目录
写在前面的话
售前工作的目标是为了做成“单子”；即便“做单”失败，也期望能与客户建立关系，争取以后的“做单”机会。分析“做单”成功与失败的原因，有两点在售前阶段很重要：
-
信任度
信任度是指在与客户接触过程中，通过对公司背景与规模、行业经验及技术实力的介绍，使客户相信公司有能力顺利完成项目的实施，完整实现项目需求。即对公司项目实施能力的信任程度。
-
亲和度
亲和度是指在与客户接触过程中，通过一些销售技巧和公关技术，使业务人员乃至公司和客户之间的关系，由陌生到熟悉，逐渐升温，形成无话不谈，趋于一个项目团体。即客户与公司之间的友好程度。在售前活动中，无论是业务人员还是技术工程师，应紧紧围绕着这两点开展工作，促成公司与客户的合作。
本文详细描述了技术工程师在售前阶段的工作内容建议，期望能够形成公司内技术工程师售前工作行为准则和规范，减少工作失误，有效地配合业务人员促成项目。
参与售前工作的必要性
随着IT行业日趋成熟，软件开发领域的岗位也逐渐细化。越来越多的软件公司成立了专门的业务部门从事市场开发工作，对公司的业务领域进行拓展，挖掘并实现更多的盈利机会。
然而我们也看到，在很多情况下，在某些公司中由于业务人员的技术底蕴不足、软件开发经验不足、对公司技术方向和技术积累不是很了解等问题，导致他们在售前阶段与客户沟通时可能出现一些问题。因此在售前阶段，由技术工程师担当技术支持的角色，参与售前活动是十分必要的。
另一方面，在我国传统观念下，也存在个别客户对业务人员存在一些偏见：他们认为这些“跑业务”的，都是“油嘴滑舌”，就知道请客吃饭。幸运的是，这种客户一般都是参与过或正在从事所属组织的技术工作，对技术人员存在自然的亲切感和信任感。与这样的客户接触时，技术工程师的出现将很大程度上提高客户对公司信任，提升公司的形象。
在售前工作中的角色
技术工程师参与售前工作的益处是毋庸置疑的，然而在业务和技术两类人员共同从事售前工作与客户接触时，技术工程师明确并了解自身定位和售前活动中扮演的角色是十分必要的。在售前阶段，技术工程师可能会承担多种角色：
-
承担技术专家的角色
与客户接触沟通过程中，通过业务人员对技术工程师履历的介绍和技术工程师对某些技术问题清晰的讲解，首先完成客户对自身的技术信任，建立初步的信任度。然后技术工程师与客户一起对项目需求进行初步分析，提出解决一些令客户头疼问题的技术实现思路，甚至提出在项目中运用某些技术手段实现一些特色和亮点。在客户心目中树立技术工程师的“专家”形象。
-
承担技术领航者的角色
技术工程师应该了解最新的技术手段和发展趋势，结合公司技术优势和发展方向，在售前活动中应引导客户对项目需求的技术实现思路，形成和明确公司在项目中的优势，提升竞争对手在这些方面的竞争阻力。
-
承担项目时间成本分析师的角色
在充分、必要的了解客户的项目需求之后，技术工程师应详细分析客户需求，形成项目功能点分析，并运用波特法或者借助公司组织过程资产中的经验数据，完成项目用时估算，协助业务人员完成初期报价或协助客户的预算申报工作。
-
承担技术风险分析师的角色
在充分了解客户需求之后，技术工程师应从技术实现角度对客户的期望加以分析，估计并识别出项目存在的技术风险，同时向公司高层汇报，由高层领导决策是否承接该项目。如果公司计划承接此项目，技术工程师将完成项目风险的应对措施规划。
-
承担项目技术方案撰写人的角色
技术工程师应了解公司技术方案编写规范要求，（项目经理）有能力完成该文档的撰写工作。一般情况下，业务人员可参考既往项目文档完成此项工作。即便如此，技术工程师也应对本项目的技术方案进行审核，防止出现技术偏差，给后期实施带来风险。
拜访客户的工作建议
-
- 坐在客座位置。
- 说话时正视客户。
- 仪表得体、谈吐大方、不卑不亢。
- 不要打断客户话语。
- 对会谈过程中的新客户加入、客户离座、倒水等情况，应起身示意。
