2005-04-11 03:26 PM
唐僧取经八十一难，一关不能少；销售打单历经艰险，柳暗花明，山重水复……
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机缘巧合得知军情
掌握情报，立即出击……
张：两位销售专家，几年前我做过一个比较波折的案子，今天想让您二位给分析诊断一下。
孙：通过实际案例讲解销售技巧，我觉得这更容易让sales理解参悟。
张：2001年我还在一家OUR软件公司做sales，当时在网上认识了一个铁道部的网友，在一次聚会上我们聊得甚是 投缘，他一听说我做CAD和KUM系统，立刻透露给我这样一条信息：铁道部有一笔300万的专款，拨给山东潍坊 的铁路工程制造集团，支持其工艺IT化建设！
第二天一早我赶紧趁热打铁，给网友打电话了解详细情况，得知项目关键人物——该企业信息中心主任于兵，而 且要到了电话。
孙：好，说到给客户打电话了，第一次给从未见面的客户打电话，这个电话叫做cold call。我见过很多的sales， 他们最怕打这个cold call。一般来说，有一类客户比较容易沟通，他会给你机会见他，但是对于多数客户，很多 情况下还是以拒绝为主。
那么你当时是怎么处理这个cold call的呢？
张：其实拿起电话之前，我也觉得气氛可能会很冷，但是万万出乎意料的是，于兵居然非常热情，并且让我赶紧 过去商谈此事。
孙：你也说到了，于兵的热情是出乎意料的，为什么他会这么热情，什么事情都是有原因的，我们要仔细分析。
分析性格 主动影响
了解客户性格，对症下药投其所好……
赵：为什么于兵这么热情？第一，他接触的厂家少，第二，他正愁不知道怎么做呢，一听有人来，赶紧来救火啊 。
孙：的确，像于兵待的这种单位，造成他接触到外面的东西比较少，市场接触他的机会也少，所以他愿意主动去 接触这样的信息。但是如果换做北京的电信公司，天天有一帮人都盯着他们，他们自然不愿意主动接触。
赵：所以，可以说是因为你是第一时间接触他的人，所以他很热情。
孙：所以我们为什么说early engagement（提前介入）很重要。提前介入的好处在于，一方面你能给客户第一印 象，第二，这个时候大家都不紧张，什么东西都好说。不像快要竞标的时候风声鹤唳的，谁都不敢大声说话。
在培训过程中总有人问我，项目快拍板的时候要不要跟进？这是一个很难回答的问题，不跟？闲着也是闲着，有 人和我说，“我同时跟着6、7个呢，没准就成一个，成一个就赚一个。”但是这样跟，可能没法和早期介入的比， 因为你来晚了，人家已经折腾很久了，本来就想踢出去几个，你还要来凑什么热闹。
那么，抛开于兵不说，你觉得还有什么因素能够影响客户的心情？
张：这和客户所处的地区可能也有关。
孙：对，都是老乡好办事嘛。比如北京人有北京人的生意圈子，陕西人、上海人都有各自的生意圈子。你一个外 地人跑过去，可能人家不认你。
张：另外，我觉得这还和客户的性格有关，我和这个于兵就比较投脾气，年龄差不多，有很多共同语言。
赵：销售做好了应该能和所有人投脾气，可能我这样说有点过分。但是好sales和人聊着聊着都是可以投脾气的 。就像有个sales说，他和法院的所有人都好，是真的所有人都投脾气吗？不是，是sales去投人家的脾气。
吃饭的学问
销售有销售文化，吃饭也有饭文化……
张：放下电话之后，我赶紧动身赶到潍坊，到了于兵办公室，自然是聊了一番产品啊公司啊之类的话，聊着聊着 一看时间，已经晚上6点了，我知道该请客户吃饭了。
孙：请客户吃饭是一门学问啊，尤其是在外地，客户了解当地情况，但sales什么都不知道。很多sales遇到这样 的情况都会这样说：“于主任，你看这里我也没来过，你看什么地方好，你找个地方，我请你吃饭。”
张：对，当时我也是这样说的，话音还未落，于兵伸出3个手指头来，给出ABC三个答案，A：吃海鲜；B：江浙 菜；C：山东当地风味。
孙：表面上看去，这是3种口味的选择，其实，这是高中低价位的选择，是考验sales的时刻到了，你必须在第一 时间决定你要表现给客户什么形象。
赵：其实选择哪个答案都有他的道理，就看sales从什么角度分析。选择这个东西没有一定之规，没有说选择什 么是好的，选择什么就不好。你要根据客户的性格，当时的气氛。
孙：有些人选择A，越贵越好，显示我有实力和对客户的尊重。但是有的sales想，如果第一次我就请你吃最贵的 ，下次我还请什么啊，没的吃啦。于是选B，暗示客户下次再选A，因为打单是个持续的过程，这样做是步步高 。
有些人选B，因为比较中庸，你不是让我选择嘛，我就选一个中间的答案，没什么理由，就是觉得安全。
