24下软考高级-系统规划与管理师100条知识点速记！

下半年软考报名即将开始，准备参加11月系统规划与管理师考试的小伙伴们可以开始准备了，毕竟高级科目的难度可是不低的。

这里给大家整理了100条系规知识点，涵盖全书90%重点，先把这个存下！再慢慢看书，边看书边背这个，事半功倍，祝大家今年都能考试顺利，成功上岸!

1、服务目录设计的活动：

（1）确定小组成员

（2）列举服务清单

（3）服务分类与编码

（4）服务项详细描述

（5）评审并发布服务目录

（6）完善服务目录

2、可用性指标：

（1）平均无故障时间：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间。

平均无故障时间=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数

（2）平均修复时间：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间和解决时间之和。

平均修复时间=系统故障耗时/故障次数

（3）平均系统事件间隔时间：两次相邻事件之间的间隔时间。

平均故障间隔=平均无故障时间+平均故障修复时间

3、服务级别设定的活动：

（1）了解服务内容

（2）确定服务范围、服务对象和服务内容

（3）定义服务级别目标

（4）明确双方职责

（5）识别风险

（6）对服务级别设定的评审和修改

（7）服务级别谈判和沟通

4、人员要素设计：

（1）人员岗位和职责设计

（2）人员绩效方案设计

（3）人员培训方案设计

5、SMART原则：

（1）明确的：清楚地说明要达成的行为标准。

（2）可以衡量的：目标是可以量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的。

（3）可以得到的：指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。

（4）可实现的：指在现实条件下是否可行、可操作。

（5）时限性：指标的订立要有明确的时间期限说明。

6、人员要素设计关键成功因素：

（1）是否具有成熟的知识管理体系

（2）岗位培训是否充足且适用

（3）进行服务意识及沟通能力培训

（4）团队内人员能力的互备性

（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则

（6）人员考核结果应用是否真正落地有效

（7）建立良好的沟通协作机制

（8）设计有效的人员储备管理措施

（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设

7、资源要素设计的活动：

（1）服务工具选择

（2）服务台设计

（3）备件及备件库设计

（4）知识库设计

8、系统规划与管理师选择服务工具要注意以下几点：

（1）根据服务内容

（2）考虑成本

（3）考虑客户的期望

（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平

（5）考虑工具的通用性和集成性

9、技术要素设计的活动：

（1）技术研发

（2）发现问题的技术

（3）解决问题的技术

10、过程管理模型包括的特性：

（1）有明确的目标

（2）可重复性

（3）可衡量性

（4）明确的服务提供者和服务对象

（5）对特定事件的响应

（6）本身的执行需要相应的信息输入

11、过程KPI设计的过程：

（1）确定过程KPI指标

（2）明确KPI计算方法

（3）明确KPI信息来源

（4）定义KPI考核周期

（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制

12、过程监控设计内容：

（1）过程监控

（2）过程审计

（3）过程KPI考核

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