那些年，我们一起追过的用户

做了一段时间用户反馈的工作，颇多感受。在公司内部分享了一下，大家反响还不错。遂写在自己的个人博客了，希望好经验与大家一同分享。下面是我的博客链接：温馨咖啡小屋：那些年，我们一起追过的用户。本来还向“人人都是产品经理”投稿了，稿子虽然发了，但是作者的名字给我写错了。好失落，人家花这么久构思的文章。。。还是写在自己的博客上比较靠谱~~

原文也贴在下面：

那些年错过的批评

那些年错过的建议

好想找回你 找回错过的反馈

曾经想征服全世界

到最后回首才发现

这需求滴滴点点全部源于你

互联网时代的繁盛让“用户至上”的口号响彻大江南北，颇有当年“顾客就是上帝”的遗风。从大到小的各类公司都在无所不用其极地聚拢用户和人气，因为庞大且活跃的用户群体就是吸引风投、不断变现的资本。然而很多时候，这种“重视”更多停留于口头，对于用户真正的声音却置若罔闻。

你见或者不见，用户就在那里

当你坐在窗明几净的办公室中，你无法想象这个世界上还有怎样的人。

当你随手下载Flappy Bird玩得正嗨时，你不知道，并不太遥远的n线城市里帮助下载手机应用也是一种生财之道。

当你对电脑的使用已如同家常便饭一般，你不知道，有用户连打开电脑的“设备管理器”都不敢、要等儿子回家看。

用户也许很执着，会为一个可能永远不会实现的需求追问好几个月。

用户有时最友好，会花很多时间和精力配合我们分析解决问题疑难。

用户也许什么都不知道，但他永远不肯承认，所以当你问“您打开USB调试了么？”，他会立即回答打开了。可当你把USB调试的截图发给他，他却好奇地问“这是什么东西？在哪里？”。

用户会倾吐他是如何热爱刷机，只1部手机就至少尝试过不下60款rom。

用户也会搞怪，正说着产品的bug，却突然发过一个狗狗的照片问你这狗总缠着自己怎么办。

这就是真实的用户，无所不在地存在于论坛、微博、QQ群、手机门店、公交地铁站、大街小巷乃至一切你想得到和想不到的地点。

你想或者不想，需求就在那里

当产品的设计者们决心接触真正的用户、希望完全依赖用户来创造真正符合用户需求的产品时，却失望地发现，用户常常会“说谎”。用户说希望有的功能，但实现出来用户却不怎么用；用户说什么功能很不喜欢，可是又说不出来为什么不好。因此，有人得出无奈的结论——用户根本什么都不懂，是小白，所以真正优秀的产品是依靠乔布斯这样的天才式人物来引领。

其实，就像一句经典的话说的那样：用户想要一匹跑得更快的马，福特却给了他汽车。表面上，用户的期许是一匹更快的马，但本质的需求却是更快的速度，而福特做的创新不是完成用户表面的要求、而是实现用户内心真正的希望。大多数用户不知道如何表达、甚至根本没有意识到自己的需要。因此，天才式的人物并不是凭空创造需求，而是敏锐发掘本质问题、并提供恰当的解决方案。

需求永远都是源于用户，只是用户的需求更多地是以问题的形式表现出来。

你看或者不看，反馈就在那里

有分析文章指出了互联网的女性主义特征：体验化、情感化、去中心化。因此互联网时代的用户沟通也颇有些谈恋爱的感觉。就像女朋友生气了，讲道理是没有用的，需要哄、更需要倾听，因为女性需要的通常不是问题的解决方案，而是被重视的感觉。

一位用户反馈说：“不要总是解释你们的设计合理性，应该试着听一下我们的心声。”也有用户曾经对我们说：“我给很多产品提过意见，你们是第一个联系我的，所以很开心。”可见，用户期待的并不仅仅是产品功能的实现，而是享受在反馈问题的过程中那种自我表达的快感、以及个人影响力的展现。

问渠那得清如许？为有源头活水来。对于一个优秀的产品，用户的反馈便是需求之源。对用户，学之、问之；对反馈，思之、辨之；对需求，笃行之。以知乎的黄赞志的一段话作为结尾，也许值得我们深思：

    “重视用户反馈”并不是一种方法论，而是一种态度。会对产品提出反馈的用户，不敢说一定是资深用户、深度用户，但一定是对产品有所期待的用户，我们需要去倾听这一部分用户，不只是听他们的反馈，更要听一听他们对产品的一些看法和使用心得，必要的时候保持联系，在新产品上线或内测的时候邀请他们体验产品，并对产品提出一些想法。

    这一部分用户其实很好满足，只需要让他们感觉到自己的意见和想法受到重视。面对一个普通用户、乃至一个新用户的吐槽，处理得当，往往能够将这个用户转化为自己的核心用户。

    我们不迷信用户反馈，但我们需要珍惜每一个对我们抱有期待的用户。