25、事件响应准备与管理全解析

事件响应准备与管理全解析

在科技行业，事件响应的准备和管理至关重要。下面将详细介绍相关的关键要点，包括制定清单、采用标准化流程、设定预算、简化响应流程、应对突发中断、从他人错误中学习以及实证性衡量进展等方面。

1. 制定事件清单

如同飞行员的飞行前流程成为肌肉记忆一样，团队也应创建事件清单，以便在需要时自动遵循。清单可包含以下行动：
- 通知相关同事 ：根据事件涉及人员，保持团队成员最新的联系信息。
- 部署状态页面 ：告知客户受影响的服务或功能，确保包含支持团队的联系信息和最后更新时间。
- 评估事件等级 ：清单应包含明确定义的严重程度评级，帮助第一响应者将事件适当升级到法律或高管管理层。
- 安排事后审查 ：事后审查是减少人为错误和构建弹性系统的关键部分，尽可能在事件发生后 36 小时内安排。

2. 采用标准化流程

标准化应急准备工作能让更多人参与解决问题。将清单和事件响应协议提供给团队的每一个人，包括非值班人员，这样能确保整个公司信息一致，避免在事件发生时客服团队提出不必要的问题。为了全面采用 DevOps 实践，开发人员应将源代码存储在运维团队可访问的地方，并给予开发人员至少对所有日志和机器的只读访问权限，这样双方无需请求许可就能深入研究技术的各个方面。

3. 设定现实的预算

许多科技流行趋势源于大公司采用的工具或实践。但公司可能没有像微软、谷歌、亚马逊等公司那样的财务资源，因此事件响应程序需考虑预算。无法监控所有服