低价焕新用户体验生态 京东向上增长通道宽了

5月16日，京东对外发布了其2024年第一季度财报。整体来看，相当不错，营收与净利润双双超预期。一季度，京东集团收入达到2,600亿元人民币（约360亿美元），同比增长7.0%，尤其是在持续补贴和扶持商家的基础上，净利润居然还能同比增长17.2%。

　　这固然惊喜，细分看下商品收入中的日百品类在上季度的基础上恢复快速增长，收入同比增速达到8.6%。受益于积淀多年的供应链基础设施效能持续释放，一季度，服务收入达到515亿元人民币（约71亿美元），同比增长8.8%，其中，物流及其他服务收入同比增长13.8%。

　　从营收构成来看，电子产品及家用电器商品营收为1232.12亿元人民币，日用百货商品营收为852.96亿元人民币，服务收入为515.41亿元人民币，均呈现出稳健增长态势。

　　各个业务板块间的增速并没有大开大合，而是保持在一个非常自洽的数据区间，这说明了京东正在借助于低价战略而变得更加稳健，自营和第三方商家之间变得更加融洽，同时也意味着京东的商业发展正在朝着一个稳定的向上通道路径前进着。

　　低价策略开启全新用户体验 焕新京东商业基本面

　　前不久，在阿里蔡崇信接受挪威主权基金采访时说：“在过去的几年里，当我们内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的app进行购物的人，而我们没有给他们最好的体验。”

　　忽略了用户体验的阿里，在二级市场遭遇了创历史的一幕。后来居上的社交电商平台拼多多市值一度超过了它。

　　京东亦是如此，当2022年京东零售的第三季度营收增速为7%时，刘强东急了，直接迅速发起了一场会议，他问高管们，“别人增长的空间在哪里？为什么我们没有增长？”，要知道，2021年同期这一数字是23%，2020年是25.2%。

　　在2022年底的京东零售内部大会上，刘强东三个多小时的讲话中，“低价”一词出现了几十次。

　　时不我待，在刘强东极力主推的低价策略背景下，京东开启大象跳舞模式，产品、流量、价格、服务等多条运营环节开启改革。

　　首先：提升第三方商家权重，与京东自营平权，扩充平台SKU，给消费者足够多的选择权。入选“百亿补贴”频道的POP商家扣点会自动降到0.6%（以往不同类目扣点为3%-8%），部分商品还会有京东官方给的补贴，商家收到的货款金额是竞标价加上官方补贴。

　　其次：放弃追求营收，只考核GMV。在流量分配方面，不分自营还是第三方商品。

　　第三：取消各种五花八门的促销手段，降价简单粗暴，一目了然。

　　第四：品牌采购将转为品类采购，充分利用市场博弈获取品牌方最低价商品，甚至反向引入更多上游工厂，推出定制的白牌商品。

　　借助低价策略，以“给消费者提供绝佳的购物体验”为出发点，重构京东零售运营链条，杜绝过去主要靠自营、眼花缭乱的大促优惠券、商品池品类不丰富等现象，做到真正让消费者简单粗暴的买到自己心中低价优质好商品。

　　这样做几乎是相当于将上市10年来的京东在运营逻辑上重新聚焦，不再追求以自营营收，而是看自营和第三方商家整体的GMV，这意味着只要是平台上的低价优质商品，在比价机制的监督下，快速成为爆款。

　　低价策略实施后，京东立马就尝到了甜头。财报数据显示：2023年二季度，京东集团收入达到2879亿元，同比增速超一季度；其中，带电类商品收入同比增长11.4%。

　　第三方商家正在成为生力军 用户体验持续全面升级中

　　京东作为国内最大的自营电商平台，本身业务模式就比较重，如果跟其它电商平台单纯比拼价格，这恐将会损坏品牌方权益甚至会扰乱整个行业。所以挖掘平台上POP第三方商家低价优质商品，来丰富自身的商品池数量，以此来提升消费者的多重选择性成为商业可行的一方面。

　　这从京东开启“春晓计划”就能看的出来，它甚至可以允许个人卖家在京东开店。

　　截至3月，京东第三方有效店铺数量已突破百万，商品供给更加丰富多元。而且在2022年底，京东就定下了一个“百万商家”计划，目标是把活跃商家从不到50万提升到100万以上。

