技术支持能干嘛？

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        对于技术支持，之前了解不多。恰好今天去吉威时代面试了技术支持，回来后到网上搜了下技术支持的论坛，发现了其中一些相当好的经验之谈。想到实习以后可能真的会从事技术支持，因而也摘录些他人言谈下来，以此勉励自己！

 

        技术支援到底能做什么呢？－－－熟悉全流程，为自己的管理能力打基础。
　　
　　由于技术支援的工作性质决定了我们处于整个交付流程的最末端，那么一些前端流程造成的工作错误，结果往往体现到了我们的工作中。例如由于市场合同配置错误、研发版本开发错误等导致的问题等，这些问题的结果都会在工程实施中表现出来，作为一个好的技术志愿人员，除了要想办法如何解决这些问题，还要思考这些问题是如何产生的，如果你是管理者，该怎么解决？久而久之，你的思维就会扩大，不再局限于自己的那点儿工作，你的管理思路就打开了。这也就是经常说的，从整个流程看问题。

       我看到各位的留言里说‘一个小组长也有很多人排队等着去做’，‘技术支持没有前途’，‘在GTS就是被强奸’等等，呵呵，我能感觉到各位的情绪。3年前我和大家一样的情绪，不过后来我就变了，原因是我发现原来事情是可以按照人的意志转变的。
　　
　　例如，就那上面有个兄弟提到的项目管理来说，‘几个上亿’的项目管理和哪怕1元钱的项目管理，其实本质上是一样的，关键在于你自己能否仔细去体会。我们很多同事，我感觉每天的工作就是机械完成，每天就是为了把那些命令输万，把设备调测起来就完了，用户投诉了就知道找技术上的问题，而不去深入分析客户真实意图，而实际上一线碰到的问题90％的问题核心都不是技术上的，那么自然从技术上无法根本解决，解决不了用户就又投诉，市场是向来顶不住的，自然就向技术支援投诉，这样一级级投诉下来，咱们自然就会觉得受夹板气。
　　
　　如何改变这种局面呢？我的方法就是改变自己的思考方位，不要总是把自己放在一个工程师的角度来思考问题，换个角度。既然我负责这个站点，那么我就是这个站点的项目经理！我就会去想怎么才能够保证这个站点的项目顺利完成，版本有了吗？什么时候能我能拿到？机房完成了吗？还缺什么？货什么时候到？最后那一层楼的运输谁来做？硬件施工队来了吗？他们是熟手吗？用户需求确认了吗？IP地址等信息要了吗？等等等等。这些信息看似简单，但是如果按照工程师的思维，那么要不是想不周全，要不就是临到开工了才想起找硬件施工队。这样的话项目自然就做不好，投诉自然就多，咱们自然就受夹板气。 但是如果你把这些事情都井井有条的做好了，那么其实你就是这个站点的最权威人士，别管客户、你的主管、市场人员怎么闹，你心里肯定有数，到时可以冷静的一二三四的一一道来，该谁的责任谁去做，这样的话，还会感到受气吗？
　　当然，在实际工作中不会这么简单，总会有想不到的地方，但是如果咱们能认认真真的把一个小项目做好了，其实上亿的项目也不过如此。

 

 

 

      在即将奔赴海外之际，有些话还想跟大家伙说说。作为老员工，看着一批批新同志快速成长，我心里由衷地高兴。我也是从新员工成长过来的，也有过迷茫和困惑，也是在工作中逐步解惑，下面共享的这些经验，希望能给大家起些参考作用，避免或减少大家再走弯路。

