如何倾听
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◎访谈意见
咨询顾问 约翰‧阿格斯:
我们大部分人都不是一名好的倾听者。
在童年阶段,你经常会听到一些批评,在学校里,在工作上都有很多的批评,因此我认为,大部分的人都对别人采取防卫态度,除非你对他们很信任。
你必须找出一个方式,让彼此更有价值,这样子人们才有机会成长与改变。
倾听的一般原则
我们在探讨说话之前,先来探讨倾听,是因为倾听会影响说话,换句话说,我们所说的话通常受到之前所发生的事务所支配,因此,正确了解别人说的话,有助于我们正确地回应。
此外,正确地倾听还有双重的好处,可以让对方觉得受到重视,也可以让你有足够的时间作正确的响应。想想看,这些技巧在一个正式的访谈中,会有多大的用处。
虽然有许多技巧可以让你比实际上受到重视(我们将在稍后提到一些技巧),在一般情况下却很难让人假装对你感兴趣,甚至很难让人忍受,我们看看以下的故事。
心不在焉
每个月的主管会议总是拖得比预定的时间长,最沈闷的部分就是财务主管罗杰的销售状况简报。参加会议的人都极力表现对这个部分感到兴趣,但是在罗杰沈闷的语调、琐碎的细节,以及缺乏幽默感的情形下,对参加会议的人来说真是一个考验。
有一次在这样的会议之后,业务部门主管走到营销主任的身边说:「今天下午在罗杰进行简报的时候,我看你好像心不在焉,只有人在现场,心却不在。」
或许你也有类似的感觉。
如果你在一般的会议中也面临相同的情况,那么试着掌握这种情况而不要浪费时间。如果你有足够的影响力(例如,你是当事人的经理),那么就想一些适当的辅导方式,不论是由你自己或是其它人来做都可以。
如果你的影响力有限,那么就改变一下行为态度。当轮到你做简报的时候,你可以用举例的方式让简报更有趣味,或是问别人一些他们感兴趣的问题,以打破沈闷的感觉。
措辞也很重要,不要忽略它的影响力,要有适当的方式去获得你所要的讯息。看看以下的例子:
「罗杰,你可以向我们做一个综合说明,并且解释一下会是这种情况吗?你可以在稍后把细节的部分e-mail给我们每一个人,让我们有时间的时候再自行消化。」
现在,想想看你自己可能面对的情况。
潜意识动作
当我们对某人所说的内容真的感兴趣时,我们会在潜意识中送出许多的非语言讯号。因此,如果在一个人讲话的时候,你刻意做出这些动作,那么你会对方觉得你对他们所说的内容感兴趣。新闻记者、销售员和调情高手都很善于这样的伪装,但是之前已经警告你了:很难长久如此。
这些不由自主感到兴趣的动作包括:
■ 目光接触
■ 身体向前倾
■ 模仿说话者的动作和习惯
■ 姿态「开放」
■ 经常重复动作(点头、微笑)
想要让对方知道你对他所说的内容感到兴趣,目光的接触是非常重要的,它是甜言蜜语的时候的重要关键,在商场上也很重要。对于那些不看着我们的人,我们通常会认为他们很诡诈,不值得信任,但是你也要注意,在某些情况下,太多的目光接触可能会让人有压力。
另外一个重要的肢体语言是,把身体倾向说话者,好像是你不想错过他们所说的每一个字。但是要注意,各种的肢体语言都会交互助用,例如,当你身体向前倾的时候,如果眼露凶光,就会让对方感受压力,而不是受到欢迎。
模仿对方所做的每一个动作是以一种潜意识的方式,向对方表示认同。
双腿或双手交叉,或是「紧缩」的姿势都显示你正处于防卫状态,甚至可能是害怕或恐惧。你要学着放松,放开你的双手和双脚,不要造成彼此的紧张。
如果你看过电视访问的话,你就会看到记者不断的点头,让受访者继续说话,他们有时候甚至会故意说出「我了解」、「真有趣」之类的话。
如果这些都无效,他们经常会以沉默来紧绷神经。在社交的场合中,如果一片寂静的话,我们大部分的人都会觉得不自在,这可能是让对方继续说话的好方式。
当我们真诚地认同对方所说的内容时,我们会微笑以对,伴随以上所说的点头技巧,这对大部分的说话者来说,都会让他们觉得他们正在传达一个了不起的想法。
在许多情况下运用这样的肢体语言都很有帮助,包括求职面谈、销售展示会和一般的会议等。其中没有任何的伪装或假冒,只是单纯地让对方更开放。在某些极端的例子中,倾听的能力甚至可能攸关生死。慈善团体撒玛利亚会就是一个例子。
◎专家看法
撒玛利亚会 赛门‧安姆生:
任何沟通形式都包含三个部分,分别是发出讯息,然后经由某种管道传递讯息,最后是接收讯息。
至于撒玛利亚会的沟通方式,最重要的就是倾听的能力-不只要能够听懂别人说些什么,还要能够听出弦外之音。
我们有许多工作经由电话完成,让许多人惊讶的是,在电话中有大量的非语言传播。我们必须非常熟悉这种情形,所以我们的倾听技巧必须很熟练。
我认为注意听和听到是两个不同的情形。真实的听到才能注意听,我的意思是,不仅抓住进入你耳朵内的声波,而是真实听到其中的含意、表达的内容、弦外知音、情绪和感情。
当你在讲电话的时候,你听到的不只是声音,还有无声的讯息,你听到的噪音,它们不是话语,可能是呼吸声、哭泣的声音、叹息的声音,也可能是外在环境的声音,因此你可以据此判断说话的人身在何处?是在街上?在电话亭里?还是在家里?他们的电视开着吗?附近有宠物吗?这些事情都可以协助你勾勒出一个通话的场景