开帐的抄表数据及历史数据均不受影响。
1．2 水表口径定义
水表类型资料有水表口径、最大读数等参数。最大读数防止录入错误的抄表数据，以及水表复零后自动计算水量。
1．3 用户性质定义
用户类型资料包括代码、名称、使用的水价等。
1．4 用户区域定义
用户地区资料包括地区代码、地区名称等。
1．5部门资料定义
1．6银行资料定义
银行资料包括银行名称、简称、地址、电话、联系人、代扣水费数据交换等。
银行与自来水公司的水费利用各种方式进行交换，实现银行收费。
1．7 抄表线路定义
抄表线路资料包括线路代码、抄表人员、抄表方式等。
1．8员工资料定义
工作人员资料包括：工号、姓名、工种、其它个人的资料（如：家庭住址、电话等）
系统已经定义了三种抄表方式包括每月抄、单月抄、双月抄。
2．业务管理
2．1前台业务受理
许多自来水公司都设有用户服务窗口为用户提供各种服务，但是由于缺泛有效的途径导致对外服务部门与内部职能部门不能紧密地联系起来协同工作。本系统将所有的用户业务（包括内部管理业务）整合到营销管理这个大系统中，对供水企业用户业务，用户管理、表务管理、抄表收费等营销环节引入全面标准的流程控制，提高了营销管理的科学性、规范性和严密性，提高了工作效率，减少用户的等待时间，提高了供水公司社会形象，使供水企业的管理逐渐与现代营销管理理念接轨。同时，由于实现了实时跟踪用户业务的全过程，进而可有效杜绝管理上的漏洞。
包括业务受理、事务传递、督办、回访、核销；
2．2业务监察
业务监督部门对业务进行实时的全程跟踪监督；
2．3事务处理
各有关部门处理本部门的事务；
2．4业务查询
公司领导对部门业务情况进行监督；
2．5业务评价统计
提供对一段时间内发生的业务进行的用户反馈结果统计；
2．6参数设置
业务流程参数设置；
3．用户管理
3．1用户档案
提供用户档案的管理，包括新增、修改、更改用水性质、付费方式、停用、复用等管理。
从菜单“用户管理”选择“用户档案”打开用户档案管理界面，如下图：
界面类似资源管理器的方式，左面是抄表员及其所属的抄表线路，右上是详细的用户档案资料，右下是用户的用水记录。在用户档案资料列表点击鼠标右键，选择“增加新用户” 可以进行用户档案的添加。新增的用户属于前面选择的线路，因此在系统启用前必须按照抄表员整理出各自的抄表线路（抄表本），将所有的用户归集到各抄表线路然后进行用户档案资料的录入。
鼠标双击某用户，点开“用户管理”
双击某一用户，打开用户管理窗口
详细列出了该用户基本资料、抄表记录、欠费记录、交费记录、水表异动记录、修改日志记录等，白色背景的区域可以随时修改（修改后请按“保存”按钮），其他区域的资料不能随意修改。
界面最下面是一排管理功能按钮。有些按钮是灰色的说明该用户目前由于种种条件限制不能使用该功能。
例如：现在要设置该用户的计量方式为混合。其中生活用水按20％水量计价，特种用水按80％水量计价。过程如下：
按“计量方式”按钮，点开“计量方式”窗口如下：
在计量方式列表中选择“混合”，点击混合用水列表的“增加用水性质”按钮，在“水价类别”栏选择“居民用水价”，系统自动填入单价，在“比例”栏输入0.2（即20％），再次点击“增加用水性质”按钮，在“水价类别”栏选择“特种用水价”，系统自动填入单价2.3，在“比例”栏输入0.8（即80％），完成后按“保存设置”按钮，按“确定”退出。
其他的管理功能按照系统提示进行即可。
所有的更改将在系统日志里记录下来，以便今后查阅。
3．2线路调整
在左上的原线路下拉列表中选择要调出用户的线路，在目的线路下拉列表中选择要调进的线路，双击用户，该用户即调入对方的线路中，位置在您确定用户的位置之上。最后按“保存”按钮。
3．3抄表顺序
抄表顺序对一条抄表线路里的用户进行抄表顺序的调整。选择要调整的用户，按“顺序上移”、“顺序下移”即可，最后按“保存”。