　　不仅仅是技术支持
　　
　　　　在招聘的时候，我会咨询一些应聘者：你怎么看待技术支持工作？大多数人答案是：当客户的设备出现故障的时候，我们去帮助他们解决问题。当然，这是技术支持主要工作之一，实际上远不是这么简单和片面。
　　
　　　　深入一点想：为什么要我们这些技术支持工作者？关键原因在于用户自己不能有效解决问题，所以，用户培训也是我们工作的重中之重。当初，我和另一名老同志一起，对某运营商做全省的扫盲培训。备课、授课、交流……我觉得整个过程是一个非常快乐的过程，尤其在看到客户的水平日趋提高时，自豪感油然而生！只有用户自身水平提高了，才能真正实现维护有效地向用户转移！
　　
　　　　而培训好用户的前提是：我们自身水平必须比较高，不能是比客户高一点点，而是要高一个层次才行！那么如何高效快捷地提高我们的技术水平？
　　
　　　　华为优于其他企业的表现之一就是技术文档非常成熟和丰富！我们常常说华为的平台非常好，而我们身在其中，不好好利用，岂不是对资源的大大浪费？support网站的资料大把大把，试想：如果我们把技术支持网站的资料都掌握了，还有什么难的、搞不定的问题？
　　
　　　　如何提高技术水平？我认为应该从以下几个方面入手：
　　
　　　　    1. 拿出高考前的拼劲，努力学习网站的“技术资料”；
　　　　2. 在技术资料了解到一定程度后，结合“维护经验”掌握和消化；
　　　　3. 针对用户的故障申告，有意识地培养自己定位问题的思路和触类旁通所需的技术细节；
　　　　4. 遇到问题先主动思考，没有思路的时候与同事多沟通、请教；
　　　　5. 善于向水平很高的用户A培等交流和学习，他们日常遇到的问题、处理方法对我们有很好的借鉴作用等等。
　　
　　　　在武侠世界里，一个武功不如流的人在江湖中混是十分痛苦的，同样，如果技术水平不高，做技术支持工作也是很痛苦的，只有提升了技术水平，才能谈得上做好工作，才能知道工作轻松的滋味，而每个技术支持工程师，都会经历这一痛苦的过程，而关键，是我们自己愿意让这过程延续时间比较长，还是让这过程经历时间比较短而已。
　　
　　

          

          技术支持的一半工作是沟通
　　
　　　　光有技术水平还不行，由于我们是一线工程师，面对的是客户，沟通尤其重要。而对我们这些技术人员而言，沟通又恰恰是一些人的弱项。有些新员工，总是怕说错话，底气不足，即使是面对同事，面对导师，也是问一句答一句，更不用说与我们打交道的客户了。关系好的客户，也许会跟我们讲讲：你们办事处的某某要加强一下沟通……；关系差的客户，也许就直接投诉了！
　　
　　　　针对客户的故障申告，能否简洁快速的掌握原始信息？能否完整合理地表述自己的处理思路？能否有效快速的在公司内部通报故障情况和解决好问题之后的客户领导汇报和安抚工作？等等，都属于沟通的范畴，都值得我们去思考。
　　
　　　　做到超高的技术水平和良好的沟通这两点，技术支持工作便做好了一大半！

　　
　　技术支持的难点在工作思路
　　
　　　　我个人认为技术支持工作本身的苦和累都不算什么，最痛苦的事情莫过如发现问题后，没有解决问题的思路。
　　
　　　　按照惯例，新员工下办事处后，一般先跟导师或者其他老员工一起出去维护一段时间，然后自己独立工作。而实际工作中，很多新员工没有很好的利用这样的机会。当身边有老员工时，心里没有压力，“反正有导师在嘛！”例如，在升级过程中，老员工主要操作，新员工在边上看着，一次重大升级下来，问新员工相关问题，得到的答案往往非常模糊。究其原因，关键在于没有主动思考！新员工虽不是第一责任人，但也应该主动思考：如果是你一个人负责升级，这样的活动你需要提前准备什么？协调哪些？升级过程分哪些步骤？要注意哪些事项？后期的测试包括哪些？等等。如果有这样的思考过程，那么你的成长速度将是大大不同的。
　　
　　　　新员工刚到办事处，不要急于忙着看技术文档，其实，思路应该是先于技术细节的！工作流程不了解，用户设备故障情况没摸清楚，就直接出去做维护，周边资源没有协调好，肯定无法保证此次维护的效果；
　　
　　　　另外，作为技术支持，忌从点入手，去钻牛角尖，多从网络的角度去思考，即使没有别人要你做，自己可以主动思考。比如，对XX地区这张网络图，能否优化？是不是优化后可以加强网络健壮性？再考虑怎样向有利于华为的角度去优化。结构合理了，我们的维护工作量不也少了吗？站得高才能看得远，处理问题也一样，多从整体和全局去思考，会发现很多问题没有想像地那么难的。

