案例课1——科大讯飞

1.公司介绍

科大讯飞股份有限公司（iFLYTEK CO.LTD.）成立于1999年，是亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业。自成立以来，一直从事智能语音、自然语言理解、计算机视觉等核心技术研究并保持了国际前沿技术水平；积极推动人工智能产品和行业应用落地，致力让机器“能听会说，能理解会思考”，用人工智能建设美好世界。

科大讯飞是一家专业从事智能语音及语音技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务的软件企业，语音技术实现了人机语音交互，使人与机器之间沟通变得像人与人沟通一样简单。语音技术主要包括语音合成和语音识别两项关键技术。此外，语音技术还包括语音编码、音色转换、口语评测、语音消噪和增强等技术，有着广阔的应用。

科大讯飞高度重视技术研发，语音合成核心技术已达到全球最好水平，并拥有自主知识产权。2019年研发费用支出为21亿元，在营收中占比21%，拥有6404名研发人员，占比高达61%。

科大讯飞在智能语音和人工智能领域有着很高的声誉和广泛的应用。其产品和服务涵盖了教育、医疗、智慧城市、金融、汽车等多个领域，为人们的生活带来了便利和智慧。

2.智能客服解决方案

经过数年行业经验积累，讯飞已构建了贯穿全业务流程的智能化服务解决方案。

语音机器人

图片来自科大讯飞官网

 

图片来自科大讯飞官网

 文本机器人

图片来自科大讯飞官网

 

 

图片来自科大讯飞官网

3.优势

平台亮点

• 产品应用丰富：语音客服机器人、文字客服机器人、视频客服机器人、外呼机器人、坐席助手、智能质检等

• 完善的集成能力：从底层硬件设施、中层业务系统到顶层智能化应用的AICC全集成能力

• 全面的支撑体系：AI中台、融智知识库等支撑体系，赋能营销推广、风控审核、运营管理等泛服务领域。提供覆盖全渠道、全流程的智能客服体系，接口齐全，能够同时支持安卓、IOS、H5、JAVA、MRCP协议等多种接口

• 技术能力强：牵头制定中文语音交互技术标准，语音识别、语音合成、自然语言理解技术多次获得全球冠军。语音识别：通用语音识别准确率98%，适应现实场景的复杂口音说法。语音合成：语音合成自然度MOS分达到4.5²。并且支持粤语、西南官话等20多种方言识别合成，复杂场景识别准确率行业领先。
• 客户覆盖率广：运营商省区覆盖率超90%、头部金融机构渗透率达80%，已建设超过1000个智能客服定制化项目，积累政务、运营商、银行、保险等20余个行业的运营经验和数据资源。（数据来源于科大讯飞）

图片来自科大讯飞官网

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4.最佳实践

据悉，浦发银行目前已启动一项名为“数字人”的计划。“数字人”利用 3D 合成技术，复刻真实人物，有逼真的外形、表情、肢体动作；可感知环境且做出实时反应，能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话，完成用户的指令。
浦发银行目前的智能客服项目，已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务，服务质量稳定，有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量。其能辨“声”识人，准确率达 90%。
 人性化交互的背后，是更高层次的知识和服务。浦发打造的“数字人”，具有快速组装、复刻专业知识的能力，可结合金融知识库，承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询。随着技术迭代和数据训练，数字人技能会不断强化，加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备，最终会对答如流，成长为专业的知识顾问。
 以浦发为例，现有客群总量超过 8000 万，一个资深银行经理的服务能力，受限于 200 — 500 人，大量客群无法充分服务，由 AI 赋能的虚拟客户经理，理论上可向所有用户提供“一对一”服务。

图片来自百度

助力浦发银行智能化实践

2018年2月，成立“浦发·科大讯飞智能交互实验室”共同探索智能语音及语义技术，将智能语音能力覆盖手机银行 APP、客服系统、营业网点、智能机具等多样化渠道，共同助推金融机构降本增效；探索应用先进的机器学习算法，研究基于银行业的金融语料无监督学习，推动减轻人工标注工作量，进一步实现半自动化或自动化的优化迭代，以提升服务物联网时代下人机交互的能力。

• 全语音门户 “智能小浦”

“智能小浦”全渠道推广应用，标志着公司电话银行从“IVR时代”向“AI时代”的迭代升级，提供更好的交互式客户体验；其智能客服实现呼入业务全部接管能力，语音识别率超95%，服务达到业内领先水平；围绕客户维护和产品销售开展“空中营销”，建成基于渠道、场景、客群等多维度分层分类营销团队和智能外呼能力。浦发银行也因此成为国内首家实现全语音门户的银行。

 

• 语音分析

通过先进的智能语音技术，对接浦发银行信用卡中心客服中心全量语音数据，实现全量语音质检，并与科大讯飞组建联合团队，深入挖掘业务需求，建立账单分期分析、投诉咨询等模型，提出业务优化建议，驱动业务、IT、风控等部门联合整改流程。目前，取得阶段性成效，账单分期电销成功率有效提升，增长千万元营收；超长通话时长和投诉大幅度下降，提升服务质量和客户满意度。

• 智能服务能力提升

语音识别能力可支持业内先进的中英文混合识别模型，提高复杂语音环境下语音识别效果，整体识别率达到96%。在导航系统形成了首层菜单去按键的探索性解决方案；在语音合成领域，在行内建立了自有的高拟人化声优音库体系，并在业内领先实现同一业务调用多声优业务的模式创新，用多声优业务模式助力打造最美声音银行、一对一私人专属声音客服。

• 智能外呼

能够基于营销、催收等不同场景配置外呼对话流程，细分场景、描绘精准客户画像并对应采取不同话术，通过“千人千面”的外呼策略，有效提升营销和催收效率。项目上线后，服务完成率明显提高，触达效果也更为显著。