重新定义客户服务：IBM沃森和Autodesk

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 IBM于2011年6月开始试运行IBM沃森对话服务，称作“OTTO”。2017年2月，IBM将其升级并重新命名为“AVA”。IBM副总裁兼沃森首席技术官罗布·海伊（Rob High）表示，这项新技术的投资回报率非常高。

图片来自网络

世界上的公司企业每年要花费1.3万亿美元来接打2,650亿通客户服务电话，一次就需要五美元的成本。平均来说，公司寻找和雇用呼叫中心代理商将花费大约4,000美元（不包括员工薪资），此外还有4800美元用于培训员工的花费。不止这些，由于此项工作压力颇大，导致了代理商数量减少，所以公司在电话客服上的花费会不断增加。

现在，人们利用人工智能（AI）悄然改变着这一困境。国际商业机器公司（IBM）于2011年6月开始试运行IBM沃森对话服务，称作“OTTO”。2017年2月，IBM将其升级并重新命名为“AVA”（是“Autodesk Virtual Agent”的简称）。IBM副总裁兼沃森首席技术官罗布·海伊（Rob High）表示，这项新技术的投资回报率非常高。罗布·海伊还是在加州伯克利VB峰会上优秀的演讲者之一。

新升级的AVA系统，让Autodesk的应答时间从平均花费一天半到缩短为仅仅需要几分钟。一项可自动化的案例在5-10分钟之内即可快速解决，事实上，这是取决于客户的输入速度。

公司反馈道，由于客服应答快速，问题可以更快的解决，让客户满意度大涨。使用AVA和脚本工具的客服服务之后，公司看到用户对客户服务的评价上升了10个百分点。

同时，一个虚拟代理商也承担了一些让代理商更为紧张和乏味的工作。比如说，代理人经常会遭到愤怒和不耐烦的客户的言语攻击，而且大部分时间都可以用来回答无数重复且不重要的问题。

如果将常规问题应用于AI的客户服务上，那么人类客服的压力会大大减轻，并能够应对更多有意义的问题，这也可以让人类客服感到自己是有工作价值的。

“这对各方面都有好处，”罗布•海伊说，“更快乐的客户，更满意的员工，更好的运营绩效”。

每一个在线客户都是从AVA开始接受服务的，因为AVA位于网络和聊天查询的前端。这些占了Autodesk支持联系人的80％左右。虚拟代理遇到无法自行解决问题时，会收集足够的信息来创建案例，并转交给相应的人类客服处理。

AVA由自然语言处理（NLP）和深度学习提供技术支持。Autodesk存有海量的聊天记录，用案例和论坛帖子来为关键字、实体、短语、集群以及语法和习语提供了超过1400万句话的分析数据，这也反过来训练了虚拟代理能了解语言细微差别的能力。

客户可以聊天一样会话问询AVA自己遇到的问题。当AVA大致了解客户提出的问询后，它会使用关键词和短语进行快速分析，并及时给出高可信度的答案。

内部专题专家还将自己的知识数据库添加进AVA中去，并监督算法的持续训练，以继续微调AVA对客户词汇的熟悉程度，让其随着时间的推移变得更加智能、快速。

不止是机器人

“这些虚拟服务代理商常被称为‘bot（聊天机器人）’”罗布•海伊说，“现在市面上有一个相当简单的解决方案，能采取单一的命令来解决它。”

“我们最熟悉的聊天机器人与会话代理之间的区别在于，会话代理导向核心问题。”罗布•海伊说。

从2000年开始，客户在即时通讯网络中就与聊天机器人有了接触。那时，人们可以在家就从亚马逊公司上订购卫生纸。当时的人们正在以超前的水平与该技术交互。

NLP驱动的聊天机器人可以创造更好的客户体验。它可以了解客户的个性或情绪状态，并确定进行该对话的最佳方法，甚至使用策略。它给出的是一个简单的答案还是详细的答案？或者它是否是零碎地回应，让客户需要进行组织会话逻辑？

例如，当客户问，“我的帐户余额是多少”时，AVA会查找您的帐户信息并答复您的问题。然而，通常当客户问这个问题时，都有一个潜在的意图：准备购买某物品，计划一次旅行或者为一笔大数目的开支存钱。

这就是语境。如果客户在手机里寻求客户服务，并不想进行长时间的谈话，那么，也会遇到进一步的问讯。

还有历史数据也很重要。如果某人是一个长期的客户，那么他家里有几口人，平时的交易状况，曾经的会话历史等都会对最新一次客户服务进行提示。

所以不同于单一的聊天机器人，会话代理不仅会回答客户所提出的问题，更会围绕客户挖掘更多信息，最终更好地为客户服务。

“这是将发现过程纳入对话系统的想法，”罗布•海伊说，“我们认为会话代理可以深入到问题背后这一点非常有价值。”

但是目前人们很担心人工智能最终会取代人力，让整个客户服务团队的人类员工失业。

但是，罗布•海伊认为，人工智能表现出了人类持续发展的能力，还可以帮助我们进行文明的飞跃。

罗布•海伊表示，人类虽然善于做自己的工作，但却缺少了心智能量。例如，一位医生每个月都不能阅读超过五百万篇医学文章。经常地，专家们可以将我们的偏见限制在一个强化循环中，您可以相信自己思考解决问题的方式是正确而唯一的——直到碰上一个例外为止。

“工具是最耐用的，当他们在做的正是扩大人类的实力，放大我们的思维，扩大人类的影响力，”罗布•海伊说，“人工智能是强大的，这是因为它是工具和人类的紧密结合，而这也就是技术需要发展的地方，以及能够带来经济效用的地方。”

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