　　
　　我的公平观
　　
　　　　有些新员工想得最多的是待遇：同样的工作，甚至还要大的工作量，同是本科毕业，为什么别人所得比我的多？不知道这些人是不是更深入一点想过：如果我做这件事，花了多长时间？有没有提高效率的方法？一个问题，我能否一次性解决，节约成本？有没有想过自己在这方面跟别人的差距？如果产品线，只有一个涨工资的名额，会不会是我？为什么是/不是我？我有什么优势？还有什么差距？
　　
　　　　退一步说，如果我今天辞职，在这个城市里，我是不是能找一个同等待遇、且有良好氛围的、能对我的人生有很大帮助的企业？公平是相对的，我们先把工作做好了，再去想其他的吧；当我们做出业绩时，公司自然会回报我们，况且，公司不会让雷锋吃亏。

　　
　　责任心是基础
　　
　　　　有时候与其他同事联系的时候，要么关机，要么无人接听，甚至私自作呼叫转移，而被转移的机主还不知道……
　　
　　　　客户的一个问题，申告到某某人处，由于工作繁忙，过一段时间后，用户再次追踪时，员工竟然早就将此事忘记了……
　　
　　　　某某作为区域责任人很长时间了，却连自己区域主要维护负责人、维护主管、区域设备分布、版本容量分布、网络缺陷等都不清楚……
　　
　　　　“这个事情你打800问一下吧……”
　　
　　　　公司要求技术支持工程师手机必须24小时开机，有些新员工开始可能有点不习惯，可你既然在这个公司，就应该遵守这一游戏规则；区域问题的有效管理是我们工作职责基本要求，对区域的摸底是我们做好区域责任人的最基本的前提条件；我们都是问题受理的第一责任人，客户的故障申告不是皮球，800并不是球门！办事处与800应该相互补充，共同做好技术服务工作，我们作为办事处的服务一线主力，完全应该也应能把我们的肩上任务一手扛起来！
　　
　　　　说白了，还是我们责任心要加强，不是在华为公司需要我们这样做，无论在哪个公司，无论在哪个地方，只要我们做人，就需要我们有让别人足够放心的责任心，不只是对公司负责，更是对我们自己负责，也是我们职业工作者的基本要求啊。

　　
　　工作前景
　　
　　　　不知道大家是不是跟我入公司时一样，有些迷茫：前景在哪里？

       作为技术服务中的一员，我一直憧憬着这样的境界：客户普遍技术水平很高、维护人员对故障/备件返修流程非常熟悉、设备网络结构非常合理、客户关系融洽、服务销售客户非常认同、办事处工程师称职地承担起区域责任人的工作。我们的日常工作就是：用户搞不定的疑难杂症我们去现场支持，大部分时间主动给客户培训、主动巡检、主动学习新技术、主动拜访客户，人人成为技术专家，周末时可以安安心心陪陪家人，工作处于‘半失业’状态。快快乐乐地工作着、轻轻松松地生活着！
　　
　　　　换句话说，就是解放我们自己，从日常琐事解脱出来，称之为“解放战争”吧，但目前我们距离这种状态还很远很远，我们还有很多工作要做，任重而道远啊。
　　   以上这些，也许还幼稚，共勉之。