运维服务目录管理制度

1. 目的与范围

本文件的目的在于指导公司运维业务按照规程编制和定期更新产品服务目录，支持产品系列的形成和扩展，增强市场拓展能力。当服务环境或服务需求发生变化或产生新的服务需求时，可能引发新的服务设计或服务变更。

本文件适用于公司运维业务对服务产品目录的编制和更新管理。

1. 术语定义与引用标准
   1. 术语定义

无

• 1. 引用标准
• GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求；
• ITSS 1-2015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型；
• GB/T 29264-2012 信息技术-信息技术服务 分类与代码。

1. 角色与职责
   1. 项目部经理

• 负责收集、整理所辖项目的服务目录变更需求；
• 负责所管辖项目的服务变更；
• 审核服务变更的需求；
• 负责服务变更的顺利实施；
• 负责跟踪变更的状态，直到关闭；
• 负责与上级的沟通汇报。
  1. 服务目录管理员
• 服务目录管理员负责收集汇总的修订需求，给出修订意见，并参考修订意见进行修订。服务目录管理员由项目部经理兼任。
  1. 服务需求与服务目录评审组

服务需求与服务目录评审组由服务目录涉及相关部门及角色组成，包含但不限于以下角色：项目部经理、技术负责人、营销部负责人、运维工程师代表、质量办公室成员、专家、利益相关方等组织评审。

• 服务目录评审需要对服务需求、服务目录进行分级评审，并给出评审意见。
• 服务目录管理员根据评审组提出的评审意见，重新收集汇总需求，并组织评审工作，评审组评审二次修订版时只需评审修订部分即可。

1. 建立服务目录

1、公司项目部负责组织制订公司的《运维服务目录》，服务目录应符合公司战略发展目标和方向，定义公司所有服务。

2、运维服务目录包括以下内容：

1. 运维服务类别。
2. 运维服务名称。
3. 服务简介
4. 运维服务目标或标准（服务指标和质量标准）。
5. 服务对象
6. 服务内容
7. 运维服务级别。
8. 交付成果和方式。

1. 服务目录修订

1、每年第1季度，在公司年度目标发布后，由综合部组织，公司总经理主持，营销部、技术部、项目部、人力资源部负责人参加，召开运维服务目录评审会议，评审当前运维服务目录的正确性和完整性。

2、运维服务目录的评审应当对服务市场前景、公司3-5年业务发展规划、既往1-3年运维情况进行分析，并根据分析结果，确定是否对服务目录进行修订。

• 1. 服务目录修订参考依据
• 对服务目录的结构进行修改和调整，应满足服务产品系列调整和扩充的需要，并能清晰正确地反应服务发展目标。
• 修订过程中需要对已有服务目录中的服务产品描述进行重新审核和必要修订。
• 应将当年度开发的服务产品加入到服务目录中，并保持整个目录的风格一致性。
• 新建的服务需要确认该服务是否会导致其他服务内容的变更，新建服务后是否可以带来其他方面的效益或优势。
• 调用之前服务的SLA合同，并评估是否与原合同相冲突。
• 变更的服务需要评估服务变更可能造成的影响。
• 针对收集的修改建议，判断是否满足现阶段的人力和物理成本要求。
  1. 修订流程
     1. 输入
• 服务目录自我评估识别出的修订、新增的需求；
• 管理评审、内部审核提出的需求；
• 客户方审核及第三方体系审核结果；
• 定期对知识库、资产库进行整理、分析，识别有关服务目录的改进项；
• 项目经理收集到的需求；
• 业务发展方向调整或范围调整新增的特殊需求。
  1. 1. 输出
• 服务目录
  1. 1. 流程图
  2. 

   

1. 1. 1. 流程描述

（1）收集需求

• 项目经理收集来自项目中反馈的有关服务目录的相关需求，提交至项目部；
• 公司在进行管理评审、内审过程中针对服务目录的改进建议或需求，提交至项目部；
• 第三方审计公司在审核我司的服务目录过程中提出的意见或建议，由我司陪同人员提交至项目部；
• 服务的客户方针对我司的服务目录提出的建议或意见，由我司相关人员提交至项目部；

（2）汇总需求

以项目部牵头，汇总收集到的有关服务目录的相关需求，识别出涉及服务目录的修订/新增内容，整理提交至服务目录的修订人。

（3）特殊需求

公司根据运维业务发展战略及业务发展需要，调整业务发展方向或运维业务服务范围产生的特殊服务需求，运维的相关部门根据调整的特殊需求组织对服务目录进行新增、修订，整理提交评审组评审。

（4）评审服务需求

• 服务需求及特殊服务需求汇总后，组织进行需求评审，评审通过后修改服务目录。
• 服务需求评审不通过，则关闭流程。

（5）修订服务目录

项目部指定服务需求与服务目录的修订人，根据接受到的修订需求，给出修订意见，着手修订。

（6）评审服务目录

• 服务目录修订完毕后，项目部提交申请给综合部，综合部安排人员组织评审组对修订后的服务目录进行相关会议/邮件评审。
• 评审通过，则提交相关领导进行审批；
• 评审不通过，则驳回重新修订。

（7）服务目录审批

修订后的服务目录通过评审组的评审，则提交分管运维的副总经理（必要时需提交公司总经理最终审批）进行审批。

（8）发布服务目录

审批通过后的服务目录，在项目部及相关部门进行发布，并按最新的服务目录执行并由综合部归档保存。

1. 服务目录的使用

1、运维服务目录是营销部与客户的商务谈判和合同签订的依据。

2、运维服务目录用于综合部监督和执行服务执行过程中质量保障的参照依据。

3、任何人员在使用运维服务目录过程中不得随意修改、曲解运维服务目录既定内容、要求、指标等全部内容。