智能客服系统意图识别和多轮对话高质量对话语料的准备

在开发智能客服系统时，意图识别和多轮对话是关键的功能模块，为了使系统准确理解用户需求并进行自然的交互，需要准备高质量的对话语料。以下是关于如何准备这类语料和需要的数据类型的说明，并以壹向智能客服（https://www.eshine.cn/）为例，提供3个对话语料样例。

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一、语料准备指南

1. 确定业务场景和意图类别

   • 列出客户服务中可能涉及的所有业务场景，如产品咨询、订单查询、售后服务等。
   • 在每个场景下，细分具体的用户意图，如咨询价格、查询物流、申请退换货等。

2. 收集用户表达方式

   • 收集不同用户在表达同一意图时可能使用的各种说法，包括口语化表达、专业术语、简短问句等。
   • 注意收集可能的错别字、同义词和多种表达方式，增强模型的鲁棒性。

3. 设计多轮对话流程

   • 针对每个意图，设计可能的对话流程，包括正常流程和异常情况处理。
   • 考虑用户可能的回复，设计灵活的对话路径，确保对话的连贯性和自然性。

4. 标注对话数据

   • 对收集的语料进行标注，包括用户意图、槽位（重要信息，如时间、地点、产品名称等）、情感倾向等。
   • 标注对话的轮次和上下文关系，便于模型学习多轮对话的状态管理。

二、需要准备的数据类型

• 用户语句：用户在各个业务场景下可能说的话。
• 意图标签：对应每个用户语句的意图类别。
• 槽位信息：从用户语句中需要提取的关键信息，如订单号、产品名称等。
• 对话上下文：多轮对话中前后轮次的关联信息，帮助模型理解对话进程。
• 反馈信息（可选）：例如用户满意度评价，帮助优化客服回复质量。

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三、对话语料样例

样例1：产品咨询

• 用户：你好，你们的智能手环有什么功能？
• 客服：您好，我们的智能手环具有心率监测、睡眠分析、运动记录等功能。
• 用户：电池能用多久呢？
• 客服：正常使用情况下，续航时间大约为一周左右。

样例2：订单查询

• 用户：我想查一下我的订单物流信息。
• 客服：好的，请提供您的订单号，我们会尽快为您查询。
• 用户：订单号是202310120001。
• 客服：收到，您的订单正在派送中，预计明天送达。

样例3：售后服务

• 用户：我的耳机有点问题，声音断断续续的。
• 客服：抱歉给您带来不便，请问您是什么时候购买的？
• 用户：上个月初买的。
• 客服：好的，根据我们的售后政策，您可以选择退换货或维修服务。请问您更倾向于哪种方式？
• 用户：我想换一副新的。
• 客服：明白了，您可以将商品寄回，我们收到后会尽快为您安排更换。

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