IT服务外包过程管理程序

1、目的

对我公司（以下简称“公司”）系统运维外包项目和应用开发维护外包项目过程实施控制，确保外包过程产品和服务符合规定的要求。

2、范围

  适用公司外包过程的控制管理。

3、职责

3.1 我公司负责人

负责项目外包需求的确认和审批；

负责外包过程控制的管理与协调；

负责组织成立外包管理小组。

3.2 项目经理

负责提出外包过程的需求；

负责组织招标外包项目的审议和评标；

负责外包过程的实施检查与监督，对不符合要求的，提出处置办法；

负责组织对外包商的定期评价。

3.3项目管理小组

负责对外包商基本情况调查工作；

负责对外包过程的跟进和过程控制；

负责外包产品的验收；

负责相关材料的归档工作。

4、工作程序

4.1 需求提出

4.1.1公司根据信息系统中的需要和发展趋势，提出外包过程的需求，填写《外包需求申请单》。

a)公司应用开发维护工作组负责应用开发维护项目的外包需求提出，需明确系统功能、采用的技术路线、系统维护要求和费用预算。

b)公司运行维护工作组负责系统运行维护的外包需求项目的提出，需明确设备用途、数量、保修要求和费用预算。

4.1.2外包过程的需求经负责人批准后，提交给公司主管领导审批。

4.1.3外包过程需求得到批准后，由公司负责人任命项目经理，组织成立项目管理小组，并组织招标。

4.2 外包服务商的选择

4.2.1项目管理小组负责收集外包商的详细信息资料。

4.2.2项目管理小组负责对其基本情况进行调查，包括营业执照、税务登记、授权书、资质证明和已完成项目情况等内容，并填写《外包商情况登记表》。

4.2.3 项目经理组织项目管理小组对选择的外包商进行综合评价，填写《外包商评价表》，初步确定外包商，并将评价结果和建议报公司负责人审批，必要时报上级领导批准。

4.3外包商开发过程检查和管理

4.3.1 外包商确定完成后，公司负责审核合同相关条款，由办公室负责与其签订合同。

4.3.2合同签订后，由公司根据合同要求，安排外包商工作计划要求，并协同外包商一同开展工作。

4.3.3项目管理小组相关人员应按计划对外包商的工作情况进行检查和跟进，保证外包过程的工作质量和工作进度，并形成检查记录。

4.3.4在设计开发和系统运维外包过程中出现的疑问和需要解决的问题，项目管理小组应及时与外包商沟通联系，商议解决措施，必要时反馈给公司负责人，由公司负责人协调外包商进行改进。

4.4 验收

4.4.1当外包商要求按规定完成设计开发任务后，由项目经理组织项目管理小组成员（必要时包括我公司负责人）和用户进行产品验收。

4.4.2验收标准主要是检查外包过程的结果是否符合合同规定的要求及用户使用要求。

4.4.3验收完成后，双方在验收报告签字确认，公司项目小组负责相关材料的归档工作，并要求外包商给用户提供必要的培训。

4.4.4外包过程的结果不符合合同规定的要求或用户使用的要求，公司可根据具体情况做出以下处置：

a)不符合程度不足以影响系统运行，但管理运作不方便，可不接收或暂时接收并要求外包商及时改进、更换；

b)严重不符合，接收后将影响系统运行或造成管理混乱，应拒绝接受并向公司负责人汇报，由公司负责人决策与协调。

4.5 售后服务

4.5.1 外包设计产品应用上线后，由公司系统运维岗及时跟踪监督产品运行情况，记录相关运行结果；

4.5.2 系统运行出现问题时应及时反馈到原项目管理小组处，由项目管理小组成员共同商议解决，或由其与外包商沟通联络，要求售后服务。必要时报公司负责人处理。

4.6外包商的评价与考核

4.6.1公司项目管理小组应对针对每个项目的外包商的业绩评核及总体情况汇整进行定期考评，并将考核结果汇报公司负责人。

考核的时机一般在如下时间段：

确定外包商前的选择考评；

外包商工作过程考评；

外包商完成产品考评；

售后服务考评。

4.6.2考核的内容主要包括

a) 是否达到设计标准和满足设计功能要求。

b) 是否保证服务质量。指问题响应时间、处理时间、处理结果和技术升级等。

c) 价格是否优惠。

d) 长远发展趋势。

4) 按照上述考核标准应按《外包商考核评分表》对外包商进行定期评分考核。

4.4.3公司至少在每次项目完成合同规定要求后对外包商信誉﹑性能价格比、维护能力、工作质量进行一次总体考核。