读书笔记：彼得·德鲁克《认识管理》第30章 管理沟通

一、章节内容概述

我们知道，组织中的沟通是感知，也是期望，会产生要求，并且与信息不同，二者是对立的却相互依赖。

我们知道，下行沟通没有效果，只有上行沟通才能达到目的，并且 我们还知道，组织中的有效沟通需要实施目标管理。沟通不是 从“我”到“你”的过程，而是从“我们的”一位成员到其他成员的过程。

二、章节问题集

问题1：沟通的4个基本特征是什么?

1. 目的性：沟通是人们为了达到某种目的而采取的行为。这个目的可能是建立关系、解决问题、分享信息或者做出决策。
2. 双向性：沟通是双方之间的互动和交流，而不是单向的信息传递。在沟通过程中，发送者和接收者之间要进行信息的交换和理解，以达成共同的目标。
3. 符号性：沟通是通过符号和媒介来进行的，如语言、文字、图像、声音等。这些符号和媒介可以被理解并产生意义，从而帮助人们传达信息。
4. 情境性：沟通总是在特定的情境和背景下进行的。情境包括时间、地点、参与者、目的、情绪等因素，这些因素都会影响沟通过程和结果。

总之，沟通是一个复杂的过程，需要考虑到各种因素，包括目的、双向性、符号性和情境性。理解这些特征有助于提高沟通效果和达成沟通目标。

问题2：真正的沟通者是说话者还是倾听者?

真正的沟通者既包括说话者也包括倾听者。沟通不仅仅是单向的信息传递，而是双向的交流和理解。说话者负责表达自己的观点和想法，而倾听者则要认真听取并理解这些信息。只有当说话者和倾听者都积极参与并相互配合时，才能实现真正的沟通。

首先，说话者需要清晰、准确地表达自己的意图和信息，同时要注意表达方式，避免使用过于专业或难以理解的术语。此外，说话者还需要注意语气和态度，以避免给对方造成不必要的压力或紧张感。

其次，倾听者需要全神贯注地听取对方的话语，不要打断对方或者过早地表达自己的意见。只有当对方完全表达了自己的观点和想法后，倾听者才能做出恰当的反应。此外，倾听者还需要通过提问或提出建议来帮助说话者更好地表达自己的想法。

在沟通过程中，说话者和倾听者还需要保持开放的心态，尊重对方的观点和想法，避免将自己的立场强加给对方。只有通过真正的沟通和理解，才能达到双方都满意的结果。

因此，真正的沟通者既包括说话者也包括倾听者。只有当双方都积极参与并相互配合时，才能实现真正的沟通。

问题3：“无声的语言”是什么意思?

“无声的语言”通常指的是非言语交际，即不通过言语或文字进行的交流。这种交流形式包括身体语言、面部表情、声音语调、触摸、姿势、空间和时间等。这些元素都可以用来传达信息、表达情感和意图，虽然它们并不使用口头或书面语言。

例如，一个简单的握手可以传达友谊和信任，而双臂交叉则可能表示防御或抵抗。在交流中，人们的目光接触、微笑或皱眉都可以传达重要的信息。这些都属于“无声的语言”的范畴。

此外，“无声的语言”也可以指代那些在特定文化或情境中使用的符号或图像，这些符号或图像对于在该文化或情境中生活的人来说可能具有深远的意义和重要性。例如，国旗、徽章、图腾等都可以被视为一种“无声的语言”，它们代表了特定的价值观、信仰或历史记忆。

总的来说，“无声的语言”是一种广泛使用的交流形式，它可以帮助人们更好地理解和沟通彼此的情感、意图和信息。

问题4：人类沟通中最重要的限制是什么?

人类沟通中最重要的限制之一是语言。语言是人类沟通的基础，但也是限制之一。语言可能产生误解，因为不同的语言和方言有不同的含义和表达方式。此外，语言的语法、拼写和发音也可能影响沟通的效果。另一个重要的限制是文化差异。不同的文化有不同的价值观、信仰、习惯和行为准则，这可能导致沟通困难。第三个限制是情感和情绪。情感和情绪可以影响人们的沟通方式，例如愤怒、恐惧、焦虑、羞耻等情绪可能导致人们无法清晰地表达自己的想法。最后一个限制是身体语言和面部表情。身体语言和面部表情可以提供重要的非语言信息，但也可能产生误解或混淆。

总之，人类沟通的限制包括语言、文化差异、情感和情绪以及身体语言和面部表情。为了有效地沟通，人们需要理解这些限制，并采取措施减少它们的影响。

问题5：要实现有效沟通，为什么我们必须知道接收者期望听到的内容?