3．4VIP用户
对重要客户(VIP)提供停水通知、欠费通知等。途径有电子邮件、电话、短信等。
4．表务管理
本模块主要包含以下内容：
4．1抄表数据
系统提供了两种输入的方式。
手工抄表数据输入；
抄表机等数据采集设备输入（参见抄表机一节）；
手工输入抄表数据的时候，选择抄表员、抄表线路，在用户列表中逐户输入抄见数。系统根据抄见数自动进行水量数据计算。用户列表按照抄表顺序进行排列，可以在用户管理中对顺序进行维护。
当抄见数小于上期底数时作过零处理，按照下面的公式计算水量：
本期用水量＝水表量程 ＋（抄见数 － 底数）
当抄见数等于上期底数时，根据系统参数设置可以作过零处理，也可以作未用水处理。作未用水处理时，对于计收起点数的用户，计费水量等于起点水量。
当抄见数大于上期底数时，按照下面的公式计算水量：
本期用水量＝抄见数 － 底数
同时根据用户设置的计量方式再次进行判别。系统计量方式有：
0 － 正常、1 － 起点、2  － 混合、4 － 监视、5 － 反转、6 － 优惠(困难户)
正常即按照实际抄见的水量进行计费开帐；起点即实际用水量不足水表口径规定的最小水量时按照起点水量计算；混合用水按照设定用水比例分别计算水费；监视即计量监视用总表，不计算水费；反转即因历史原因造成，目前改装困难的用户水表，对于反转水表系统自动计算水量。优惠即政府确认的困难户，当实际用水量大于优惠水量时，计费水量＝实际用水量－优惠水量。
对于按照以上计算规则计算的用水量还要与该用户历史用水情况进行比较，超过上限或下限都要设置为异常抄表数据，经过内部复核确定原因后才能开帐计算水费。
录入的抄表数据可以随时修改。正常的抄表数据复核开帐后不能修改或取消；异常抄表数据被复核或开帐后也不能修改或取消。注意当一个线路输入完毕核对无误后，点击鼠标右键，选择保存。
如果要修改水量，必须要经过申请复核、内部复核、水量变动申请，待申请被批准后才可生效。修改水量只有以下几种情况下才可以：总分表（总表套分表）、换表、修表、故障、排污。所有经过复核处理的抄表数据均被记录下来，供外部复核以及管理考核之用。
收起点水量用户、混合用水用户、困难户、反转表均要提前进行设置，这样在导入抄见数时系统自动进行判断处理，无需进行复核。
利用抄表机输入抄表数据时，系统自动接收数据采集设备的数据，根据手工输入抄见数据相同的规则进行检查后更新抄表记录。
4．2水量检查
系统提供了与上月水量、上年同期水量、历史最低用水量、历史最高用水量、历史平均用水量五种对比方式，实现对用户用水波动情况进行深入科学的比较，通过比较可以发现很多问题。
在传统的操作模式中，难免发生各种抄见错误，人工管理抄表数据时，很难发现其中的异常数据。异常数据通常由以下原因引起：有意或无意抄错、输错抄表数字，水表本身故障、用水条件改变、漏水、偷水等。一旦发生，往往要等到用户缴费的时候才能发现，这时候抄表员往往把抄见错误的水量摊到下个月的水量里去，如果量过大的话几个月都摊不了，还可能带来财务退费、更改报表等比较麻烦的问题。现在系统根据历史数据智能审核系统，通过多种智能检查办法，在水费开帐之前将超过了上限和下限比例的异常数据剔除出来，进行内部复核以及外部复核（用户现场调查）并及时纠正。这样就使得问题突出的数据在开帐之前就会提前发现，同时又将抄表员因为种种原因，故意少抄、多抄，错抄以及用户漏水、偷水等情况实时反馈给管理人员进行监督处理。长期坚持可以有效地落实责任，大大减少此类情况（严重的是重复发生而没有有效对策）的发生，降低产销差率，提高经济效益和社会效益。
4．3抄表内部复核
对于异常数据必须进行复核处理。如果要修改水量还要经过申请并递交领导审核同意后再次复核才能被通过。
