《调度查勘系统产品手册》_查勘人员调度平台-CSDN博客

为满足保险行业快速高效的需求，我们推出了此产品。产品设计思路将重点放在快速调度任务、实时监控任务进度、充分赋予权限、实时定位、解决并发和提交版本上面。通过GPS定位，可快速查找到案件事发地点附件的查勘员，并显示挂在他们身上的任务（未完成），调度员综合考虑决定将任务调度给某一查勘员；调度员可实时监控任务进度，特色的任务状态策略，将案件下的任务状态显示在案件列表中，调度员只需查看页面就能知道案件处理的进度；系统赋予查勘员一定的权限，查勘员可根据案件的实际情况选择任务完成类型，可以减少不必要的调度和后续工作；实时定位主要显示在查勘员上传的照片上，上传照片包含上传时间和拍照地点的经纬度，这个可以保证照片的真实性，也可以对查勘员工作质量起一个监督作用；案件在调度过程存在并发的问题，我们对此类问题采取加锁、超时解锁的策略，避免多人操作案件造成数据的不统一，为解决一些特殊情况带来的问题，我们在提交数据上增加了版本验证，可解决提交版本不一致带来的问题。

2. 系统构成

系统分为web端和手机端。web端的使用者主要是调度员，案件的维护、任务的发起和维护、基础资料的维护等都是由调度员来完成。管理员也使用web端，主要是维护系统用户资料、权限等。查勘员也可使用web端，主要是查看历史任务和上传附件，他们主要是使用手机端，控制并完成任务流程，均在手机端上实现。

3. 系统功效

系统可分为三大模块，调度模块、查勘模块、管理模块。调度模块的角色为调度员，在系统中起一个任务发起和案件终止的作用，即每一条查勘或定损任务都是由调度员发起的，而当一个案件在业务上已经受理完毕后，也是由调度员在系统中将其结束才标志一个案件的结束；另外，调度员也承担一些系统基本资料的维护。查勘员控制整个任务的流程，当一个任务由调度员分配过来之后，查勘员将进行以下流程：查阅任务|接受（放弃需向该任务的发起者说明理由）|联系客户|赶往现场|提取现场资料|提交资料|完成任务。另外，鉴于手机拍照清晰度不够高，查勘员还需上传一些有价值的高清现场照片。管理员维护平台的基本资料及控制系统用户的权限，管理员需要录入系统用户的资料，赋予每个角色必要的权限，以保证该角色能充分利用系统的功能。

第二章菜单功能说明及场景

1. 调度篇

调度的基本要求是合理，就是将任务调度给最适合的查勘员；其次就是快速，快速调度出任务可减少客户的等待时间，也可提供工作效率，发挥系统的优势。

1.1 认识平台

调度员登录系统进入到调度平台，其界面内容及功能参看表1.1-1调度员界面菜单功能，各菜单功能详见后文。

首页

报案案件

受托案件

统一查询

LBS定位

报表

基础资料

值班表

表1.1-1 调度员界面菜单功能

首页包含最新案件（报案案件、受托案件），报案案件（需调度案件、委托案件），受托案件为需调度案件，统一查询包含报案案件和受托案件的查询，GPS定位由于定位案件事发地点和查勘员，报表考察调度员和查勘员的工作情况，基础资料是支撑平台正常运行的一些基本数据，值班表可以显示当日值班人详细信息以及值班表的导入和历史记录的查询。

1.2 平台功能

1.2.1 首页面

首页面显示最新同步至系统的案件，分为上下两个部分：报案案件、受托案件。报案案件显示字段及意义如下表1.2.1-1报案案件明显所示，受托案件显示字段及意义如下表1.2.1-2受托案件明细所示。

流水号

标的名称

受理公司

同步时间

调度时效

出险地点

表1.2.1-1 报案案件明细

流水号

标的名称

委托权限

委托时间

出险地点

表1.2.1-2受托案件明细

备注：报案案件明细的受理公司和出险地点一般决定案件是否走调度查勘流程，调度时效用以提示案件是否已被调度及调度效率,效果图如下:

