商用在线客服软件测试报告

中国互联网业大多靠借鉴或者直接抄袭国外的模式与亮点，无论是什么东西，肯定是先国外火起来，然后进入国内，亦如ICQ与QQ，google与baidu等。商用在线客服软件也经历了这个过程，经过前期混战，中期洗牌，目前商用在线客服软件已逐渐为国内企业所熟悉，进入了成熟阶段；

　　前期“大上马，作坊式”企业已被淘汰，现存厂商每个都有自身的特点和优势。本文将按照企业成立的先后，逐一介绍目前市场上主流的在线客服产品，希望对已经或将要使用的客户有一定的参考性建议。

一、TQ客服系统

　　TQ为北京商之讯软件公司产品，商之讯成立于2002年12月。当时此行业没有成熟产品可借鉴，而TQ的研发走了捷径，全盘抄袭普通IM娱乐软件的界面架构和运作方式，以此为基础衍生出在线客服和网络管理的功能。TQ分为“TQ洽谈通、TQ一网呼、TQ大客户方案和TQ即时通讯定制四大部分”，据了解这几部分只是将原功能进行拆分，没有实质性的区别，为吸引客户的“噱头”。

　　此策略使TQ起步时占了便宜，消费者较为熟悉此种界面，但这种模糊商用软件和QQ、MSN本质区别的模式从一开始就背离国际商务在线客服系统的主流，现在此类软件已成为企业形象的一部分，专一、高效、严谨成是它的基本要求，这种在QQ类娱乐软件上嫁接的模式在国内外同行中已无人采用。

　　TQ是第一个打价格战的厂商，通过削减功能和服务的价格战，TQ抢占了一些低端用户，但导致企业投入不足，无论是网站还是TQ版本的技术更新升级都处于停滞；使用并付费的客户很少，大多为最普通的基础版本，无技术扩展和定制开发。笔者看了下TQ主要客户，能撑台面的就平安保险和海南航空两家，打开平安保险，笔者搜索又搜索还是没发现TQ的痕迹；打开海南航空，在线客服图标很醒目，点开竟然是上海恒聚的5107/icc的产品。

　　TQ界面同QQ近似，分为联系人、访客、同事和管理四大块，“联系人”同QQ功能一致，拥有TQ号就可以相互加为联系人；“访客”即TQ的在线客服功能，分为在线、离线和黑名单三种状态，下面又访客接待和