提交SR的一些小技巧

原文出处：http://www.oracleblog.org/working-case/some-skill-on-log-sr/

作者 小荷

在平时的时候，遇到一些问题总会在metalink上提交SR（Service Request，SR，过去也叫Technical Assistance Request，TAR ），我们提交sr的时候，总是希望早点能够得到问题的解答。那么我们该如何提交sr，提交sr后该如何提高解答的速度呢？

1.sr分为4个等级，按紧急程度：一级>二级>三级>四级。一级一般是要求24小时处理，也就是说，oracle会连续的24小时帮你解决问题，但是也要求你能24小时的回复相应的要求，如果你很长时间没有回复，等级也会自动的降级。一级虽然能24小时处理，但是也有不好的地方，就是这个sr在下班的时候，会转移到另一个工程师处，可能下一个工程师就不太了解你系统的情况。二级一般不会24小时处理，但是是某个工程师一直跟进，这个也是我们常常提交的sr等级。三级四级我们不太常用，四级我们一般会问问一些和生产系统没关系的问题，或者提交一个要求，请oracle给你免费的寄安装介质。

2.处理sr有oracle的五大区域处理：美国、英国、印度、澳大利亚、大连，按照你当前提交的时间，提交给不同时区的工程师处理，中国一般是大连的处理，如果是一级sr，大连的工程师会将sr转移给下一区印度的工程师。一般工程师处理问题时，有个处理的队列，按照紧急程度排列，最上面的会最先处理，如果一个问题连续update三次，oracle工程师那边就显示的很紧急了，一般会优先处理你的问题了。：）

3.提交问题的时候最好用英文书写，如果用中文，就需要时间进行翻译，一般会多消耗2小时左右的时间。如果长时间还没有翻译好，可以打800的电话进行催促。

4.Escalation问题的升级，可以打800、可以在sr中提及、可以找DM，可以是基于你的判断，来要求升级问题。

5.SR界面中的提示缩写说明：

5.1 oracle回复：
NEW – New TAR
WIP – Work in Progress
RVW – Review

5.2 等待oracle技术支持的回复：
1CB – 1st Callback <—————————–第一次update sr
2CB – 2nd Callback <—————————–连续第二次update sr
IRR – Immediate Response Required <————-连续第三次update sr
INT – Waiting Internal Response
DEV – Assigned to Development

5.3 等待客户的回复：
CUS – Waiting on Customer
SLP – Sleep until Customer Available
LMS – Left Message
SCL – Soft Close
HCL – Hard Close
WCP – Waiting for Customer to Apply Patch

6.一般在没有回复14天后自动的soft close，但是soft close如果有问题，还是能打开的，继续跟进问题。

7.在sr的信息是有法律效应的，要是出了事情，完全可以根据sr的内容和oracle打官司。因此……sr的回复一般都比较保守，比较谨慎。