2202_75469062的博客

在2024年的开端，客服行业的发展趋势预示着技术的前进和服务水平的飞跃。企业与客服人员需紧跟时代步伐，充分利用新兴技术，提供超越客户期待的服务。在此背景下，我们翘首以盼一个互动性更强、个性化更突出的客户服务未来。让我们携手并进，共同迎接充满挑战与机遇的新时代。新年快乐，愿您在新的一年里事业蒸蒸日上，前程似锦！

为了满足用户个性化需求以及精细化运营，越来越多的企业推出多组件式的卡片问答，这种回答方式不会千篇一律，能够更好地为客户提供服务，帮助客户解决问题。使用这种问答方式的企业如京东灵犀、招商银行小招客服、同花顺问财等，都获得过行业协会最佳实践荣誉与客户的认可。（下图为京东、小招客服、问财对应对话页面）1.1什么是卡片式问答引擎？我们在前文提到过FAQ、任务型、表格、知识图谱问答引擎（链接直达），这四个引擎更加注重在知识类别上做出区分。

在当今的市场竞争中，客户体验已经成为了企业成功的核心要素之一。客户对产品和服务的期望和需求日益增长，他们更加注重在购物、使用和售后过程中的感受和体验。因此，企业在满足客户需求的同时，也需要关注客户体验，不断提高服务质量和水平。

百度智能客服是百度智能云推出的将AI技术赋能企业客服业务的一揽子解决方案。该方案基于百度世界先进的语音技术、自然语言理解技术、知识图谱等构建完备的一体化产品方案，结合各行业头部客户丰富的运营经验，持续深耕机场服务、电力调度等场景化解决方案，并通过数字员工等新的互动形态，帮助企业完成智能服务的基础设施建设，在AI时代领跑服务体验。百度智能客服集成了百度领先的AI技术能力，已为30000+企业客户提供服务，包括金融、运营商、能源、航司、政务、教育等多个行业，且在全国有了大规模覆盖。

如何评价一个智能客服的好坏？数据指标体系如何搭建？本文参考GB/T 21664-2008银行智能客服评价文件给出一些建议

追一科技的智能服务系统AIforce，拥有AI语义理解能力、智能产品矩阵。其智能语音机器人(Call)可以彻底解放呼叫中心生产力，提供全周期体验式的培训服务；智能分析机器人(See)则帮助企业实现全量和多维度质检，严控业务风险，让坐席在实战中提升能力。

小i机器人以认知智能为核心，结合自然语言处理、语音处理、计算机视觉、机器学习、情感计算和数据智能和超级自动化等六大核心技术，形成AI+联络中心、AI+金融、AI+城市公共服务、AI+建筑、AI+元宇宙、AI+制造以及AI+智慧医疗等多元化产品及产业形态。

智齿科技，一体化客户联络中心解决方案提供商。提供基于「客户联络中心」场景的一体化解决方案，包括公域+私域、营销+服务、软件+BPO的三维一体化。

如何从0-1-50搭建一个智能客服，如何梳理出SOP，希望本文对你有所帮助。

1993年，客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）第一次出现，在麻省理工同名论文中，VoC被形容为对客户要求的详细理解，产品开发的共同语言和产品创新的跳板。

小能成立于2007年，隶属于北京能通天下网络技术有限公司。作为智慧云客服解决方案服务商，一直是客服领域的先行者和倡领者。自2011年7月正式发布小能智慧客服平台以来，先后牵手各行业TOP知名企业，发布了9大行业解决方案，成为这些企业的长期战略合作伙伴。不仅如此，小能还联合华为、中国电信，发布了互联网呼叫中心，为企业用户提供更加完善、快捷的服务。

科大讯飞是一家专业从事智能语音及语音技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务的软件企业，语音技术实现了人机语音交互，使人与机器之间沟通变得像人与人沟通一样简单。语音技术主要包括语音合成和语音识别两项关键技术。此外，语音技术还包括语音编码、音色转换、口语评测、语音消噪和增强等技术，有着广阔的应用。

网易七鱼是网易智企旗下网易云商品牌中以AI驱动的智能客服SaaS系统。它依托全面的自研算法技术，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、企微客服、视频客服、外呼机器人、坐席辅助、智能质检、数据大屏等产品，提供一站式智能客服解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率和质量双提升。

SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。构建SOP旨在将业务推向标准化、流程化、自动化。

知识图谱是一种结构化的知识表示方式，将实体、属性和关系以图形的形式进行表达和组织。它通过对知识进行结构化建模，将不同实体之间的关系进行编码，形成一个图结构的知识网络。知识图谱的目标是将人类的知识整合到一个统一的框架中，以便机器可以理解和推理这些知识。