有些人选C，因为当地的馆子气氛比较轻松热烈，可能喝完酒之后再出来就勾肩搭背成哥们了。但这要看客户是 什么性格，如果于兵是个女的，这选择就不行了，可能就要选择安静一点的，情调好一点的地方了。
选择哪个都有道理，但是最没道理的选法是sales这时又以自我为中心了。他觉得自己从来没来过山东，来了当 然要尝尝山东的味道了，这样想就错了。
赵：其实我一般都是让客户决定，他喜欢哪里就直接去。
张：但是我觉得，可以让对方选地儿，但是一定要自己拿着菜单，Sales要能控制这顿饭的成本。
孙：以我的经验来看，点菜的时候，一般出于礼貌我都是让客户先点，这时候根据客户性格的不同，还有他和你 的熟悉程度，他做出的反应也是不一样的。但是比较多的情况客户都会把菜单推回来，寒暄说“孙经理啊，客气 什么，你来点吧！”而又会有些客户为了尽地主之宜，就说“我安排了，你甭管了！” 赵：我觉得做销售一定要有一种识人的技巧，比如我和谁面对面坐了3分钟，我一定会大致了解他至少是一个什 么样的人。你说要拿着菜单，无非是怕这个人点的菜太贵，超过我们的预计，但是这个人贪和不贪，销售应该在 谈话过程中感觉出来，如果谈了1个多小时，这点都看不出来就有点过分了。
在以往的经验中，对待贪的人，我真是就把菜单给他了，而且这种客户每次都没让我“失望”过，就我们两个人他 也能点出2000多块钱来。那为什么我会在第一次请客就这样做呢？第一，以前我在外企，无所谓。第二，我知道 当时竞争对手的公司会把费用控制得很严。那好，既然你要控制价钱，那我就把点菜作为我的优势来处理了。我 把菜单给客户，你随便点，有本事你把所有的菜都叫上来，客户对这些都会有感觉的。
孙：你说的对，这是你的优势。但是对于小型公司就不行了，控制费用是一定的。为了不让客户看出来，我们可 以做点安排，比如我们和客户不是一起去饭店，那sales可以先赶到饭店把菜点好，客户来了之后说不麻烦您了 ，我一切都安排好了。
但是，还是你说的那句话，菜一上来是什么样的，客户肯定有感觉。
赵：特别是如果你给客户安排得不好，客户更有感觉了。
孙：所以我要提醒一下sales，“Slow down by yellow lights”遇到黄灯的时候慢点，判断不好的时候慢点。
我以前有这种习惯，帮客户决定事情。比如点菜，我总说什么什么好吃，但是这真正是客户要的吗？这真的符合 客户的口味吗？不一定！有些客户不喜欢但是他说，这还好办，有些客户不喜欢但是又不想说，于是就忍了，这 是最糟的，花钱还闹个人家不喜欢。
赵：大部分客户都会忍了，但是在他忍的过程中，sales是可以看出来的，这个时候sales要会转变，说出他的不 满，并重新安排，让客户满意。
孙：如果是更牛的sales，就故意先安排客户不喜欢的，然后再演一出戏，让客户反而感觉到你很重视他。
饭桌套真情
走出办公室，饭桌上最容易套真话……
孙：好，把话说回来，你当时请于兵去哪里吃饭？
张：当地的馆子，因为气氛更融洽一些，而且于兵的性格也比较豪爽，这里好说话。
孙：OK，接下来怎样？
张：接下来和于兵聊天，聊他家里的事情，知道他毕业以后就到了这个工厂，但是工厂效益一直不好。
孙：sales要知道，走出办公室，这是最好的机会了，这个时候别再谈工作了，最好谈客户私人的事情。而且， Sales和人说话是有目的的，目的就是找到客户的burning issue（燃眉之急）。开始谈话可能什么都问，因为你要 了解客户，了解他的工作，他的生活，他的家人，但是当你发现问题的时候就要缩小包围圈了，客户到底想解决 什么问题。
张：说完他自己之后，他又开始说家人。他们家在潍坊附近的一个农村，父母身体都不好，于兵一直都想把两位 老人接到城里，可是老人又觉得故土难离。
但是于兵说，在那个农村的附近有一个小镇，条件比农村好，而且房子又便宜。于是他一直都想在那里给父母买 栋房子，把父母接到小镇。但是苦于自己没有那么多钱，1万元的买房首付款，现在他手里只有5000。
孙：好！现在burning issue已经出来了，就是他要买房，钱不够，差5000元，你是sales，面对这个问题怎么办？
赵：如果sales这时答应给客户，那么可能在老板那边不好说，很可能老板不批这笔钱，因为这个项目还没有把 握，这5000元很有可能打水漂了。即使要给，这钱也是sales自己出；如果sales不答应拿这5000元，那么就错过 了和客户建立关系的最好机会，可能就会因为这区区5000元，损失后面300万的项目，机不可失，失不再来。
孙：究竟应该怎么办？
且看下文分解
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