云呐客户服务工单系统的核心功能，多节点流动,事件追踪记录

工单系统是一种常用的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本，有效提高客户留存率，在企业管理中占有重要地位。工单系统是客户服务单系统的核心模块，可实现前、后、部门间的协同。

客户服务工单系统

一、工单制度的主要职能是什么？

1.工单是核心模块，可实现无缝管理服务平台。在线客服。手机客服。帮助中心。统计报表等相关功能模块。

2.客户服务。第三方应用都可以创建工单，或导入XLS.多客户服务。批量建单。

3.工单可以手工分配，或者设置递送规则，也可以按照固定的流程节点之间有秩序的流动，周期性地执行，或者触发特定的组合条件，自动地实现批量处理。工单可串接前台和后台。一线的客户服务和二线技术支持。多节点流动，事件追踪记录。

4.为更好地适应业务场景，工单可以高度定制，工单可以高度自定义，包含属性、字段、表单扩展、模板、公私视图、操作权限等。

工单系统调度

二、工单制度如何分配工单？

1.总服务台：系统默认发送规则。业务申请由总务处统一处理，然后分配给相关的客户服务团队和客户服务部门。

2.智能调度：通过设定不同的条件和优先级，智能地向客服组或客户服务小组分配不同的资源和业务属性的请求，减少人工判断和操作。

3.菜单导航：在服务通道中设置导航菜单，通过不同菜单将用户咨询会话引导到相应的客服小组，减少沟通时间和成本，优化客户体验。

1.工单统计：时间范围。渠道来源。工单状态。工单类型。工作流等，以统计分配。解决方案及SLA达标等工单数据。

​三、关于工单制度的统计有哪些方面？

1.工单可以手工分配，或者设置递送规则，也可以按照固定的流程节点之间有秩序的流动。周期性地执行，或者触发特定的组合条件，自动地实现批量处理。工单可串接前台和后台。一线的客户服务和二线技术支持。多节点流动，事件追踪记录。

2.客户服务统计：按抢单次数。响应速度、处理速度等、计分布、平均及累积等多维客服/客服组数据。

3.工单可以手工分配，或者置送规，也可以按照固定的流通之间有秩序的流动。周期性地执行，或者触发特定的组合条件，自动地实现批量处理。工单可串接前台和后台。一线的客户服务和二线技术支持。多节点流动，事件追踪记录。

4.顾客报告：客户可以定制，客户群统计，例如满意程度，评分，参评率，顾客趋势等。

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