信管第5章信息技术服务管理笔记

按照GB/T 29264《信息技术服务分类与代码》的定义，信息技术服务是指组织为客户提供开发、应用信息技术的服务，以及组织以信息技术为手段提供支持客户业务活动的服务，包括信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务等。

随着以5G、人工智能、物联网、大数据为代表的新一代信息技术的不断涌现，信息技术服务管理面临技术架构日趋复杂、管理规模日渐增大、业务需求快速迭代等新挑战。信息技术服务管理作为支持组织运作、实现组织目标的重要手段，其质量与水平直接影响组织的生存与发展。如何提高信息技术服务管理水平，增加信息系统投资回报率，降低信息系统运营风险，保障业务正常、稳定、高效地运行，逐渐成为组织决策者关注的焦点。

5.1 IT服务基础特征-P176

经过多年发展，我国信息技术服务产业已逐渐壮大。目前，在政府、行业协会等产业规则制定者和监督者的指导下，由咨询服务商、系统集成商、信息技术服务提供商、外包服务商、评测认证机构、信息技术监理机构、培训服务商、电信运营商等共同组成了有监管、成体系、市场化的信息技术服务生态圈，共同为个人消费者、企业、公共事业及政府等客户提供全方位的信息技术服务。信息技术服务是随着信息技术的发展和信息技术在各行业的深入应用而产生的一种新兴业态，是信息技术与服务的结合，其既具有传统服务的特征，又具有信息技术的独特特征。

5.1.1服务的特征-P176

服务是一种通过提供必要的手段和方法，满足服务接受者需求的过程，其外延是指具备服务本质的一切服务，例如餐饮服务、零售服务、IT服务等。服务的特征主要包括无形性、不可分离性、可变性和不可存储性。

1.无形性

无形性指服务在很大程度上是抽象的和无形的。需方在购买之前一般无法看到、感觉到或触摸到，例如理发、听音乐会、到海边度假等。这一特性使得服务不容易向需方展示或沟通交流，因此需方难以评估其质量。

2.不可分离性

不可分离性也叫同步性，指生产和消费是同时进行的，如照相、理发等。这一特征表明，需方只有参与到服务的生产过程中，才能享受到服务。这一特性决定了服务质量管理对服务供方的重要性。其服务的态度、水平直接决定了需方对该项服务的满意度。因此，服务人员的筛选、培训和报酬标准等，对实现高标准的服务质量至关重要。

3.可变性

可变性也叫异质性，指服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变化。服务以人为中心，由于人与人的文化、修养、技术水平等存在差异，同一服务的品质会因操作者不同而不同；即使是同一操作者，由于时间、地点与心态的变化，服务质量也会随之变化。

4.不可存储性

不可存储性指服务无法被储藏起来以备将来使用、转售或退货等。

5.1.2 IT服务的内涵-P177

按照国务院发展研究中心的相关研究成果定义，信息服务包括信息传输服务、IT服务和信息内容服务。总体来说，IT服务除了具备服务的基本特征外，还具备本质特征、形态特征、过程特征、阶段特征、效益特征、内部关联性特征及外部关联性特征7个方面的内涵。

1.本质特征

IT服务的组成要素包括人员、过程、技术和资源。就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定过程向需方提供IT服务。

2.形态特征

常见服务形态有IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理与存储服务、运营服务及其他IT服务。IT服务在面向IT的服务和IT驱动的服务两个层面广泛开展。面向IT的服务，即面向IT系统的咨询设计、系统集成、运行维护等。IT驱动的服务，即利用IT系统为业务提供设施、平台、软件和信息的服务。

3.过程特征

IT服务从项目级、组织级到量化管理级逐步发展，是从计算机单机应用、网络应用到综合管理的逐步提升，具有连续不断和可持续发展的特征。

4.阶段特征

IT的发展永无止境，加之信息基础设施和经济、市场环境的变迁，使得IT服务无终极目标。IT服务是全方位的，无论需方还是供方都需要根据自身需要抓重点，分层次、分阶段地推进IT服务，实现IT的有效利用。

5.效益特征

IT服务的发展不同于以往对产品的技术改造，其效益的概念完全不同。后者是通过对产品生产线的技术改造提高质量、增加产量，是单方面的，效益容易显现；而前者则是对IT服务进行深度开发和广泛利用，从整体上提高组织核心竞争力和管理水平，其效益是多方面的。

6.内部关联性特征

IT服务不仅依赖于技术创新，更依赖于业务模式创新。保持技术创新和业务模式创新的相互促进、有机融合，实现IT服务人才结构优化，建立IT服务管理规范，将从机制上为IT服务的发展创造条件。

7.外部关联性特征

IT服务依赖于国民经济和良性竞争的市场环境的形成，依赖于社会信息网络的不断进步，依赖于政府相应的政策支撑、配套人才的培养和产业链上下游组织IT应用的逐渐完善。

5.1.3 IT服务的外延-P178

我国现有的产业分类，以及北美地区、联合国、WTO及第三方机构，对IT服务的外延理解均不一致。存在这种现状的原因是“分类目的不同”。每个国家或地区对IT服务进行分类，目的是建立合理的统计指标体系，以便全面掌握领域发展现状及趋势，这与各个国家的政策紧

