专访智齿科技徐懿丨企服公司四要素：智能、融合、产品复杂度、客单价

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 徐懿认为：客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”，围绕这两点，该领域所有公司将被划分为四个象限，而客服行业未来的趋势一定是向着高度融合及智能的方向发展。

SaaS客服企业智齿科技，成立于2014年，在2015年3月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金770万元Pre-A轮融资；2015年12月获得IDG资本投资的500万美元A轮融资；2017年5月23日获得由托尔思、界后投资领投，IDG和金科君创跟投的5000万元B轮融资。旗下智齿客服系统，是包含云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统在内的全客服平台。

智齿所在的“人工智能+客服”赛道，近年来吸引了不少巨头以及创业者，包括阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼以及小能科技、小i机器人、快商通、Udesk等。对于技术需求不强，不存在技术壁垒，且产品差异化很小的客服领域，各玩家如何面对行业竞争？如何建设自家壁垒？如何提升综合服务能力？亿欧为此采访了智齿科技CEO及联合创始人——徐懿。

徐懿认为：客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”，围绕这两点，该领域所有公司将被划分为四个象限，而客服行业未来的趋势一定是向着高度融合及智能的方向发展。同时，所有SaaS企业会根据客单价与软件复杂程度划分为四个层级，对于所有初创SaaS企业来说，想要公司长久稳定发展，一定需要软件复杂度高而客单价也相对较高的运营方式。

一、融合+智能，客服企业的两把利刃

随着互联网的快速发展，用户接入客服的渠道也相应变得多种多样，包括微博、微信、电子邮件、在线客服等等。传统客服的做法是针对每一个渠道，制定特定的软件，成本较高且不易管理。智能客服出现后，首先要做的就是