　　在逐渐依靠第三方商家丰富自身平台商品后，京东把自营的服务能力也在循序渐进的复制粘贴给第三方商家，以此来提升京东平台整体的服务质量，做到用户体验的持续升级。

　　整体的服务升级策略是小范围优化自营服务，通过技术、资金补贴等方式大范围降低第三方那个商家的运营成本、提升第三方商家的服务水平，从而双管齐下撑起整个全新京东的服务质量。

　　利用自研AI技术赋能商家降本增效：作为京东云全栈自研技术产品，京东云言犀数字人聚焦电商带货场景，全面入驻京东采销直播间，已经服务了超4,000家品牌商，助力闲时转化提升超30%。

　　为了降低中小商家试用数字人直播的应用门槛，京东云将大模型做小，商家可通过云端一键开播，把开播成本进一步降低30%；京东商家借助深度融合AI技术的“京麦”平台，可以实现商品发布、店铺装修、智能客服等30多个操作场景更加简单高效，最快30秒内完成商品上架；借助“京点点”AIGC内容生成平台应用，一个普通商家就能高效高质地完成店铺运营所需的图文内容素材生成，目前已帮助7万多商家降低店铺内容生产成本。

　　运费和退换货服务方面：除了大家点赞的自营服务外，京东在第三方商品的服务方面一直在持续升级中。

　　包邮服务升级后，第三方商品不仅可以单品最高满59包邮，还支持同店铺商品凑单包邮。值得一提的是，家电、厨具、保健品等13个品类的全部商品均为0元包邮，即不限金额一律包邮。对于自营商品，京东延续此前普通用户满59免基础运费，支持跨店凑单，京东PLUS会员不限金额全年包邮。

　　“免费上门退换”服务，凡带有此项服务的商品，无论大小、轻重和数量多少，上门退换均包邮，这项服务也将在今年底覆盖超9成的第三方商品。尤其是针对第三方商家大件退换难的行业痛点，京东在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上，现在新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度，当大件退换运费超过800元时，可使用这5000元的额度。简单说，每年最高可增加10000元退换货运费，管够！购买时，请认准“大件运费险”标签。

　　通过对第三方商家在服务方面的持续升级，京东不仅在行业中夯实了自身的商业竞争力，承压了诸如抖、快、拼等外部平台对其的冲击，而且借助于用户体验的持续完善，全面爆发成为了可能。

　　在此背景下，财报数据显示：京东在2024年第一季度的各项用户指标均实现大幅提升，季度活跃用户数已连续两个季度保持同比双位数加速增长，用户的购物频次、NPS（净推荐值）和低线城市用户数量都在显著提升。

　　双管齐下的京东正在用服务力打造向上通路

　　零售即服务，早在创立京东时，电子产品市场上鱼龙混杂，好货不便宜、便宜没真货，刘强东就“正品行货”打到最低价，为了解决客户的咨询和售后，甚至自己还做了京东的第一个客服，京东的用户口碑就是靠体验做起来的。马上快上市10周年了，京东始终秉承“多快好省”的服务理念，在消费者心智中留下了难以替代的印记。去年定下的低价策略，可以说是对于自己这么多年来在用户体验口碑上的捍卫。

　　自营+第三方平台双管齐下，以用户体验为基础，以优质服务力为引擎，打通向上增长空间，用最好的用户体验带动用户活跃度和参与度的增长。

　　那么在用户体验的全面加持下，全新京东将呈现出：

　　1、把自营多年来锤炼出的供应链优势向更多第三方商家开放，一切向低价优质商品看齐

　　2、多快好省的品牌形象将会随着用户活跃数的持续扩大而变得更加鲜明

　　3、夯实自己的行业竞争力，与商家、消费者形成健康向上的可持续发展生态

　　4、独一无二的自主进化商业生态，自营+第三方双管齐下的商业标杆

　　以后京东还是京东，但已不是原来的那个自营的京东，而是在商业发展浪潮中坚守以用户体验为核心引擎实现平台、品牌、商家共同增长的京东。