要实现有效沟通，我们必须知道接收者期望听到的内容，因为沟通不仅仅是传递信息，而是要确保接收者能够理解和接受所传达的信息。如果发送者没有充分考虑到接收者的期望和需要，那么接收者可能无法准确地理解信息，或者可能完全忽视信息。

在商业环境中，这种沟通的挑战更加明显。例如，在销售过程中，销售团队需要了解客户的需求和期望，以便提供满足客户需求的产品或服务。如果销售团队不了解客户的需求，他们将难以有效地向客户推销产品或服务。类似地，在管理团队中，经理需要了解员工的期望和需要，以便提供适当的指导和支持，帮助员工实现个人和职业发展。

因此，了解接收者期望听到的内容是实现有效沟通的关键。这需要发送者具备换位思考的能力，从接收者的角度出发，了解他们的需求、期望和价值观。只有这样，才能确保所传达的信息能够被准确理解和接受，从而实现有效的沟通。

问题6：为什么说沟通往往是一种宣传?

沟通往往被视为一种宣传，原因在于它具有传播信息、建立形象、增进相互理解的重要作用。

首先，沟通可以传播信息，特别是对于那些需要让公众了解的重要事项。通过有效的沟通，组织或个人可以将他们的观点、想法、产品或服务传达给目标受众。在这个过程中，沟通可以作为一种宣传工具，帮助传播信息，扩大影响力，并促进公众对组织或个人的认知和接受。

其次，沟通还可以建立形象。在商业和社会领域中，形象至关重要。良好的形象可以增加信任感，提高声誉，从而促进业务的发展和社会的认可。沟通可以通过传递积极的信息，以塑造和维护组织的形象。例如，组织可以通过发布新闻稿、宣传册、社交媒体帖子等方式，向公众展示其价值观、成就和贡献，从而树立积极的形象。

最后，沟通还有增进相互理解的作用。在人与人之间的交往中，理解和信任是建立良好关系的基础。通过有效的沟通，可以增进彼此之间的了解，消除误解和隔阂，从而促进相互信任和合作。在组织中，管理层与员工之间的沟通可以增强员工的归属感和忠诚度，提高团队的凝聚力和效率。

综上所述，沟通之所以往往被视为一种宣传，是因为它具有传播信息、建立形象、增进相互理解的重要作用。通过有效的沟通，组织或个人可以更好地实现宣传目标，提高知名度、影响力和形象，增进相互理解和信任。

问题7：沟通与信息之间的区别是什么?

沟通与信息之间的主要区别在于目标和过程。

1. 信息是沟通的基础：信息是沟通的基本元素，它可以是关于事实、数据、知识或观念的表述。信息是沟通的起点，它为沟通提供了基本的内容和方向。
2. 沟通的目标是传递信息：沟通的主要目标是传递信息，即向受众传递清晰、准确、及时的信息，以实现相互理解、协调行动或解决问题。
3. 沟通是一个过程：沟通不仅仅是一个简单的传递信息的过程，它还包括了信息的收集、整理、编码、传输和接收等环节。这些环节共同构成了一个完整的信息沟通过程。
4. 沟通的效果取决于信息的接收和理解：沟通的效果不仅仅取决于信息的准确性，还取决于受众对信息的理解和接受程度。如果受众没有完全理解或接受信息，那么沟通的效果可能会受到影响。
5. 信息与沟通的关系是相互依存的：信息和沟通是相互依存的，它们之间的关系密不可分。信息是沟通的基础，而沟通则是传递信息的方式。在沟通过程中，信息被传递、接收和理解，而沟通的效果则直接取决于信息的质量和受众的理解程度。

综上所述，沟通与信息之间的主要区别在于目标和过程。信息是沟通的基础和起点，而沟通则是传递信息的方式和过程。在沟通过程中，信息的收集、整理、编码、传输和接收等环节共同构成了完整的沟通过程。同时，沟通和信息也是相互依存的，它们之间的关系密不可分。

问题8：为什么下行沟通行不通?

