【中项第三版】系统集成项目管理工程师 | 第 3 章信息技术服务

◎ IT服务业具有的特征：高知识和高技术含量、高集群性(集中在大型中心城市)、服务过程的交互性（提供显性知识，实现隐形知识的传播）、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布（少数大型的组织和多数小型组织）、法律和契约的强依赖性以及声誉机制。

3.2 原理与组成

ITSS是一套体系化IT服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，是我国IT服务最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务开发、供应、推广和应用各类组织创新成果的固化。是我国标准化和可信赖IT服务的主要指导依据。

3.2.1 IT服务原理

◎ ITSS给出了IT服务的基本原理，由能力要素、生存周期要素、管理要素组成。

◎ 能力要素由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成，简称PPTR。

◎ IT服务生命周期由四个阶段组成，分别是战略规划（Strategy&planning）、设计实现（Design&implementation）、运营提升(Operation & promotion),退役终止(Retirement&termination),简称为SDOR 。

◎ 为了保证每个生命周期阶段及其过程的实施，需要通过监督提供保障，通过管理望提供支撑。

3.2.2 组成要素

◎ ITSS定义了IT服务由人员（正确选人）、过程（正确做事）、技术（高效做事）和资源（保障做事）组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。另外，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定的过程向需方提供服务。

①人员

针对IT服务人员，使得服务供方常面临如下挑战:

人员知识、技能和经验评估难;

不同人员交付同一服务的质量不一致;

人才流动率高，很难建设稳定的服务团队;

人才招聘难，很难形成合理的人力资源池;

人员专业化的必要性;

必要性：

有助于建立与服务发展相适应的人才队伍，保障服务工作的连续性和稳定性；

有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；

有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

②过程

过程要素所面临的挑战:

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行;

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值;

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响运营;

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性;

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性：

确保过程可重复和可度量;

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险;

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率;

通过过程实现规范化管理，可持续提高服务质量;

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

③技术

对服务供需双方来说，技术要素所面临的挑战：

为满足组织的目标和需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高;

激烈的市场竞争使得组织对技术的要求越来越高;

低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性：

提高服务质量，降低服务成本;

减少人员流失带来的损失;

及时应用和推广成熟技术；

做好新技术的研发和储备；

在提供服务中使用一致的技术标准。

④资源

资源要素所面临的挑战：

忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足;

对资源的使用不重视，重复投资现象严重;

缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高;

资源的更新不及时，与需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性：

统筹资源开发利用，确保与运营、技术研发协调一致;

确保提供满足质量和成本要求的服务;

明确各类资源管理的要点，提高资源使用率;

结合服务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

3.3 服务生命周期

◎ IT服务生存周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升到退役终止的演变。

3.3.1 战略规划

战略规划是从组织战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划，为IT服务的设计实现做好准备，以确保提供满足需求的IT服务。

服务战略规划是组织整个IT服务发展和能力体系建设的首要之事。在这一阶段，需要考虑服务目录、组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系、以及内部评估机制等。

①规划活动

战略规划阶段的关键成功因素主要包括：

确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划；

确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的承诺和支持；

确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；

对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。

②规划报告

战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对已确定的服务目录、服务级别和业务需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等，进而保持相应的业务能力、IT服务能力和资源能力。

3.3.2 设计实现

组织需要基于业务战略、运营模式及业务流程特点，设计与开发满足业务发展需求的服务，以确保服务提供及服务管理过程满足需方的需求。组织在服务设计过程中，需要注意识别和控制风险，主要包括：技术风险、管理风险、成本风险和不可预测风险等。

◎ 服务部署是衔接服务设计与服务运营的中间活动。根据服务设计和可用于实施的服务设计方案，落实设计和开发服务，建立服务管理过程和制度规范并完成服务交付等。

3.3.3 运营提升

◎ 服务运营阶段的内容包括业务运营与IT服务运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80%左右。

3.3.4 退役终止

◎ 组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划。

组织需要做好服务终止确认文件的收集、资金、人力资源、基础设施、信息资源的回收确认，做好数据清理和资源释放，做好需方和相关方应履行的事项。还需要协商所有数据、文件和系统组件的所有权。如果需要，协商访问数据或其他服务组件的安排,并计划和实施。组织在数据归档、处置和转让时须满足法律法规及相关方要求。组织需要建立服务终止的风险列表，并对风险等级进行评估，对风险等级较高的风险应制定应对措施方案。风险列表可包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险、信息安全风险等。

3.4 服务标准化

◎ IT服务标准化具备规范价值、经济价值和社会价值等。

3.4.1 服务产业化

◎ IT服务的产业化进程分为产品服务化（以产品为基础向服务转型）、服务标准化（标准化是确保服务实现专业化、规模化的前提，也是规范服务的重要手段）和服务产品化（产品化是实现产业化的前提和基础）三个阶段。

◎ 产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。

标准化的核心作用是确定服务的范围和内容。

①产品服务化

产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；

产品服务化在服务过程中，常对服务没有明确的考核；

产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。

从需方的角度看，产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，一般是通过供方为需方提供服务来实现的。