1.2.2 报案案件（需调度查勘）

调度平台将需调度查勘的案件分为三类：新案件、调度案件、历史案件。案件同步至系统的初始状态均为新案件，此时，对案件的操作有编辑和调度。编辑主要是修正电话号码，去掉不必要的内容，修正一些已知错误信息。调度案件是将案件调度给适合的查勘员，在选择查勘员的时候需要打开定位系统，查询案件事发地点，再根据该地点附近的查勘员身上未完成任务情况进行就近、合理原则来调度任务。历史案件是已经结束的案件，包括正常流程的案件、客户撤案等不会再走正常流程的案件，对这一类型案件只提供查看的功能。

1.2.3 受托案件

此类案件是受托于省外兄弟机构或是其他保险机构，承保公司为省外的分公司或其下属机构，案件的事发地点在河南省境内，由河南省的机构派工进行查勘。因其走调度查勘流程，所以在操作和处理的时候与报案案件（需调度查勘）相同。

1.2.4 报案案件（不调度查勘）

此类案件承保公司为河南分公司或其下属机构，由于案件发生地点不在河南省境内，无法派工进行查勘，所以将它们委托给省外兄弟机构或其他保险机构进行一个代查勘。由于此类案件不走调度流程，所以对这类型的案件提供了一个修改功能，可以记录任一案件的处理记录。

1.2.5 统一查询

鉴于系统案件处理量比较大，管理员或调度员在查找案件的时候，由于记不清案件属于哪个菜单，查找起来比较困难，特提供一个统一查询的窗口，在这个窗口下提供了报案案件和受托案件的查询。需要输入的查询字段均为案件流水号和标的名称。系统返回的查询结果如下图所示，其中图1.2.5-1为报案案件显示字段，图1.2.5-2为受托案件显示字段，图1.2.5-3为原系统界面展示。

流水号

案件状态

标的名称

出现时间

图1.2.5-1 报案案件显示字段

流水号

案件状态

标的名称

出现时间

图1.2.5-2 受托案件显示字段

图1.2.5-3 原系统界面展示

1.2.6 LBS定位

定位系统的作用是便于调度员快速合理的派工。其基本操作流程为：输入地点|确定事发地点|点击附近查勘员|查勘任务情况|就近（合理）派工。一些使用小技巧，在定位地图显示上，建议使用混合地图，因为混合地图显示效果更利于查看。具体使用操作及截图如下：

点击菜单上的外派人员定位即可进入定位页面。页面布局如下，

图1.2.6.1 位置搜索区域

图1.2.6.2 人员搜索区域

图1.2.6.3 查询结果

图1.2.6.4 查勘员当前任务列表

图1.2.6.5 地图结果

调度员在选择查勘员之前，需要知道案件事发地点，然后将地点输入图1.2.6.1所示文本框区域，点击查询（地点不要太精确，否则可能查不到结果），此时地图会聚焦到被查询区域，并且会将该地区的查勘员也显示出来，如下图所示，可以看见郑州大学附近的查勘员，点击该查勘员，然后查看该查勘员对应的任务列表（样例见图1.2.6.4所示），从而决定是否将本任务派给此查勘员，选择查勘员首先是就近原则，之后是任务量等。

图1.2.6.6 郑州大学附近搜索结果

对于在地图上无法精确查询到位置的，可以根据人员查询中的区域选择来确定范围，从而将任务派工给查勘员。如下图，选择区域为分公司机关，点击确定。在人员列表上会显示该区域的所有查勘员，以及他们在地图上的位置（如下图图1.2.6.7所示）。然后根据就近原则派工。

图1.2.6.7以分公司机关为条件的查询结果

总之，在定位派工时，需要做的几件关键的事情是：搜索案件事发地点、寻找附近的查勘员、查看查勘员的任务列表、确定合适的查勘员。对于如何确定案件事发地点，最好的方法是直接在图1.2.6.1处查询，这就需要对地图本身有一定的了解，有一定的积累就会很快定位到事发地点。