表格问答引擎是一种针对结构化二维表的知识问答引擎，它可以基于表格内容快速抽取信息，并回答用户提出的问题。表格问答引擎的核心技术包括自然语言处理和机器学习等，它通过对表格数据的处理和分析，能够实现自动化问答的目的。

任务问答引擎在智能客服系统中负责多轮对话的对话流设计、意图的管理、任务流的执行等功能。能够高效地进行意图识别与任务解析，实现多轮对话的流程设计，并驱动多轮会话任务的高效完成。

智能客服FAQ问答引擎是一种基于人工智能技术的问答系统，旨在自动回答用户的问题和解决常见问题。这种引擎利用自然语言处理技术和机器学习算法来理解用户的问题，并从预先定义的常见问题列表中匹配最佳答案。

TTS是语音合成技术的简称，也称为文语转换或语音到文本。它是指将文本转换为语音信号，并通过语音合成器生成可听的语音。TTS技术可以用于多种应用，例如智能语音助手、语音邮件、语音新闻、有声读物等。

ASR 是自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的缩写，是一种将人类语音转换为文本的技术。ASR 系统可以处理实时音频流或已录制的音频文件，并将其转换为文本。它是一种自然语言处理技术，广泛应用于许多领域，包括电话语音助手、语音转文本、语音搜索等。

智能客服中的知识库是一个以知识为基础的系统，可以明确地表达与实际问题相对应的知识，并构成相对独立的程序行为主体，有利于有效、准确地解决实际问题。它储存着机器人对所有信息的认知概念和理解，这些信息以数据的形式储存在数据库中，在需要的时候匹配地调出，从而体现在智能客服机器人的语言表达上。同时，知识库是整合和存储组织内部或外部的知识和信息的数据库。它是一个包含大量知识和解决方案的在线平台，帮助客服坐席快速获取并提供正确的答案，从而提高客户满意度。知识库的定义与作用。

深度学习的最终目标是让机器能够像人一样具有分析学习能力，能够识别文字、图像和声音等数据。

智能客服的“对话管理”模块是一种智能学习算法，它通过学习和整理用户的历史对话记录，提高机器的对话回复效率和质量。其中，DST负责对每一轮次的对话和上下文进行会话状态评估，即从当前所处业务的树形结构中，依据内置策略和优先级进行筛选，从而选定或更新会话节点。之后，DP需要根据DST跟踪到的节点生成下一个可用的操作，如业务系统调用、节点跳转等动作。自然语言生成（NLG）则像真人对话一样自然，根据上一模块所选择的会话节点，会话系统通过自然语言生成模块（NLG）生成回复信息，完成和用户的一轮交互。

自然语言生成系统可以分为基于规则的方法和基于统计的方法两大类。基于规则的方法主要依靠专家知识库和语言学规则来生成文本，而基于统计的方法则通过大量的语料库和训练数据来学习生成文本的规律和模式。在机器翻译领域，自然语言生成技术可以将一种语言的文本自动翻译成另一种语言的文本；在智能客服领域，自然语言生成技术可以帮助企业自动回答用户的问题和解决用户的问题

自然语言理解技术（NLU）是指计算机针对自然语言文本进行的理解，是人工智能领域中的一项重要技术。它通过分析文本的语法、语义和上下文信息，将自然语言的文本信息转化为机器可处理和理解的语言知识，为人工智能应用提供了基础和支撑。

中文分词指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词。分词就是将连续的字序列按照一定的规范重新组合成词序列的过程。

在智能客服系统中，数据预处理是进行自然语言处理（NLP）的关键步骤之一。它是对用户输入的文本数据进行分析、处理和转换的过程，目的是将原始文本数据转化为计算机可理解的语言，为后续的智能回答提供支持。

开放领域对话系统需要具备更广泛的语言理解和生成能力，以便与用户进行自然、流畅的对话。

垂直领域对话系统是指针对特定领域或行业的需求而构建的对话系统。这种系统通常需要具备高度的专业知识和对特定领域的知识库进行深入的学习和训练，以便能够提供准确、高效、实用的服务。

客服管理者在当今的数字化时代也面临着许多挑战，那智能客服能做什么？

智能客服服务的对象就是客服中心，智能客服旨在帮助客服中心更好、更快地解决客户的问题。

在2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。在2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。在近十年中，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时

智能客服是一种采用人工智能技术的客户服务方式，它通过语音识别、自然语言处理、语义理解等技术，实现了与客户的自动交互。