不知道出于什么原因,很多销售人员被“客户就是上帝”这句话误导了。出现这种误区,第一种可能是因为有小部分人断章取义,巧妙利用这句话,将自己和客户“站队”在一起,依托于“上帝”的优势,只照顾好一方的需求,把各种难题交给供货方,这样销售工作自然变得“简单”了。
也有一种可能,尤其是效力于名牌供货方的销售人员,觉得自家供货方就像一个“富爸爸”,自己就是一个“富二代”,对客户的要求(无论是价格、条款还是资源优先)不加判断就擅自接受,先斩后奏。当遇到供货方的质疑时,抛出“客户就是上帝”这样的挡箭牌,以客户的订单“逼迫”供货方接受客户的要求。
还有一种可能,是销售人员对客户的痛点、需要,以及自家的产品解决方案、商务条件等了解不够,导致无法及时处理客户问题,也说服不了客户,最后被迫把问题交给主管处理,自己只能充当一个低价值的“信差”。这时候,“客户就是上帝”这句话,就是她给自己找的一个借口。
上述两种可能,我相信70%以上的企业都碰到过这样的销售;
在现今的买方市场中,客户的主导权本来就大,如果销售人员一面倒向客户,不为供货方利益发声,就等于是落井下石了。
“客户就是上帝”这句话的出处早已经无从稽考,但自从大规模生产改变了产品的供求关系以后,客户开始成为供应商和管理专家学者的研究对象。供货方的一切(包括研发、产品、服务、质量、价格等)都会围绕客户做到最好,然后通过销售人员的言行和服务带给客户。在20世纪初期以产品为导向的时代,这种做法无异于把客户放到接近上帝的位置。
所以“客户就是上帝”本应表达整个供货方企业上下对客户的重视,而不只局限于销售人员,但是由于外面的人只能从销售人员口中听到这样的口号,久而久之,这句话反而成了销售人员的专属语言。事实上,销售人员最多只能算是供货方的“客户就是上帝”的“代言人”。
问题来了,客户不是上帝,那应该是什么呢?