光伏CRM客户管理系统的作用和主要功能

介绍CRM是什么都会从这句话开始——“CRM是 Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理，通常指客户关系管理系统软件。专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。”

很多人听到“客户”，自然想到它的近义词——“顾客”，换句话说就是企业产品或服务的使用者。在常规语境下我们说的顾客和客户其实是一回事，但是实际上，对“客户管理系统”中的“客户”我们可以采用更广义的定义：

借用汪泓《电子商务理论与实践》（2010年，清华大学出版社）中的说法——“一个企业的客户不仅仅是顾客，还包括了所有与企业产生联系的主体，比如员工、合作伙伴等。这些主体都是企业的利益相关者，都需要对关系进行维护。”实际上也是如此，认为客户管理就是对企业的顾客进行管理，此类认知是过于局限的。

事实上，CRM系统不仅能够协调企业与顾客之间的关系，还能帮助内部员工进行协作，同时管理合作伙伴。CRM管理系统绝不只局限于客户管理，对于与企业相关的其它主体都能产生作用。（后文中的“客户”一词仍采用狭义上的含义。）

企业与客户之间的关系按照合作关系建立与否，可以分为现有客户和潜在客户。

现有客户：已经购买产品或者服务，与企业建立起合作关系的客户。对现有客户还可以继续细分为新客户和老客户。

潜在客户：在当前阶段暂时还没有购买，但表露出对产品感兴趣，或者有潜在需求的群体。这些需求可能是主动显露，即主动与企业取得联系，也可能是被动展示，例如搜索了相关结果，或者符合客户群体的特征。

对不同类型的客户，采取相同的营销手段成功率是不同的，因此CRM系统内都会客户类型进行区分，这样用户在指定营销策略时可以采取不同的思路。

为什么要对客户进行管理？

客户管理不仅仅是对企业有益，客户也能明显感到消费体验的改善。

对企业来说，对客户实施精细化管理，短时间内有助于提高服务质量、增加线索数量，长时间看能够显著增加单个客户的生命周期，提高企业的整体盈利能力。

对客户来说，客户关系管理可以帮助客户获得更好的产品和服务，更多的个性化和差异化的选择，更高的参与度和归属感，更强的信任和尊重。

如何对不同类型的客户进行管理？

对潜在客户：分析需求，向其准确传达产品优势，吸引消费购买。提供产品或者服务演示，积极寻找合作机会，利用友商合作案例进行推广等。

对现有客户：合作关系已经建立，因此主要的精力是对当前关系进行维护，例如定期问候、询问需求、提供积极的售后服务，或者告知最新的产品和促销活动等。依据合作时间的建立长短还可以采取不同的沟通方式。

经过以上思考，我们对客户管理系统的实质作出以下总结：

CRM系统的核心是“以客户为中心”，即将客户的利益放在首位，主要通过对客户信息的收集、分析和管理，达成提升客户满意度、忠诚度和终身价值的目的。

CRM系统的对象不仅仅是企业的顾客，还包括了所有与企业产生联系的主体，比如员工、合作伙伴等。

总结来说，CRM系统的主要功能如以下：
运营：通过管理业务信息、客户来源等，可以查看业主今昔j其重点在于管理企业的业务流程，实现日常业务自动化，提高企业内部运行效率。

协作：整合多种沟通渠道，实现一站式沟通，方便数据整合、提高沟通效率。

分析：对客户及企业运营数据集中储存并生成报表，帮助了解客户群体和当前业务状态，从而提供更有针对性的服务。

连接：在企业内连接各部门、集成周边应用软件，例如ERP和财务等，同时能对代理商和经销商实施有效管理。围绕客户为中心，实现企业中人、业务与系统的全方位连接。

第一代数字化的CRM管理系统于1990年诞生。时至今日，客户关系管理系统已经历经了三十多年的发展。我们见证CRM系统不断进步和发展。结合目前行业的发展趋势，我们大胆预测CRM系统将在未来朝着智能化、个性化的方向发展，为企业客户管理添砖加瓦。