一句话的魔力─职场沟通术

 

沟通有那么要紧吗？」「工作不就是把事情做好最重要吗？」如果你现在还这么想，那么你离现代职场的工作核心就远了。

美国计算机巨人IBM有个编号291111名为「六十分钟里的六十个点子」的内部文件，其中第三十五个点子就是敦促工作者要多学沟通。因为现代职场中，你学会沟通，工作起来就能比别人幸福，当然也会比别人杰出。往往只是一句话，就让工作变得愉快，也成为职场升迁发展的关键。

让你的能力被看见

「我们来到一个人力资源供过于求的世界，供过于求的结果将引起过度竞争。」前英业达副董事长温世仁在《供过于求的世界》一书中早已点出今天职场的人力困局。104人力银行营销总监邱文仁则进一步诠释：「沟通是一种营销的过程，一个上班族空有一身武艺，却无法透过适切的包装来呈现，你的努力很可能会被埋没。」让你的专业能力被了解，让你的工作绩效被看见，这是沟通在现代职场中的积极意义。

但沟通在现代职场中的消极意义，你可能更常感同身受。办公室随时爆发的冲突彷佛就是现代职场难以免除的副产品。主管猪头、部属不肯配合、同事紧张竞争、合作伙伴意见不一、客户无理挑剔，时时让办公室低气压笼罩，再再让上班族抓狂不已。二次大战名将麦克阿瑟已为现代职场的需要做了预示：「沟通的目的不是为了增加了解，而是要避免误解。」

日益频繁的职场误解，并不只发生在一般办公室，现在连专业性崇高的医生都难以幸免。今年39岁的台北万芳医院肠胃科主治医师吴明顺，还因此特地跑去花钱学沟通。原因是，有一次他帮病人进行胆胰管摄影时，没想到检验并发了一万人才会出现一例的罕见并发症。病患的父亲非常生气，认为是他医术不佳，还在病房公开责骂吴明顺。「我为他女儿做了那么多，他一点感谢都没有。」吴明顺心情十分郁闷。现在吴明顺除了和病患沟通外，也有更纯熟的能力和病患家属沟通。

本位主义摆一边

沟通是一种专业，更是一种心态。明基电通计算机营销总部总经理洪汉青回想自己刚入职场时，由于个性很急，总觉得大家的想法应该都和他一样。「这样做啊，Let’s go！」虽然他这样说，结果发现大家都不动，「当时年轻嘛！思考比较不周详，少帮别人想。」洪汉青后来了解别人未必和自己想的一样，沟通必须先把自己的本位主义摆一边。

台湾雅芳公司总经理王子云初出社会时的沟通失败事例则更惨烈。她曾在公司重要客户的要求下，一起去pub应酬消费。「喂，妳第一天来上班啊？去玩乐的门票还拿来报帐？」财务部人员不客气地说。「我牺牲自己的时间带客人去，连加班费都没报。」王子云则觉得很委屈，但她还是跑了一趟pub请对方开立发票。「那样开不对，妳应该要含税价。」财务部承办人员又质疑，王子云听了火冒三丈：「上面都有地址，你可不可以寄给他们，请他们改完之后寄回来。」对方回答：「我为什么要帮妳做这件事？」双方爆发冲突，在办公室严重口角。

王子云事后回想，自己当初若能清楚对方的期待，并依其思路和个性改变说话的态度，不难达到双赢的沟通。职场上最容易造成沟通失败的元凶就是本位主义。

「良好的沟通要以对方的角度谈事情，不然花多少倍力量可能都没用。」明基电通总经理李锡华颇欣赏年轻人赤裸裸地直接表达，然而他以多年的职场经验建议，事前花时间做足沟通，之后做事才会顺利。

怎样沟通最有效？

没有人天生就会沟通，所幸沟通很容易学习，但关键是要不断地练习。著名的沟通专家、台湾卡内基课程负责人黑幼龙强调，沟通不是一种学问，也不是一种知识，而是一种习惯，没有练习就学不会。