内部复核环节是非常重要的，并不是简单的点点鼠标而已。对于复核的数据，要仔细地对照历史抄表数据，参照系统提供的距今未抄见天数、抄见周期、用水量变动情况、预计用水量等参数，会同抄表员、用户多方了解情况，进行综合分析。只有这样才能透过现象看本质，发现异常情况。领导审核只是一个把关的过程，不可能把情况都了解的非常仔细，关键在于内部外部的复核。
复核过程很简单，在右面的列表中，双击鼠标左键即可打开内部复核窗口，复核人员根据实际情况对异常数据进行核对，按‘复核’即可递交。
系统将记录您递交的任何复核结果。
注意只有经过水表管理才可能改变水表底数，内部复核不能改变水表底数。
4．4抄表外部复核
外复人员打开‘外部复核’窗口，系统自动显示本人的外复任务，在右面的列表中浏览已经外复的任务，双击鼠标左键，打开‘外复结果’窗口，根据复核实际情况填写‘外复抄见数’、‘外复结果’、‘外复说明’，按‘递交’按钮即可。
提供外复情况汇总统计；
4．5外部复核管理
外部复核即通常的查表。查表工作经常做，但是往往这次水表查过以后能处理的就处理一下算了，很多问题并没有得到及时有效的处理，更缺少对查表工作的总结和分析。导致水表经常查，经常有问题，而且很多是老问题。
本模块实现对外部复核工作的管理。
一方面用于维护日常抄表数据外部复核任务的管理，另外一个方面实现查表工作的综合管理。
外部复核管理分外复人员递交的已经完成的外复任务以及尚未完成的外复申请两部分。
外部复核管理人员浏览已经完成的外复任务，根据实际情况对可以核销的任务进行核销处理，已经核销的外复任务将不再显示出来；对于尚未完成的外复任务可以向外复人员发送信息，督促及时进行外复。
对外复结果通过各方面的综合判断进行处理；
统计外复人员工作完成情况；
生成新的外部复核申请。
4．6水表管理
实现内部校表、修表、换表、停用、复用管理。
基本流程是：首先递交申请，管理人员对申请进行审核。对于被审核批准的申请，按照设定的流程进行有序流转。
水表管理必须先进行申请、审核，然后才可以进行具体的操作。每一步都相互制约，相互联系，不能随意改变。通过对水表管理过程的规范化,保证所有水表底数发生的异动情况均被记录下来，并且以此为依据进行用户水表底数的变更，除此之外无法修改底数。
水表管理人员应该合理地、有计划地安排好水表管理工作，及时处理问题。抄表管理人员要合理安排抄表计划，在下载抄表数据时根据抄多少下载多少，及时上载的原则。部门之间应该互通信息，协调开展工作；
4．7抄表机
该模块实现抄表机数据导入、导出以及抄表机通讯设置。
下载数据时选择抄表员，在抄表员下属的抄表线路里，钩选要下载的线路，然后按“准备数据”，数据准备完毕后按“下载”按钮开始下载。
5．水费管理
水费管理的功能有：
5．1水费开帐
5．2水费优惠
5．3柜台收费
5．4代收费
5．5水费销帐
现收用户必须进行水费批量销帐。
5．6水费冲帐
5．7补打发票
6．帐务统计
提供各种统计报表以及期间结转功能；
报表有本期抄表统计、本期收费统计、本期应抄未抄统计、欠费统计、水表未抄见统计等，本期报表应在期间结转前打印出来；
期间结转提供抄表期间数据结转功能，标志一个时期的工作告一段落。该期间在系统启用的时候进行设定（按照自然月份划分，每月一号为开始，月末最后一天为结束），按照系统提示进行即可。要注意的是，应该在所有的抄表数据都开帐以后进行。
7．  系统管理
系统管理主要是为了整个软件系统提供安全保障，以及运行的有序性。主要包括以下内容：
7．1操作员权限
为每个操作员设置操作权限，只有被授权人员才能使用规定的功能。
7．2参数设置
系统运行的配置参数。
7．3口令管理
维护各个操作员的操作口令。
7．4系统注册
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