密相关。而第三方机构的分类，其目的与技术及服务的形态和模式保持一致。无论现有的分类如何，彼此之间依然存在着一定的共性关系，将它们进行归纳后，即可形成IT服务的外延，IT服务是“面向IT的服务”和“IT驱动的服务”等服务形态和模式的总和，如图5-1所示。

1.面向IT的服务

面向IT的服务以IT为驱动，是服务方利用信息技术向组织提供如何开发、应用信息技术的服务，包括以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务，以及需方自行开展的信息技术服务，比如咨询设计、集成实施和运行维护等IT服务。

·咨询设计，指在信息资源开发利用、工程建设、人员培训、管理体系建设、技术支撑等方面向需方提供的管理或技术咨询评估服务，包括IT规划、IT系统设计、IT管理咨询、IT工程监理、测试评估认证、技术培训等。

·集成实施，指通过结构化的综合布缆系统、计算机网络技术和软件技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一协调的系统中的服务，包括基础环境集成实施服务、硬件集成实施服务、软件集成实施服务、安全集成实施服务、系统集成实施管理服务等。此类服务主要针对系统生存周期的开发、生产等阶段，也针对信息资源要素。

·运行维护，指为保障需方的IT系统正常运行而提供的技术支持和维护服务，包括基础环境运行维护、硬件IT运维服务、软件IT运维服务、安全IT运维服务、运维管理服务等。

2.IT驱动的服务

IT驱动的服务侧重于业务应用，是利用信息技术对组织业务的模式、流程和技术进行变革，实现业务“以客户为中心”的转变，同时快速提升业务的竞争力水平。IT驱动的服务主要包括云服务、数据服务和互联网服务等。

·云服务，指一种交付和使用IT基础设施和应用环境的服务，即通过网络以按需、易扩展、可计量的方式获得所需的资源及服务。这些资源和服务可以是各种硬件资源、软件资源或特定的信息服务。设施即服务(Infrastructure as a Service,IaaS)、平台即服务(Platform as a Service,PaaS)、软件即服务(Software as a Service,SaaS)、知识即服务(Knowledge as a Service,KaaS)、安全即服务(Security as a Service,SECaaS)、数据即服务(Data as a Service,DaaS)等的统称，是对所有与云相关服务的概括。

·数据服务，指向需方提供的信息和数据的分析、整理、计算、存储等服务，包含数字内容及数据加工处理，具体包括数字动漫、游戏设计制作、地理信息加工处理等。

·互联网服务，指通过互联网向用户提供公开性、共享性信息的服务活动，例如数字化营销等。

5.1.4 IT服务业的特征-P179

IT服务业具备高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性以及声誉机制等特征。

1.高知识和高技术含量

IT服务业的提供者是生产过程中的专家组，多以技术资本、知识资本、人力资本为主要投入，产出中有密集的知识要素，因此IT服务业把日益专业化的技术、知识加入服务过程中，具有人力资源、技术、知识密集的特点。IT服务业需要向需方转移高度专业化的知识，这是其区别于其他服务业的一个显著特征。

2.高集群性

IT服务业在其空间上具有很高的集群性。IT服务业的出现、发展都集中在大型中心城市。中心城市具有及时准确的宏观政策、完善的基础设施、高智力的人力资源及发达的人力资源市场，这些因素为IT服务业发展提供了良好的条件。

3.服务过程的交互性

需方参与服务过程，IT服务业不仅提供显性知识，还提供隐性知识，要实现隐性知识的传播需要通过专业人员与需方进行大量的互动过程才能完成。

4.服务的非独立性

IT服务业提供的是满足需方需求的解决方案，往往涉及多个领域的知识，许多IT服务业与高等院校、科研机构形成联盟，相互合作。因此，除了自身具备的知识技术外，IT服务业会将其他行业机构的技术与成果进行整合，这是IT服务业比较突出的特征。

5.知识密集性

IT服务提供过程中的交互活动依赖于个人的专业知识，因此，个人知识成为IT服务业的关键性资源，IT服务业间的竞争更多是人才竞争。没有高素质人才，IT服务业就成了无本之木。IT服务业的从业人员需要具备完整的知识结构、丰富的专业知识和实践经验，方能满足需方的需求，帮助需方制定、实施完善的、适宜的解决方案。

6.产业内部呈金字塔分布

IT服务产品差异性比较大，具有资金需求小、成本低、标准化程度不足等特点，因此进入壁垒相对较低。现代服务业内部结构呈金字塔分布，存在少数大型的组织和多数小型的组织。

7.法律和契约的强依赖性

IT服务业在提供服务的供方与接受服务的需方间主要以签订服务协议或者契约的形式来确定相关服务事项，从而在双方间形成一种委托代理关系。因此，IT服务业对法律和契约具有较强的依赖性。

8.声誉机制

由于IT服务业的生产和消费具有空间和时间上的不可分性，使接受服务的需方事先无法观察到服务的质量，因此需方主要根据供方的声誉来确定对服务的支付意愿。反映供方声誉和质量的证明是决定需方选取和使用的重要因素，因此声誉机制对IT服务业的业务发展起着决定性作用。

5.2 IT服务生命周期-P180

IT服务生命周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升到退役终止的演变，如图5-2所示。IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。

同时，通过连贯的逻辑体系，以战略规划为指引、以设计实现为准绳、通过服务运营实现价值转化，直至服务的退役终止。同时伴随着监督管理的不断完善，将服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使服务质量得以不断改进和提升。

(1)战略规划。根据组织战略要求，分析内外部环