那么该从哪些方面练习沟通的技巧呢？台积电人力资源副总经理张秉衡认为，好的沟通应该将自己要表达的意思说清楚，还要懂得听到别人什么地方意见不同。的确，沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，但是怎么说、怎么听，却各有巧妙不同。

说故事

说故事是最有效的沟通。《华尔街日报》有一次访问了两百位副总经理以上的高阶经理人，问他们对于听演讲有什么感觉，结果46％说很乏味，44％说听了想睡觉，可见如何说得让人印象深刻又深受启发，实非易事。亚都丽致饭店总裁严长寿则有他一套独特的沟通方式，他最常说起自己年轻时候的故事，来和年轻员工分享他的人生哲学。

譬如，严长寿最常分享自己的「垃圾桶哲学」。他说，年轻的时候他只是收垃圾、倒茶水的小弟，他请同事教他英文、使用终端机，没有人愿意。有一次他在收垃圾的时候体悟到，假如要从人家喜欢的、正在做的事情学，大概没有机会，也许最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。每个听到这个故事的员工都能了解，老板想传达的道理是「只要有机会去做，就是一种学习」。说故事的能力，让严长寿能有效地向员工沟通、传达他想建构的企业文化。

提问

你想问，对方未必想答，如何问出症结、解决问题，也是一大挑战。美商安码商务系统公司台湾区总经理吴玉龙就有类似的经验。他以前说话都采命令式，有位业务同仁觉得向他报告是件很痛苦的事，因此都报喜不报忧，以免面对一连串的质问。

吴玉龙发现自己提问语气的毛病后，开始用软性的话家常方式，询问对方的工作状况，再问问「最近有没有遇到比较难缠的客户？」「有没有什么需要支持的？」某次这位业务同仁好不容易在鼓励下说出问题，他没有责备和怪罪，而是先认同业务同仁的努力，再一起讨论补救的方式，最后并赞赏对方能勇敢地说出问题。从此，就像施了魔法一样，他们之间原本的沟通落差就消弭了。

倾听

大多数人都多说而少听，然而让自己积极、耐心地聆听，会有令你意想不到的收获。即将派驻哥斯达黎加的外交官朱怡静，在国内负责安排外宾的接待与参访机构的行程，工作十分忙碌又不容出现丝毫错误，以免贻笑大方。有一次她在接洽的过程中，对方一位自称X先生的人来电，问了许多细节的问题。

根据朱怡静往常的经验，没有人会问得这么详细，而她手上待办事项还有一大堆，心里实在着急。她快要失去耐性了，可是她告诉自己还是好好听完对方的问题，能当场回答的就回答，其余的经查明后再回复。终于，对方满意地挂上电话。朱怡静松了一口气，同事这时候告诉她，X先生是国外对口单位的高阶主管。「我非常庆幸耐心地倾听，没有得罪他。」朱怡静积极地聆听，不用多说话，就完成一次绝佳的沟通。

主动出击

老板需要为下属的作为负责，更必须扛起业绩压力，他有权知道工作的一切进度，因为这就是他的工作，试想如果你无法掌握你的工作状况，结果充满了不确定性，那会是多么地不安？切记，在执行任务的过程中，主动回报进度也是下属的职责之一。王子云以雅芳公司为例，夏季原本5亿元的目标，因为今年大太阳到6月中才露脸，影响美白和防晒产品的销售，现在只能卖到4亿元了。然而当下属只跟她说业绩没问题，却未告诉她剩下1亿元的营收哪里来，她实在无法放得下心，「这不是信不信任的问题，而是负责任。」

多练习

就像沟通达人黑幼龙一再强调，沟通力的培养重点就是不断练习，「沟通和游泳一样，看多少本书、听多少场演讲，没有下游泳池游过，还是不会游。」接下来，就让我们一起练习，在做完沟通力测验、了解自己的沟通类型后，再就职场最需要的沟通力、倾听力、提问力、简报力，来为你的职场加分，让你找回久违的职场幸福感！