1.2.7 报表统计

报表统计提供一个数据参考。报表统计是对调度员和查勘员日常工作的一个统计监督。调度员相关报表含两张：调度时效和调度工作量。调度时效考察调度员调度案件的效率，而工作量则统计其完成的分量。查勘员相关报表含五张：任务接受时效、联系客户时效、到达现场时效、查勘工作量、上班天数。任务接受时效，考察查勘员在收到短信提示的之后，对于该任务的反应速度；联系客户时效，考察查勘员在接受任务后，与客户联系的速度；到达现场时效，考察查勘员与客户联系后奔赴现场的速度；查勘工作量，考察查勘员在时间段内完成的查勘任务（未到达现场不予统计）；上班天数，考察查勘员在统计时间段内的出勤，与查勘工作量对比可以大致计算出功效。图1.2.7原系统界面截图。

图1.2.7 原系统界面截图

1.2.8 值班表

值班表分为导入和显示。其中导入值班表是将excel文件导入到系统中，导入步骤为：选择值班表导入|点击导入|选择文件|进行数据匹配|点击导入。截图如下，图1.2.8-1 值班表数据导入所示。当日值班表，显示当日值班人员相关信息。

图1.2.8-2为导入后值班表数据查询。

图1.2.8-1 值班表数据导入

图1.2.8-2 值班表数据查询

1.2.9 配件库

客户需要系统具备给查勘员现场理赔提供必要的汽车配件信息的能力，所以系统增加了配件库的辅助组件。设计思路是本地数据，后由于客户本身配件库数据信息无法通过而暂时中断。图1.2.9为配件库价格数据。

图1.2.9 配件库价格数据

1.2.10 4S店相关功能

客户公司存在与一些大型知名4S店的合作关系，于是系统定制了一套4S店相关功能，并且有机的与案件进行结合，操作方便，客户测试后对此表示满意。调度员通过案件信息判断该案件是否送4S店维修，并且决定是否向4S店发送包修信息。图1.2.10为原系统界面截图。

图1.2.10 原系统界面截图

1.2.11 值班表与定位关联

客户未采取查勘员手动上下班的方式决定是否对查勘员进行定位的方式，需要系统自动判断查勘员是否在值班状态，于是系统根据客户录入的值班表数据，判断值班时间来确定查勘员是否处于值班状态，从而更新其上下班状态，达到了系统自动决定是否对某一查勘员进行定位。另外值班表具备存储所有的值班记录并可显示系统日期当天值班者信息的功能。为客户调度提供了必要的信息支持。

1.2.12 子险信息及特别约定

我们采用数据同步的方式，在案件产生的时候将子险信息同步至本地服务器，这样极大的提高了查询效率，但是存在数据无法实时同步的弊端。子险信息及特别约定的提取，一定程度上对查勘员查勘现场起到了必要的辅助作用，查勘员在确定赔付的时候可以通过子险信息及特别约定来进行赔付确认（并不是实际的赔付，只是确定赔付范围）。次功能对客户公司的利益起到了一定的保护作用。

1.2.13 并发处理及版本控制

系统存在调度员在不知情的情况下同时调度某一案件，这样就存在数据的并发，会带来比较严重的后果，造成系统的混乱。系统添加版本控制后，只要案件被某一调度员操作后，其余人则无法进行任何操作。在调度数据提交时，增加版本校验，就避免了极端情况带来的数据不统一。

1.2.14 短信群发

考虑到原系统可以手动执行短信的群发，系统在运行一段时间之后添加了短信群发功能，并且通讯录中的记录增加上持有者属性后，使得任何登录系统的用户的通讯录对其余用户是不可见的，保证了安全性。图1.1.14为短信群发截图。