下行沟通是指管理层向下传递信息或指令给下属员工。虽然下行沟通在组织中是必要的，但有时它可能行不通，原因如下：

1. 信息传递不畅：在某些情况下，管理层可能没有将关键信息或指令清晰地传达给下属员工。这可能是由于沟通方式不当、信息传递过程中出现误解或缺乏适当的反馈机制所致。
2. 员工参与度低：下行沟通往往侧重于命令和指示的传递，而不是鼓励员工参与决策过程。这可能导致员工感到被忽视或无法发挥他们的才智和经验，从而降低他们对工作的投入和积极性。
3. 缺乏信任：在某些组织中，管理层和员工之间可能存在信任问题。如果管理层没有赢得员工的信任，员工可能会对管理层持怀疑态度，并且不愿意接受下行沟通中的信息和指令。
4. 组织文化障碍：组织文化可以对员工的沟通方式产生深远影响。如果组织文化强调等级制度或权力差异，那么下行沟通可能会受到阻碍，因为员工可能会觉得自己的意见和需求不受重视。
5. 缺乏有效反馈：下行沟通往往缺乏适当的反馈机制，使得管理层无法了解员工是否理解并执行了指令。如果没有有效的反馈，管理层可能无法及时调整沟通方式或修正问题，从而影响了沟通的效果。

为了使下行沟通更加有效，管理层应该采取以下措施：

1. 清晰传达信息：管理层应该确保将信息或指令清晰地传达给下属员工，避免使用复杂的术语或过于复杂的沟通方式。
2. 鼓励员工参与：管理层应该鼓励员工参与决策过程，让他们感到自己的意见和需求受到重视。这可以通过定期的员工反馈、员工建议箱等方式实现。
3. 建立信任关系：管理层应该努力建立与员工之间的信任关系，通过透明、公正和尊重的行为来赢得员工的信任。
4. 调整组织文化：组织可以通过培训和教育来调整组织文化，强调团队合作、平等和尊重他人的价值观，从而促进下行沟通的顺利进行。
5. 建立反馈机制：管理层应该建立有效的反馈机制，以了解员工是否理解并执行了指令。这可以通过定期的汇报、员工满意度调查等方式实现。

问题9：为什么信息爆炸是进行沟通的最强大推动力?

信息爆炸之所以是进行沟通的最强大推动力，主要是因为它改变了沟通的方式和效率。在信息时代，信息量大大增加，传播速度也大大加快，这为沟通提供了更多的机会和更高的效率。

首先，信息爆炸意味着信息的数量和种类大大增加。这使得人们能够获得更多的信息，从而更容易了解他人的观点、想法和需求。这种了解为有效的沟通提供了基础。

其次，信息爆炸提高了信息的传播速度。通过互联网和其他现代通信技术，信息可以在瞬间传播到世界各地。这使得人们能够更快地获取信息，从而更容易地与他人进行实时交流。这种实时交流使得沟通更加高效和便捷。

最后，信息爆炸也促进了全球化和跨文化交流。随着信息传播的加速，不同国家和地区的人们更容易了解彼此的文化、价值观和观点。这为跨文化交流提供了机会，也促进了不同文化之间的理解和包容。

总之，信息爆炸通过提供更多的信息、更快的传播速度和更广泛的交流机会，成为进行沟通的最强大推动力。它使得人们能够更好地了解彼此，更有效地沟通和交流，从而促进了全球社会的进步和发展。

问题10：要实现有效沟通，管理者应该遵循哪些指导方针?

要实现有效沟通，管理者需要遵循以下几个指导方针：

1. 明确沟通目标：在沟通之前，管理者应该明确沟通的目标，确保沟通内容与组织目标保持一致，同时考虑如何达成沟通目标。
2. 确定沟通方式：根据沟通内容和目标，选择合适的沟通方式，例如面对面交流、电话会议、电子邮件等。
3. 倾听和理解：在沟通过程中，管理者应该认真倾听对方的意见和建议，理解对方的需求和立场，避免主观臆断和偏见。
4. 清晰表达：管理者应该用简洁明了的语言表达自己的观点和想法，避免使用复杂的词汇或过于专业的术语，确保对方能够理解并接受。
5. 避免情绪化：在沟通过程中，管理者应该避免情绪化反应，保持冷静和理性，以客观的态度对待问题。
6. 尊重他人：管理者应该尊重他人的权利和尊严，避免使用侮辱性或攻击性的语言，建立良好的人际关系。
7. 保持开放心态：管理者应该保持开放心态，接受不同的观点和建议，不断改进自己的管理方式和思维方式。
8. 建立信任：通过有效的沟通，管理者可以建立信任关系，增强团队凝聚力和合作精神，提高组织的绩效和效益。

总之，有效沟通是管理者成功实施管理的重要保障。通过明确沟通目标、确定沟通方式、倾听和理解、清晰表达、避免情绪化、尊重他人、保持开放心态和建立信任等指导方针，管理者可以更好地实现有效沟通。