- 注意观察客户表情、理解客户思路及倾向等。
- 不要夸夸其谈，说起来没完，对自己所擅长的技术领域或经历尤其要注意。
- 多听、多看、注意微笑。
- 注意对客户的话语赞赏和认同，如果客户观点有误且很关键，也要委婉引导。同时要注意不对客户个人做评价，不要陷入客户之间的争论之中。
- 对待客户的询问要积极响应，即便当时无法回答，也要记录下来，说明响应时间及方式。
- 谨记好脑瓜不如烂笔头。
- 会谈过程中，要有随机应变的技巧。
- 不要盲目给予客户承诺和希望，谨记扩展用户需求不是这个阶段的目的，仅需谈清楚进一步明确客户提出的需求。
- 注意记录客户倾向性意见、客户的困扰等关键阐述。对于没听清的问题先进行记录并标识，需要等客户讲完后再进一步沟通。
- 不要仅从软件开发角度与客户沟通需求，还要考虑客户的网络环境、系统环境、未来信息化规划、数据规模、应用频度、项目生命周期等信息。
- 不要咄咄逼人的连续询问客户。
- 注意引导客户之间的话题，围绕拜访目标开展沟通，但应及时扩展必要的会谈目标，对此不应视而不见。
- 对于客户欲言又止的问题，不要深入询问，但应做好记录，如果必要今后可继续以其他方式或其他人沟通。
- 不要贬低同事，除非是事先沟通的达成目标的一种手段。
- 注意与同行者的眼神或简要话语沟通。
- 不要贬低同行，可客观的阐述对同行业系统的理解，并委婉的指出缺点。
- 如果自己时间有限，且已达成拜访目标而客户仍在不停讲述一些无关紧要的事情，可通过“看表、合上笔记本”等向客户进行一些暗示，或者礼貌的向客户说明自身时间安排。
- 如携带录音设备，应在开始前向客户说明，咨询客户是否允许使用。
基本沟通方法与套路指导
了解“第一印象”
在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。
第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，这种初次获得的印象往往是今后交往的依据。“成见效应”与第一印象有着密切的关系，第一印象往往是形成成见效应的基础，成见效应往往是第一印象的加深和拓宽。
根据权威机构统计：在一个良好的第一印象形成过程中，约有55%取决于到访者的行为举止、38%取决于到访者的表达方式、7%取决于具体谈话内容。因此，售前支持工程师应该了解到的很重要的一点就是：平时应多注重自身行为举止和良好表达方式的培养,并且在正式拜访客户前，对此次拜访客户的行为举止、表达方式及内容进行规划，做到心中有数。
在前文中，大家已经了解了一些举止和表达方式方面应注意的一些原则，下面我们再就一个完整的拜访客户套路进行简单说明。
“五加一”客户拜访模型
问题类型及如何提问
在拜访客户过程中，我们往往会就一些疑点向客户询问，用这种方式来挖掘、沟通并确认需求。需求沟通的问题根据其性质，可分为以下三种类型，这三种类型的问题各有特点，分别适合在不同的场景中。技术工程师应了解这三种类型问题的性质，在与客户沟通过程中应灵活运用，达到需求沟通的目的。
-
开放式问题
开放式问题是指那些无法用“是”和“不是”回答的，是答案相对较为发散的问题，例如“为什么”、“在哪里”、“是什么”、“如何”、“怎样”、“什么时候”等等。通过向客户提出这类问题，我们可以通过鼓励和赞美等技巧，让客户在愉悦中说出更多的内容，并由一些我们关心的项目要点进行扩展，掌握项目更多的背景信息。在这个过程中，注重的是多让客户控制，注意做个良好的“倾听者”。
-
控制式（半封闭式）问题
- 扩展用户特定的问题、强化问题的重要
- 获取可确定的、可衡量的：数量、百分比、金额、时间
- 问题的大小与成本（危害性）
- 问题的严重性、紧迫性
- 澄清、扩大用户采取行动的理由
- 评估自身吸引力
-
封闭式问题
- 只能回答“是”、“不是”的问题
- 确认你的复述