图1.2.14 短信群发截图

1.2.15 案件审核

审计人员登录系统，对所有未审核的案件和审核未通过的案件均可进行审核，如果案件审核无法通过，审计人员只需要填写未通过原因后，点击未通过按钮，所有的信息将被记录在审核日志内，而且系统会以短信的方式通知该案件的查勘员。图1.2.15为案件审核截图。

图1.2.15 案件审核截图

1.2.16 弹屏提醒

鉴于系统对调度员的考核比较严格，系统为调度员开发了一个弹窗提醒，当案件由客户系统同步至调度系统后，系统会给安装过弹窗客户端的用户一个提醒。

1.3 案件处理场景

1.3.1新案件处理

1.3.1.1案件调度

调度员登录调度平台后，点击客户报案，下拉菜单展开，选择新增报案菜单，进入新案件列表，列表左边是操作按钮，点击调度就会进入相应案件的调度页面。案件信息下方有三个并排按钮，调度、结束案件、去4s店。

点击调度进入调度页面，调度员根据需要选择调度类型和查勘员，点击提交，即可完成调度。此时，系统将给查勘员和客户分别发送一条短信。受托案件调度过程类似。其间，在选择调度类型可根据客户需求以及案件信息描述来确定，而查勘员的选择主要是根据查勘员定位结果来确定（定位操作见1.2.6 LBS定位）。

1.3.2已派工案件处理

1.3.2.1案件改派

对已派工的案件，由于特殊原因，需要更换查勘员时，则选择改派（按钮在案件下面挂的任务列表上），改派界面如下图所示，改派只能更换查勘员，不能改变调度类型，改派原因必须填写。

1.3.2.2案件终止

对已派工的案件，由于特殊原因，需要终止本条任务时，则选择终止（按钮在案件下面挂的任务列表上），终止界面如下图所示，只需要且必须填写终止原因。

1.3.2.3案件结束

对于一些经过查看（定损）处理之后的案件，根据查勘员和客户的反馈，如果调度员认为该案件可以完成结案，则点击结束案件按钮，案件进入历史案件。

1.4 平台优势

1.4.1 快速

平台的快速主要反映在派工方面，派工通过定位确定查勘员，可谓一目了然。定位不仅显示查勘员离案件事发地点的物理距离，还显示查勘员身上的任务情况，可以快速合理的将查勘、定损任务派给最适合的查勘员。

1.4.2 方便

对于调度员而言，她只需要查看平台上的数据而不必要去与查勘员确认任务情况就可以将查勘定损任务派工给查勘员。另外，在调度任务生产的同时，系统会将两条短信分别发送给客户和查勘人员，这个也省去了调度员通过别的途径通知客户和调度员的时间和工作量。

1.4.3 高管理性

平台对任务、案件、短信等都有一个监控机制，可以通过查看相关的数据监控调度查勘运转情况。其中特有的任务监控机制，对于案件下面的任务流程实时监控，可以让调度员明确了解到案件下的任务进行到那一步骤，可以实时了解到案件的进行情况，以便作出合理的安排，可以提高工作效率。

1.5 使用建议

系统的功能比较全面，功能点很多，所以需要调度员多操作，彻底熟悉平台的各个功能点。特别说明的是定位系统的使用，因为调度系统的灵魂就在定位上面，只有将定位与实际的派工很好的结合，才能够真正做到提高工作效率。

2. 查勘篇

2.1 安装客户端

根据保险公司使用的手机机型我方提供了一个支撑手机查勘的客户端，将该客户端安装之后就可以使用，一些基本的参数都已经设置完毕。如图2.1

图2.1

2.2 熟悉客户端

基本结构如下表2.2-1手机客户端功能所示。手机界面如图2.2-2

我的任务

历史任务

表2.2-1 手机客户端功能

图2.2-2

2.3 客户端功能

查勘员的主操作界面就是手机客户端，所以手机客户端几乎包含所有的查勘员可操作的功能。

2.3.1 我的任务

我的任务是一个列表界面，里面列举调度员分配给自己的任务，不包括已完成的任务。

其中每一条任务可进行的操作如下表2.3.1-1任务操作表所示。

查阅

接受

查勘完成

定损完成

查勘定损完成

信息查询

关联案件查询

表 2.3.1-1 任务操作表

查勘员接收到短信提示之后，登录客户端，找到需要处理的任务（通常是第一条），结合短信，从列表上可以大致看出案件的基本信息。其中列表上的字段如下表2.3.1-2任务列表字段所示。

