客服正全面转向云化 没想到带头大哥是文思海辉

什么是第四届互联网大会的亮点？相信每个人都有自己的看法。在这个行业风向标中，大佬的言论、最新的科技成果以及案例，将会对未来一两年产生巨大影响。

这不，今年也是文思海辉首次参加互联网大会，带来了金融AI和金融大数据的产品和解决方案。最令人意外的是，文思海辉联合华为发布了新一代云客服平台——智迅云客服。在发布会中，双方认为，云客服的变革刚刚开始。

文思海辉为什么如此有把握，这个产品的亮点在哪里？我们通过与互联网化的云客服相比，来看看传统客服领域的云客服正在发生哪些变化，文思海辉力推的智迅云客服方向在哪里。

与互联网的云客服相比

其实，大多数云客服是纯粹SaaS应用，天生具有轻量级、简单部署、即开即用的特点，是标准的互联网产品。多用于互联网场景下，比如网店、在线教育、直播服务、网络营销甚至是传统行业简单的应答。

这种面向互联网行业的云客服产品特点是：全渠道统一，接入网页、微信、微博、电话、QQ等；速度快，响应时间快；依靠知识库回答客户问题，甚至可以做到依靠人工智能解决一部分简单重复性问题。

如果遇到传统呼叫中心的问题，尤其具有行业属性的客服，大多数互联网标准化的云客服就捉襟见肘了。

这就是智迅云客服的机会，更是文思海辉这家有20多年外包经验厂商的机会。

文思海辉的重视程度

对于智迅云客服这个产品来说，我宁愿把文思海辉的将近100人的团队看作重新创新。这是因为，这个团队基于互联网技术，将传统的呼叫中心变革为SaaS类产品，用了一年多的时间开发，投入上千万，这就是再次创新，对自我优势行业的变革，对行业的变革和改变。

如果说，在呼叫中心领域，文思海辉不在前三的话，估计也没有企业能进入前三了。这当然是谦虚的说法。不谦虚的说法是，在外包行业中，文思海辉几乎就等于外包的代名词。

图注：发布会现场嘉宾合影

从去年开始，文思海辉创新智迅云客服，主要就是要变革传统行业的呼叫中心，使之云化。传统呼叫中心模式“传统”，要租场地、招聘人员、开发系统、纳入到IT系统之中，是一个“重业务”。而且，随着业务的变化，呼叫中心不可能做到“弹性”：人员的弹性、系统的快速迭代、成本的弹性以及上线速度的弹性。

文思海辉智迅云客服的目标是“客服即服务”，这也是SaaS类产品的特点。结合云客户自身的产品特性、以及对比互联网行业的云客服来说，智迅云客服最大的特点是懂行业，可以做到端到端的服务。

用产品说话：有三大优势

先从产品特性来说。除了拥有互联网标准化、轻量级别云客服的产品特点之外，智迅云客服在全信息渠道覆盖上面有更多优势，质量更稳定、产品迭代速度更快、品质更优秀。之所以这么说因为，智迅云客服部署在华为云之上，与华为在通信领域开放的能力相结合，各自发挥优势。华为云遍及全国的数据中心稳定性、响应速度位居行业前列。比如说，呼叫中心400（或者800）的真伪判别，通话质量等都是华为的优势，加上国家对隐私的保护力度加大，对号段的管理、线路资源分配以及严防欺诈电话的发生等，这些都被华为和文思海辉纳入到解决方案的一部分，从技术角度来说做到更多防范。

从行业理解程度来说。之所以云化呼叫中心这两年才开始转变，是因为行业属性太重。传统行业都自建坐席，这两年才慢慢转向云客服。传统行业接入客服之后，涉及到的流程、数据、合规性太复杂，不是简单几个问题、引入知识库就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制开发，将解决方案与行业的系统结合，开放接口与CRM、ERP、IM等结合。

其实，这是一个全行业面临的难题。客服需要解决用户的问题，而许多问题的关键数据（答案、背景、知识等）沉淀在不同的系统中，如何将这些系统的数据统一起来，如何调用这都是难点。另一个难点是部署方式。虽然智迅云客服是SaaS类，但大多数公司采用混合云方法部署，这也要求文思海辉具备一定的部署实施能力和对客户的理解。

端到端服务。当然，说起行业背景，文思海辉最大的特点是20多年的外包服务，这些BPO经验可以为客户量身定做，从场地、人员培训、客服标准、平台支持、运营维护等都可以做到，提供全生命周期的服务。

而且，文思海辉业务覆盖全球16个国家和地区，支持28种语言，这也是优势之一。

行业理解是最大优势

这个产品具备如此多的优点，获奖并不意外。今年5月在中国电子信息产业技术与生态创新发展大会上，智迅云客服荣获“优秀创新成果盘古奖”。今年7月，荣获“中国SaaS产业大会组委会”颁发的“2016-2017年度最具创新客服SaaS产品”奖。

文思海辉高级副总裁冯江认为，传统云客服正在改变和变革，云化才刚刚开始，这属于“变革前的乱局”，所有公司市场份额和产品都差不多。而文思海辉会发挥对行业理解的优势，与不同的合作伙伴形成生态圈，各自发挥最大的优势，共同推动行业变革。

图注：文思海辉高级副总裁冯江与嘉宾交流中

比如说，在制造业，智迅云客服和华为云将推出快递二维码服务。以后快递件上可能只有二维码。快递员进入片区之后，需要扫描二维码，和用户临时生产的一个虚拟号码通信沟通送件，有效保护客户隐私。

再比如，在技术方面，文思海辉和微软人工智能合作，将AI技术纳入到智迅云客服的一部分，可减轻客服压力，智能应对接入信息的流转、应答等，还可以答复标准问题。

看到这里，估计你对云客服已经有了了解。这个市场刚刚兴起。一个调研机构的数据是SaaS客服市场每年以40%以上速度增长，2017年市场规模将达到680亿元。50%的受访企业认为呼叫中心建设在用户服务方面处于首要位置；68%以上的企业表示愿意尝试使用SaaS部署客户服务。

那么，在这个正在形成的风口中，哪家能成为行业的变革者和领导者呢？

我想你已经有了答案。

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