- 澄清细节问题
- 有没有、能不能、可不可以
- 副作用：胁迫感与被动感
正确的理解需求
有效的倾听
- 有效倾听的障碍
- 封闭的思路
- 引起歧义的
- 过早的下结论
- 说得过多
- 自负
- 心不在焉
- 先入为主
- 无意识的有选择
- 害怕
- 和我的意思一样
- ……
- 响应、行为（点头）
- 支持
- 澄清
- 总结
- 复述
- 抓住提示并引申
需求的构成
与客户沟通需求，应了解需求的构成元素。在与客户的访谈中，需求往往由三种元素构成。
-
- 事实
明确的信息、内容、细节
-
- 感受
喜好、看法、观点
-
- 印象
态度、重要、价值
需求的挖掘
- ERIC需求挖掘模型
- 了解背景：了解客户业务和潜在销售机会
- 诊断原因：分析、诊断客户抱怨的起因
- 扩大痛点：扩大加深客户对问题的认知和影响
- 描绘能力：提供减轻客户痛楚的建议，解决客户问题
- 建立购买愿景：影响客户购买行为
准备工作
访谈
-
目的
在正式拜访客户前，一般情况下，在公司已经有人接触过客户，这些人可能已经对客户做了初步了解，并与客户沟通了一些问题。因此作为公司与客户接触的“新面孔”，技术工程师需要对这些情况加以了解，避免正式访谈时询问客户重复的问题或者客户已经阐述过的情况等，避免客户产生反感。
另一方面，出于公司技术发展方向和技术复用方面的考虑，在初期与客户沟通时，技术工程师有义务在客户对本项目的预期方面，在技术构想及建设思路上加以引导，使其倾向于公司所擅长的技术或者潜在的技术研发方向。这样做，将有可能节约项目建设成本，实现快速交付，并利于公司的发展，同时也会给潜在竞争对手制造障碍，降低单子丢失的风险。
因此在正式拜访客户之前，技术工程师需要对项目背景、建设意义、客户背景及客户大致需求进行了解，同时也需要了解公司的一些技术信息，此阶段需要与公司的相关人员进行访谈。
-
工作项
- 与技术总监沟通，了解公司在该项目相关范围内的技术研发方向及技术积累情况，明确在正式与客户沟通时，对客户的引导目标。
- 与业务人员沟通，了解客户的基本情况、联系人及方式、项目背景、项目规模、客户信息化建设情况、项目建设目标、项目预算等信息。重点了解客户谈过的内容，避免正式拜访时的重复。此外，还应明确拜见客户的人员信息，包括姓名、性别、职务、联系方式、技术背景、其在项目中的角色及拜见的沟通形式、大概用时等信息。最重要的一点是与业务人员就此次拜访的目的进行明确并达成一致意见。
其他
目的
有些情况下，通过与上述人员的沟通，技术工程师可能并不能全面了解客户的信息，以至于容易出现在正式与客户沟通时，说出“不专业，甚至错误”的话语，导致客户对技术工程师的信任危机。因此除了上述沟通工作之外，在拜访客户之前，技术工程师还需完成一些准备工作。
工作项
-
在互联网上搜索
- 搜索客户名称、访问客户网站等，了解客户的行业背景、客户同行情况、客户的组织结构等信息。
- 搜索同本项目需求类似的MIS系统，了解这些系统的架构，主要功能，技术路线等，如可能的话还需进行初步分析这些项目的优缺点等工作。
- 搜索国家相关政策、法律法规及标准，包括国家法规、国家标准、地方标准及行业规范等。
-
查看公司类似项目或可能存在复用技术的项目的前期文档。
了解项目建设情况、用时成本、技术路线等，必要时需要访谈项目的负责人进一步了解项目信息。
- 根据上述访谈情况，整理售前支持备忘录，包括项目的一些情况、人员的一些情况及对本项目的技术框架、实现思路及初步估计的一些特色功能和亮点等。重点写明此次拜访客户的目标，形成条目式的沟通纲要。
- 准备名片、笔记本、笔等物品。
- 了解进入客户场所所必须的条件：有些客户现场需要携带身份证明。
（未完待续……）
7776
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