流水号

标的名称

当事人电话

调度时间

调度类型

任务状态

车型

调度员

表2.3.1-2 任务字段表

查阅案件，会将案件的当事人、当事人电话、案件基本信息。查勘员查看完后返回列表，点击任务就可以选择接受按钮来接受任务；接受完任务后，点击案件信息上的当事人电话（字体颜色为蓝色），可直接拨打客户电话；联系完成后点击联系完成，即可按照案件基本信息以及和客户沟通的信息奔赴现场；到达现场之后，提取一些必要的数据，提交至服务器，即表示已到达现场；之后在所有的查勘（或定损）任务完成之后，可在任务列表上选择一种完成类型来结束本条任务。

对于一些特别的案件，例如定损案件，需要查看该案件的子险信息和特别约定内容，此时，点击任务列表上的任务，会弹出一个可行操作，其中有一条就是信息查询，点击信息查询可查看该案件下的相关信息。另一种案件，定损与查勘不是同一个人，而定损又需要查看查勘的相关信息，此时可以点击案件列表中的案件，在可行性操作中选择关联案件查询，即可查询出所有的该案件下的其余任务，用来对定损进行参考。

2.3.2 历史案件

此处记录该查勘员所有的历史案件，给出的是一个案件列表，所有的案件只能够查阅以及上传附件。如下图：

2.4 web页面

查勘员还可登录web页面进行附件的上传。对于一些特殊案件，由于手机拍照清晰度及其他原因，仅靠手机在现场上传的照片还不足以记录案件的详细信息，此时查勘员可在web端进行照片的上传。上传的位置在历史任务里面，另外，平台还提供其它格式的文件上传。如下图：

2.5 手机查勘场景

2.5.1 手机端登录

查勘员点击图标到达登录主页面，输入对应的会员名，自己的用户名和密码点击登录即可登上手机查勘系统，如下图：

图2.4.1

2.5.2 进入系统

登录成功后进入系统，会出现两个菜单，分别为：我的任务（尚未完成的任务）和历史任务（已完成任务和被终止，改派任务），如图2.4.2。

图2.4.2

2.5.3 我的任务

Ø 查阅查勘任务基本信息

图2.5.3-1任务列表图2.5.3-2点击任务

图2.5.3-3点击查阅信息

Ø 接受任务

点击任务列表上的任务，会弹出可行性操作，点击接受按钮，会给予右边的提示。选择确定则会接受任务；点击取消，返回任务列表。

注意：点击取消不代表拒绝接受该案件，对于要拒绝的案件，需要联系调度员，直至调度员改派或是终止掉该任务前该任务一直会出现在我的任务列表里面。

图2.5.3-4 接受任务

Ø 联系客户

接受任务后，进入联系客户页面，点击当事人电话（屏幕上显示颜色为

蓝色），系统会自动拨号。联系完成后，点击返回，即可返回系统。

图2.5.3-5 联系客户页面图2.5.3-6 点击电话号码

图2.5.3-7 呼叫客户

Ø 到达现场

u 拍照上传

上传照片只能为手机拍摄的照片。

拍照保存

u 提交信息

提交信息包括上传照片的经纬度和拍照时间，以及案件和任务信息。

备注信息的填写适实际情况而定，一般是注明图片拍摄地点，如果还有其余需要说明的信息也可以填写在备注里面。

Ø 完成当前任务

到达现场并提交完现场信息后，会返回任务列表，点击需要完成的任务，此时会弹出如有图所示的可行操作。完成类型的选择根据实际情况而定。当派工类型为定损时，完成类型只有定损；当派工类型为查勘时，完成类型有查勘完成和查勘定损完成。

