2003年底看CRM市场发展

2003年底看CRM市场发展

2003/11/26

　　2003年将逝，在去年的这个时候，国际知名的一些市场研究公司分析2002年全球经济的不景气使得CRM市场只获得了2%的微幅增长，预测2003年以后几年中CRM市场会呈现高速增长。"事实是最好的试金石"，在这一年的发展中，无论是CRM厂商的销售情况，还是从客户的需求来看，都能深切感受到：CRM市场正逐步走向成熟，CRM的春天来临了。

　　在这一年之中，大多老牌的ERP、CRM、BI等软件供应商们都在或新开发，或改善CRM产品，提出了各种新的CRM概念，客户关系管理（CRM）领域的老大Siebel系统公司年初发布了新的瞄准特定行业的产品，最近又计划要推出名为"Siebel OnDemand" 的CRM服务；年中，SAP发布mySAP最新版的客户关系管理应用软件mySAP CRM 4，专注于23个行业；微软把本打算在年底才发布的MS CRM，提前到8月中发布；PeopleSoft的CRM在集成的分析、业务流程整合、企业同步、应用可用性方面也有了较大改进；Salesforce.com开始提供面向中小企业的超低价格版CRM软件"Team Edition"；SAS增加分析型CRM筹码等，这些 CRM厂商已经预见到CRM的市场已经解冻，客户的需求开始增长，因此纷纷加大火力参与到CRM市场中，分一杯羹。

　　而厂商今年的市场销售情况，也证明了CRM市场良好的发展态势。就拿开发出中国第一套商用CRM软件的中圣公司来说吧，其2003年的签单数量呈直线上升趋势，而且单笔签单合同额也比以前要大的多，除了一些CRM系统的老客户如惠氏-百宫、万达等，在建设完一、二期CRM项目的基础上，又都和中圣续签了二、三期的合作协议，借鉴已经在医药保健、信息技术、物流交通、邮政电信、电子电器等行业建立的典型成功案例，山东邮政、上海万申、三联发展、复星实业等几家大型的CRM项目的招标也选择了中圣公司。

　　我们可以看到以前厂商大肆宣传炒作，销售员四处出击的CRM销售方式已经发生了改变，由CRM用户主动寻找供应商的情况不断增加。成熟的用户都是以公司管理层、业务经理为主角，而IT经理为配角，以招标形式来寻找CRM项目的合作伙伴。这样，自项目开始就为企业推进CRM打下了良好的基础，招标内容中包括了产品演示，成功用户参观和应用顾问答辩等环节，避免了将CRM只是作为一种包装软件产品的买卖。用户对CRM项目提出了许多具体的实际应用问题，针对自己的需求对厂商的CRM产品也提出更高的要求，变"被动"为"主动"，从"虚"到"实"，主动地结合企业自身的营销现状来寻找真正适合企业发展的CRM产品，而非一味地"洋、大、全"。

　　今年，中圣也以"以客户需求"为导向，通过开展深入细致的调研工作，对自己的CRM在功能模块扩展、应用方式改善以及易用性方面作了非常大的改进，采用了完全的Internet应用模式，涵盖了完整的CRM思想，功能模块上除了保留原有的市场活动管理、销售自动化（SFA）、企业资源管理等功能外，还增加了合同管理、库存管理、采购管理、服务和项目执行管理等新功能。围绕着协力企业建立"营销管理平台"，我们的CRM系统的开发完全按照企业售前、售中、售后的营销活动流程，售前覆盖了企业的市场活动全过程，主要目的是确定销售的范围和目标，发掘潜在客户和商机；售中覆盖企业销售人员的销售全过程，主要目的是跟踪潜在客户和潜在商机，直到签订销售合同或者失去商机；售后覆盖了企业针对现有客户的全部业务活动过程，包含了合同发货、项目执行、客户投诉处理和客户关怀等业务，这就将营销全过程流畅地串在一起，帮助企业把整个营销平台建立和管理起来，不但收集和利用了营销数据，规范了业务流程，更能够为企业提供多种深度分析功能。

　　另一方面，客户对CRM系统的需求正从以前的盲目转向了理智和成熟，选择过程已不是简单的CRM概念"洗脑"，而是要求与企业现有资源整合，要求协助企业建立"营销平台"，围绕着协力企业建立"营销管理平台"，现在客户和厂商都务实起来，以前和一家有CRM需求的客户接触时，大都是从CRM的概念谈起，也就是要经历"洗脑"的过程，尤其是要对企业的高层管理者灌输"CRM理念"的管理思想，CRM不但销售周期比较长，厂商所要做的工作也很多，现在，市场上各类CRM的培训层出不穷，客户在接受CRM理念的基础上，对CRM的应用方面提出了实际的系统应用问题，对厂商的产品也提出更高的要求，再也不会盲目地跟着厂商的指挥棒走了，甚至有的客户比厂商自己的销售人员还更能明白自己需要CRM的哪些功能。

　　今年业界不断推出针对中小型企业的SMB(Small-Middle Business)解决方案，毕竟中国的大多数企业在国际舞台上一对比，还属于中小型企业的规模。近日选择采用中圣CRM的企业已从原来的惠氏-百宫，西门子全球等世界500强大企业到国内发展快，需要管理上台阶的著名企业，诸如复星制药，三联发展等客户，相对于国外高端的CRM产品，中圣在产品无论在价格，还是性能方面，都占有非常大的优势，其坚持"实用和可发展性"为CRM产品开发的指导思想，根据中国企业独有的特点，提供性价比更佳的产品和服务给客户，无论是多么先进的技术，其目的是要开发出更好的产品，而产品的好坏，归根结底要由是否符合和满足市场和客户的需求为评判标准。