云呐|工单管理系统帮助企业解决哪些问题

作为客户服务的一种重要方式，工单管理系统逐渐为企业所认识。该系统可帮助企业提高订单转化率30%+客服工作效率70%+顾客满意度95%，

应用场景

其应用场景包括外部客服支持、企业内部管理、企业售后服务等。具备内部管理和客服能力的企业都可以建立一套工作单制度，以加强内部各部门间的工作过程，跟踪问题。可有效提高工程师处理客户问题的效率，极大地提升企业部门的高效协作能力，为客户请求服务带来更多的方便和体验。

服务管理通过多渠道服务验收、订单自动分配、现场服务、配件管理、设备维护检查、服务评估、服务数据分析等能力，帮助企业实现售后服务全过程的数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

工单系统。同时，它也是集记录、处理、跟踪等各种工作于一体的智能化管理系统，针对客户踪迹进行管理，掌握客户的消费需求与实际消费情况，大体上，关注客户的转化过程。

普通业务需要借助电子邮件和excel表格完成业务的分配与管理，而这一模式通常要面对以下三类主要问题：

1.电子邮件很容易忘记，很难支持部门协作；

假如一封电子邮件没有被共享，当客户再次联系企业时，他们可以分配给另一个代理，因为无法直接访问上一封邮件，而且用户体验不好。由于涉及部门之间的协作，电子邮件很难实现共享和有序流通。

2.有很多企业的用户支持问题，由专人统一分配处理；

但是这个模式中，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，而excel表格管理客户问题是非常费时、效率低，并且难以对问题进行优先管理，造成用户问题处理不及时，用户体验差等问题。而非系统化的分配方式又难以找到共通点，从而使问题模式化，造成重复解决的问题，浪费了时间和人力。

3.很难及时跟踪项目进度或解决问题的结果；

对项目负责人来说，反复确认进度花费了时间，难以达到对整体的控制，从而及时调整方向；此外，对于项目负责人来说，进度、效果等数据都需要单独统计分析，出现偏差的问题。

哪一种业务需要工作单？

如果企业或部门每天都会有大量的工作需要跟踪和反馈，那么就需要企业工单管理系统。例如，要确定供应商是否打款，内部各部门之间的流程协调，问题跟进，跟踪客户服务状况，售后问题处理反馈，对硬件或软件缺陷的修复反馈等等。上述众多事项的掌握程度，决定着团队领导如何根据工作的进度和优先次序，来安排并跟踪后续工作，在一般情况下，需要一套企业工单管理系统来提高项目管理效率，智能化、快捷地把工单分配给企业相关部门，从而在一定程度上实现了客户咨询、抱怨降低工单。

适用领域：IT外包服务、大中型IT企业部分、高新制造、连锁店、医院IT运营、家用电器企业报障维修、软件及云服务企业；

解决方案

没有服务台，没有服务SMS，从实用主义的角度来看，应该抓住三点：

1.迅速投入使用，立即取得成效（消除）；

2.为IT用户提供支持，输出企业价值；

3.赢得信息部门的口碑，为二期工程（ITIL服务转让流程）创造条件，从下列方面着手进行，以达到更高、更快、更好的运营效果。

相对于email和excel表格的分配管理方法，工作单系统帮助组织和制作所有客户问题的目录，因此，座席可以迅速将知识库内容发送给客户提出的问题，防止重复回答同一个问题，可以更快地解决客户问题，并减少响应时间；同时为用户节省时间，使他们能更好地解决不同问题，改善用户体验。