备注：此处的完成只是完成本条任务，对案件不会有影响。如果客户希望结束这个案件，查勘员应该让其联系调度中心，只有调度中心才有权利结束案件。

Ø 信息查询

在任务列表界面，点击任一条任务，会给出可行操作，其中就有一个是信息查询，信息查询包含内容为子险信息和特别约定。

2.5.4任务历史

布局

列表显示属于自己的所有已完成任务，包括被改派和终止任务

可行性操作有查阅和上传附件，此处运行本地照片的上传。

作用

用于查勘员查看历史任务记录，不建议在此处上传附件。

2.5.5 Web页面操作

到Web页面登录界面，输入登录参数同手机登录。Web页面主要是上传附件，在我的任务，历史任务下，每一条案件都有上传附件操作。登录后截图如下：

2.4.5-1 历史任务列表

点击查阅可查看案件信息，用以比对该案件是否就是需要上传附件的案件。确认无误后，点击上传附件按钮，跳转至上传附件页面，如下：

2.4.5-1 选择附件并上传

备注：上传附件会记录最后一次的上传时间。

2.6 优势

手机客户端最大的优势是实时定位。查勘员在上传现场照片的时候，系统会实时给查勘员所处位置进行一次定位，并将定位数据打印在照片上，与经纬度一起打印的还有上传时间。另外，子险及特别约定内容的查询、关联案件的查询等查询功能为查勘员在执行定损任务的时候提供数据上的支持，可以让查勘员定损的结果更准确。

2.7 使用建议

手机客户端与平台交互数据的时候依靠的是3G网络，所以手机客户端的使用在一定程度上受网络的影响，另外，3G网络本身的设置（长时间没有数据交换会自动断开3G连接），也可能导致手机客户端反应慢的问题。对于这种情况，给出几点使用建议：如果长时间不与平台进行数据交互，最好是退出客户端，需要使用的时候再重新连接。对于一些提交或是查询数据需要等待服务器响应的情况，需查勘员耐心等待（由于手机的线程不似电脑，在等待过程，如果不停点击触屏，可能导致系统崩溃），几个可能需要等待的过程有上传照片、提交现场数据、信息查询。

3. 管理篇

管理员进行平台的维护以及一些运行参数的监控。

维护数据主要包括平台用户的增删改查，基础参数的导入和修改，平台日志、报表的查看。

3.1 熟悉平台

以管理员的身份登录平台，平台菜单栏有三块，上菜单栏、左菜单栏、应用菜单栏。在上菜单栏上可以看见如下表3.1-1管理员功能菜单表。其中管理员可

更换主题

意见反馈

部署

切换到配置门户

退出

表3.1-1 管理员功能菜单表

点击切换到配置门户，进行平台的配置定制（操作需谨慎，因为此处的操作会影响整个平台功能的运行），修改完成之后点击部署即可将修改的数据提交服务器并生效。左菜单栏主要是进行用户设置、权限管理、日志监控。由于菜单栏是维护系统运行的基本数据。

3.2 简易配置

管理员可修改页面显示顺序及显示布局，这些操作可适具体的需求来进行配置。如下图：

3.3 管理权限

数据维护主要是对用户的相关操作，和基础参数的操作。点击系统左菜单栏的系统设置|管理用户|用户设置，即可进入用户信息的维护。可增加、注销、修改用户，平台也提供了关于用户名和名称的查询；用户权限控制，在增加或编辑用户的时候可以赋予用户角色，在系统设置|安全性控制菜单下面有一系列的权限控制，菜单权限开关设置和动作权限开关设置是给菜单和动作权限，用户权限设置和角色权限设置是给角色和用户权限，二者结合可以给予角色对菜单、动作及用户对菜单、动作的权限。如下图：