从供方的角度看，新产品或者新的解决方案，需要通过调研和应用的有效互动来持续改进，并在提供服务的过程中不断提升产品，在为需方创造价值的同时，实现供方的发展战略。

②服务标准化

建立了标准的过程、实施规范以及相关制度；

具有明确的有形化产出物描述及相关模版；

实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；

建立完善的服务质量考核指标体系。

从供方的角度看，服务标准化使服务规模化成为可能；

从需方来看，在接受服务的过程中更有效地获得满足需求的服务。

③服务产品化

服务产品化具有清晰的服务目录；

具有独立的价值、明确的功能和性能指标；

对具体的服务有相应的服务级别要求；

对服务有明确的考核指标；

对服务产品实施全生命周期管理。

从服务需要角度看，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清晰的标准、预期的服务质量和服务收益。

从服务供方的角度看，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对需方提供统一、规范的服务交付内容、交付过程及交付界面，有效地提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一、规范、专业的服务，获得更大的满意度。

3.4.2 服务标准

ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库，又是IT服务的方法论，通过最佳实践的总结、标准化提炼等实现IT服务相关方的可信赖。

◎ 建设目标

ITSS的建设目标主要聚焦在支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展等方面。

◎ 价值定位

对IT服务需方和供方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险等。

◎ 体系架构

①体系建立原则

ITSS标准体系的建立原则主要包括目标明确，整体性强，整个体系是有序的，并具有开放性、动态性特点等。

目标性。任何标准体系的建立有其明确的目标。建立ITSS体系的目标是按照科学的分类体系指导IT服务标准化工作成体系、成系统地开展，解决IT服务发展过程中的共性技术问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险，使标准化工作发挥最佳效益。

整体性。现代标准化以标准的整体性为特征。构成标准体系的各标准并不是独立的要素，标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充，从而构成一个完整统一体。

有序性。标准体系是一个相当复杂的系统，包含为数众多的标准，体系内部各标准不是杂乱无章的堆积，整个标准体系的结构层次应该是有序的。标准体系结构应具备合理的标准层级、时间序列和数量比例。标准体系结构层次的有序性是由系统中各层次要素之间的依从关系决定的。上一层是对下一层的抽象（归纳），而下一层又是上一层的具体化。

开放性与动态性。标准是科学技术和生产水平的综合反映，科学技术不断发展，生产水平也不断提高，所以标准也要不断提高水平、拓宽领域、完善更新。这就决定了标准体系必须随着科学技术和生产力的发展而不断发展。

因此，标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。任何标准体系总是处于某种环境之中，总是要同环境之间进行相互作用和交换信息，并且不断地调整或淘汰那些不适用的要素，及时补充新的要素，使标准体系处于不断改进的过程。

②ITSS 5.0

ITSS 5.0的主要内容包括：

通用标准。通用标准是指适用于所有IT服务的共性标准，主要包括IT服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务基本要求、服务从业人员能力要求、服务成本度量和服务安全等。

保障标准。保障标准是指对IT服务提出保障要求的标准，主要包括服务管控标准和外包标准。服务管控标准是指通过对IT服务的治理、管理和监理活动和要求，以确保IT服务管控的权责分明、经济有效和服务可控；服务外包标准则对组织通过外包形式获取服务所应采取的业务和管理措施提出要求。

基础服务标准。基础服务标准是指面向IT服务基础类服务的标准，包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等标准。

技术创新服务标准。技术创新服务标准是指面向新技术加持下的新业态新模式的标准，包含智能化服务、数据服务、数字内容处理服务和区块链服务等标准。

数字化转型服务标准。数字化转型服务标准是支撑和服务组织数字化转型服务开展和创新融合业务发展的标准，包含数字化转型成熟度模型、就绪度评估、效果评估、中小企业指南、数字化监测预警等标准规范和要求。

业务融合标准。业务融合标准是指支撑IT服务与各行业融合的标准，包括面向政务、广电、教育、应急、财会等行业建立具有行业特点的信息技术服务相关的标准。

3.5 服务质量评价

《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T33850)中，定义IT服务质量为:“信息技术服务的固有特性满足要求的程度”。

3.5.1 相关方模型

涉及服务的需方、供方和第三方等服务相关方，在特定条件下的服务交互过程，如图3-9所示。

服务需方负责提出服务质量需求，作为整个服务质量衡量或评价的基准，服务质量需求通常情况下是以供需双方签订的服务级别协议体现，服务需方有时也行使服务质量评价的职能；

服务供方负责提供满足服务质量需求的服务，同时在提供服务过程中，有职责和义务配合服务需方和第三方开展质量监督和评价工作，以及开展内部质量监督和评价;

第三方通常是受服务需方或服务供方的委托，以中立的视角参照服务质量需求，应用服务质量评价工具，对整个服务过程的服务质量进行客观评价。

3.5.2 互动模型

服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的，如图3—10所示。

在需方部分，期望质量也就是需方对供方服务所提出的服务质量要求，感知质量就是供方在提供服务过程中被需方感受到的服务质量。这二者都将通过服务质量特性的评价指标去量化体现。其中，期望质量与感知质量的差异将影响到服务需方满意度，期望质量大于感知质量，服务需方不满意；期望质量小于或等于感知质量，服务需方满意。

在供方部分，服务质量特性决定于服务供方的服务要素质量和服务生产质量应满足的服务质量要求。服务要素质量涉及人员、过程、技术、资源等方面。服务生产质量就是供方提供服务的过程，覆盖了服务的全生命期。服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。