@塘外人

转载 实施基于BPM的CRM来提高客户体验标准

经过十数年的发展，传统的CRM和呼叫中心解决方案已经能高度整合客户信息，但也依然倚靠工作人员去执行适当的步骤来解决客户问题。这就意味着客户体验无法形成一致，而是取决于人工流程和员工的工作效率。。。。。。 CRM的性质决定着它是面向客户的，但如果没有适当的后台流程支持，再好的CRM战略也无法工作。鉴于这一原因，商业流程管理(BPM)在CRM中就扮演了一个重要的角色。通过结合CRM战略和BPM活动，企业就能提供出更好的客户价值。