服务目录和服务标准

 

服务目录

• 关联的字段能够清晰描述服务内容，并定位服务活动
• 因此工作可以被量化
• 为了明确“服务目录”，管理团队需要做所有的服务项目做筛选和评估；通常的做法是都选取，但定义和匹配不同的服务级别

服务级别管理

• 服务级别指标通常包括响应时间、服务恢复时间、问题解决时间、满意度、交付物等等
• 没有《用户服务级别约定》，无论提供方还是接收方都是无法真正掌控服务的标准和规范
• 《服务级别约定》通常是对服务提供方行为的约束，也是对服务接收方期望的管理
• 提供的服务内容中，有多少纳入了《用户服务级别约定》的管理，是服务品质的标志
• 《服务级别约定》通常有多种标准，执行的过程需要“工具”记录其达成状况

《服务级别约定》标准通常根据事件分类、原因分类、影响状况、时间、客户等参数复合制定，ServiceWise能够通过字段匹配实现SLA的自动选择，还是非常方便和高效的。

 

 

作者：孙松涛   来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_765b11c30100sjo4.html